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StudienKategorie Freizeit/Tourismus → Studie Reiseportale (23.06.2011)

Studie Reiseportale (23.06.2011)

Große Preisunterschiede

Verbraucher können durch Preisunterschiede von über 50 Prozent zwischen den Anbietern profitieren, sollten bei der Buchung aber genau hinsehen und etwa auf voreingestellte Zusatzversicherungen achten – so das Ergebnis der Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität zum Thema Reiseportale im Internet. Im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv untersuchten die Marktforscherinsgesamt 27 Online-Anbieter, darunter 17 Reisevermittler und zehn Reiseveranstalter.

Die Servicequalität war insgesamt nur befriedigend, die Transparenz der Preise sogar mangelhaft. Bei mehr als der Hälfte der Unternehmen wurde der Reisepreis während des Auswahlprozesses teurer. Zudem wurde in 70 Prozent der Fälle der Preis pro Person nicht in der Buchungsmaske ausgewiesen, so dass die Zusammensetzung des Gesamtpreises vor allem für Familien mit Kindern nicht nachvollziehbar war. Ein weiteres Defizit zeigte sich im Buchungsverlauf – so war eine Reiseversicherung in zwei Drittel der Fälle bereits voreingestellt.

Am Telefon beantworteten die Mitarbeiter die Kundenfragen kompetent, jedoch mussten die Anrufer im Durchschnitt 48 Sekunden auf einen Ansprechpartner warten. Per E-Mail war die Kompetenz dagegen nur ausreichend. Die Hälfte der Antworten war nicht vollständig und wenig verständlich formuliert. Dagegen überzeugten die informativen Internetauftritte und die Datensicherheit im Netz. So erfolgte die Übertragung persönlicher Daten sowie der Zahlungsdetails stets verschlüsselt.

Große Unterschiede zeigten sich beim Vergleich der Konditionen: Im Durchschnitt konnten bei gleichem Reisetermin und Reiseziel sowie identischer Hotelkategorie mehr als ein Drittel des Reisepreises eingespart werden. Den größten Preisunterschied ergab eine einwöchige Reise für eine dreiköpfige Familie in ein 4-Sterne-Hotel nach Korfu – so kostete die Pauschalreise beim teuersten Anbieter mit fast 2.500 Euro doppelt so viel wie beim günstigsten Portal mit rund 1.250 Euro. Die Stornogebühren zehn Tage vor Antritt einer Reise schwankten zwischen 50 und 85 Prozent des Reisepreises.

Testsieger und damit „Bestes Reiseportal 2011“ wurde Otto-Reisen.de. Der Reisevermittler überzeugte durch eine große Angebotsvielfalt, den besten Internetauftritt und einen guten Service. Alltours.de konnte sich unter den Reiseveranstaltern an die Spitze setzen und punktete mit dem besten Service im Gesamtvergleich. Travel24.com bot die besten Konditionen.

Im Rahmen einer umfangreichen Servicestudie wurden 27 Reiseportale in jeweils zehn Fällen per Telefon und E-Mail verdeckt überprüft. Weiterhin erfolgte eine genaue Analyse der Internetseiten, des Buchungsverlaufs sowie der Zahlungsbedingungen und der Transparenz. Insgesamt wurden über 830 Servicekontakte ausgewertet. Zudem erhob das Institut bei jedem Anbieter die Preise für je zehn zuvor festgelegte Pauschalreisen.

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Sie möchten mehr Informationen zu der Studie erhalten?
Dann schicken Sie eine E-Mail an: info@disq.de
Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis Reiseportale
Unternehmen Rang*
Otto-Reisen.de 1
Travelchannel.de 2
Weg.de 3
Start.de 4
HolidayCheck.de 5
Der.de 6
Travel24.com 7
Thomascook.de 8
Avigo.de 9
Payback-Reisen.de 10
TravelScout24.de 11
Opodo.de 12
Ab-in-den-urlaub.de 13
Lastminute.de 14
Ebookers.de 15
Alltours.de 16
FTI.de 17
Neckermann-Reisen.de 18
Flyloco.de 19
Expedia.de 20
Dertour.de 21
Bucher-Reisen.de 22
ITS.de 23
TUI.com 24
Reisen.com 25
Jahnreisen.de 26
Tjaereborg.de 27

* In das Gesamtergebnis der Studie flossen die Serviceanalyse und die Konditionenanalyse mit jeweils 50 Prozent ein. Die Teilbereiche wurden anhand normierter Werte zusammengeführt, d.h. in jedem Teilbereich erhielt das Unternehmen mit dem besten Ergebnis den Wert 100, das Unternehmen mit dem schlechtesten Ergebnis den Wert 0. Die übrigen Unternehmen wurden entsprechend ihrer relativen Leistung dazwischen eingeordnet.

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Ergebnis Serviceanalyse
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Alltours.de 75,3 1 gut
Travelchannel.de 72,2 2
Otto-Reisen.de 71,4 3
HolidayCheck.de 71,0 4
Weg.de 70,2 5
Start.de 70,0 6
Dertour.de 69,1 7 befriedigend
Der.de 68,7 8
Neckermann-Reisen.de 68,7 9
Avigo.de 67,7 10
Bucher-Reisen.de 67,5 11
TUI.com 66,9 12
Ab-in-den-urlaub.de 66,8 13
Flyloco.de 66,5 14
Payback-Reisen.de 66,5 15
Travel24.com 66,1 16
ITS.de 66,1 17
Thomascook.de 65,5 18
TravelScout24.de 64,9 19
Jahnreisen.de 64,7 20
Opodo.de 64,4 21
Lastminute.de 64,2 22
Ebookers.de 63,7 23
FTI.de 62,8 24
Expedia.de 55,4 25 ausreichend
Reisen.com 51,7 26
Tjaereborg.de 46,7 27

* auf einer Skala von 0 bis 100 Punkten. Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht.

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Ergebnis Konditionenanalyse
Unternehmen Konditionen-
analyse
100%
Ergebnis
Preistest*
80%
Preis-
test
Ergebnis
Angebot**
20,0%
Punkte*** Rang Punkte*** Rang Punkte***
Travel24.com 88,1 1 85,2 1 100,0
Weg.de 87,7 2 84,6 2 100,0
Thomascook.de 87,4 3 84,2 3 100,0
Opodo.de 87,1 4 83,9 5 100,0
Otto-Reisen.de 87,1 4 83,9 5 100,0
Start.de 86,3 6 82,8 7 100,0
Ebookers.de 86,2 7 82,7 8 100,0
TravelScout24.de 86,1 8 82,7 10 100,0
Der.de 85,9 9 82,4 11 100,0
Lastminute.de 85,3 10 81,7 12 100,0
Travelchannel.de 85,2 11 84,0 4 90,0
Payback-Reisen.de 84,6 12 80,8 13 100,0
Expedia.de 84,6 13 80,7 14 100,0
HolidayCheck.de 84,2 14 82,7 9 90,0
Avigo.de 82,6 15 78,2 15 100,0
FTI.de 81,9 16 77,3 16 100,0
Ab-in-den-urlaub.de 81,5 17 76,9 17 100,0
Reisen.com 71,3 18 64,1 19 100,0
Flyloco.de 66,7 19 65,9 18 70,0
Neckermann-Reisen.de 63,7 20 54,6 21 100,0
Alltours.de 62,5 21 55,6 20 90,0
Bucher-Reisen.de 57,0 22 46,3 23 100,0
Tjaereborg.de 56,6 23 50,7 22 80,0
Dertour.de 54,7 24 45,8 24 90,0
ITS.de 53,7 25 42,2 25 100,0
TUI.com 48,3 26 35,4 26 100,0
Jahnreisen.de 32,8 27 25,9 27 60,0

* Bewertet wurden die Preise für zehn unterschiedliche Reiseziele. Für jede Reise wurden vorab identische Abfragekriterien bezüglich der Reisezeit, des Abflughafens, der Verpflegung und der Hotelkategorie festgelegt. Die Bewertung der Einzelergebnisse erfolgte anhand von Benchmarkpunkten (BP) auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Dargestellt ist der Durchschnittswert der erzielten Benchmarkpunkte im Bereich Preistest.

**Bewertet wurde, für wie viele Fälle der zehn angefragten Reisen das Unternehmen ein Angebot machte. Die Bewertung erfolgte anhand von Benchmarkpunkten (BP) auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Dargestellt ist der Durchschnittswert der erzielten Benchmarkpunkte im Bereich Angebot.

*** Benchmarkpunkte (BP) auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht.

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