Die Marktforscher des Deutschen Instituts für Service-Qualität analysierten achtzig Filialen von acht Unternehmen der Systemgastronomie wie Wienerwald und Pizza Hut. Ergebnis: Im Vergleich zu einer Studie aus 2009 hat sich der Service nicht verbessert.
Bei jedem dritten Besuch bemängelten die Tester die Sauberkeit der Toiletten und bei fast jedem viertem Besuch schmutzige oder nicht abgeräumte Tische. Auf eine Bedienung warteten die Testkunden nicht selten 10 Minuten, im Extremfall sogar fast eine halbe Stunde. Schwächen offenbarten sich darüber hinaus bei der fachlichen Kompetenz der Mitarbeiter. Auf die Bitte, eine Empfehlung auszusprechen, wurde beispielsweise „alles ist gut“ geantwortet. Auf Fragen zu Inhaltsstoffen von Speisen konnte ein Großteil des Personals keine Auskunft geben.
Allerdings überzeugten die Mitarbeiter durch ein freundliches und motiviertes Auftreten und reagierten beispielsweise zu 80 Prozent sehr professionell auf Reklamationen. Wenn das Essen zu kalt oder die Pasta zu weich war, wurden die Speisen anstandslos zurückgenommen und ersetzt. Die Qualität und Schmackhaftigkeit der Speisen und Getränke beurteilten die Tester im Durchschnitt aber nur mit „befriedigend“.
Testsieger und damit „Beste Restaurantkette 2011“ wurde das Steakhaus Maredo. Ein einladendes Ambiente, qualitativ hochwertige Speisen sowie das kompetente Personal konnten hier überzeugen. Der Zweitplatzierte Block House punktete vor allem mit einem vielseitigen und schmackhaften Angebot, einem gemütlichen Raumkonzept sowie freundlichen Mitarbeitern. Rang drei erzielte Sausalitos. Hier bestachen die Mitarbeiter durch hohe Motivation und einen professionellen Umgang mit Beschwerden. Auf den weiteren Plätzen: Schweinske, Wienerwald, Alex, Pizza Hut, Café Extrablatt.
Jedes Unternehmen wurde von verdeckten Testern zehn Mal in verschiedenen Städten und Filialen besucht. Schwerpunkte der Untersuchung waren die Sauberkeit und das Ambiente, die Vielfalt und Qualität des Angebots, sowie die Freundlichkeit, Motivation und Kompetenz der Mitarbeiter.