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StudienKategorie Freizeit/Tourismus → Studie Reiseportale (18.06.2010)

Studie Reiseportale (18.06.2010)

Tücken bei der Buchung und große Preisunterschiede

Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte im Auftrag des Fernsehsenders n-tv 24 Reiseportale, darunter 15 Vermittler und neun Reiseveranstalter. Im Rahmen einer umfangreichen Servicestudie wurden nicht nur die Internetauftritte sowie die Zahlungs- und Stornobedingungen der Anbieter geprüft, sondern auch die telefonische Kontaktqualität und die Beantwortung von E-Mail-Anfragen. Zudem erhob das Institut bei jedem Anbieter die Preise für je zehn unterschiedliche Pauschalreisen. Insgesamt wurden 744 verdeckte Kontakte analysiert.

Bestes Reiseportal 2010 wurde Expedia.de. Der Reisevermittler überzeugte durch günstige Angebote sowie eine schnelle Bearbeitung von Kundenanfragen. TravelScout24 auf dem zweiten Platz punktete mit einer kompetenten Beratung am Telefon. Der Drittplatzierte travelchannel.de bot insgesamt den besten Service aller Reiseportale und überzeugte unter anderem durch eine sehr informative Homepage und einen transparenten Buchungsprozess. Die besten Konditionen offerierte der Reisevermittler ebookers.com.

Großes Defizit der Branche: In zwei Drittel der Fälle war bei der Buchung der Abschluss einer Reiseversicherung bereits voreingestellt. Das führt am Ende automatisch zu einem höheren Preis. Wer nicht genau aufpasst, kauft hier unter Umständen eine Versicherung, die er gar nicht benötigt.

Die Beratung am Telefon war im Durchschnitt nur befriedigend. Es haperte vor allem an der Verständlichkeit und Freundlichkeit der Mitarbeiter. Lange Wartezeiten gab es bei den E-Mails. Bis eine Antwort kam, mussten sich die Testkunden bis zu vier Tage gedulden. 30 Prozent der Anfragen wurden gar nicht beantwortet.

Positiv fiel hingegen auf, dass die Reiseportale viel Wert auf Sicherheit legen. Bei allen getesteten Anbietern erfolgte die Übertragung bereits bei der Eingabe persönlicher Daten über verschlüsselte Seiten.

Große Unterschiede gab es bei den Reisepreisen und den Stornogebühren: Eine zweiwöchige Reise auf die Kroatischen Inseln im September – zwei Erwachsene und ein Baby, Abflug von Berlin, 4 Sterne Hotel, Halbpension – kostete beim teuersten Anbieter mit fast 2.700 Euro mehr als das doppelte als beim günstigsten Portal mit rund 1.150 Euro. Bei der Stornierung einer gebuchten Reise zehn Tage vor Antritt schwankten die Stornogebühren zwischen 50 Prozent und 85 Prozent des Reisepreises.

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Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis Bestes Reiseportal
Unternehmen Gesamt-
ergebnis
Reiseportale
100,0%
Service-
analyse
50,0%%
Konditionen-
analyse
50,0%
gesamt Rang normiert* Rang normiert* Rang
Expedia.de 91,3 1 87,0 8 95,6 3
TravelScout24 90,4 2 82,7 9 98,1 2
travelchannel.de 90,0 3 100,0 1 80,0 8
start.de 86,6 4 93,3 3 79,9 9
Travel24.com 84,0 5 74,8 13 93,1 4
alltours.de 83,2 6 95,0 2 71,4 13
Otto Reisen 81,3 7 92,6 4 70,1 14
PAYBACK Reisen 81,0 8 88,0 6 73,9 11
ab-in-den-urlaub.de 77,2 9 62,6 15 91,8 5
REISEN.COM 74,2 10 87,7 7 60,6 17
weg.de 74,1 11 78,4 12 69,9 15
Opodo 71,3 12 56,6 19 85,9 7
lastminute.de 70,9 13 54,9 20 86,8 6
AVIGO.de 66,1 14 59,6 17 72,6 12
FlyLoco.de 60,5 15 59,3 18 61,7 16
TUI 59,0 16 64,4 14 53,6 18
Bucher Reisen 58,5 17 78,6 11 38,3 21
FTI 56,2 18 61,8 16 50,6 19
Neckermann Reisen 52,1 19 89,3 5 15,0 22
ebookers.com 50,0 20 0,0 24 100,0 1
DER.de 48,7 21 23,1 23 74,2 10
Jahn Reisen 41,3 22 82,6 10 0,0 24
ITS.de 37,7 23 34,9 21 40,4 20
TJAEREBORG 19,4 24 26,5 22 12,4 23

* Normierte Werte: Das Unternehmen mit dem besten Ergebnis erhielt den Wert 100, das Unternehmen mit dem schlechtesten Ergebnis erhielt den Wert 0. Die übrigen Unternehmen wurden entsprechend ihrer relativen Leistung dazwischen eingeordnet.

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