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StudienKategorie Auto/Verkehr → Kundenbefragung Kfz-Werkstätten (16.01.2012)

Kundenbefragung Kfz-Werkstätten (16.01.2012)

Ärgernis Preis-Leistung

Reparatur, Inspektion oder Reifenwechsel – die Kfz-Werkstatt ist die Anlaufstelle Nummer eins. Mit welchem Anbieter die Kunden im Hinblick auf Service, Preis und Leistung am zufriedensten sind, zeigt eine Online-Befragung des Deutschen Instituts für Service-Qualität. 3.921 Kunden bewerteten insgesamt 25 überregionale Werkstattketten, davon 15 Vertragswerkstätten.

72 Prozent der Befragten waren mit ihrer Kfz-Werkstatt insgesamt zufrieden. Insbesondere der Service wurde von drei Viertel der Kunden positiv bewertet. Dabei überzeugten vor allem die Beratungskompetenz und die Freundlichkeit der Mitarbeiter. Gute Noten gab es auch für die Filialgestaltung, über 80 Prozent der Befragten gaben gute Bewertungen ab. Die Professionalität der Werkstattleistung wurde zwar von über 75 Prozent der Kunden positiv beurteilt, jeder Dritte bemängelt aber das Preis-Leistungsverhältnis.

Allerdings haben sich 27 Prozent der Befragten auch schon einmal über ihre Werkstatt geärgert. Vor allem hohe Preise und die fehlende Kulanz bei Reklamationen wurden bemängelt. Insgesamt elf Prozent der Kunden gaben an, sich über einen Vorfall in ihrer Kfz-Werkstatt beschwert zu haben. Nur knapp jeder Vierte war mit der Reaktion der Mitarbeiter zufrieden. Nur wenige Kunden empfehlen ihre Werkstatt weiter, die Zahl der Kritiker überwiegt.

Die beliebtesten Kfz-Werkstätten sind die Vertragswerkstätten von Ford. 88 Prozent der Befragten waren insgesamt zufrieden. Die Vertragswerkstätten von Renault erreichten im Gesamtergebnis Platz zwei und punkteten besonders mit den höchsten Zufriedenheitswerten beim Service. Dritter wurde Vergölst. Die Werkstattkette erhielt die beste Bewertung beim Preis-Leistungsverhältnis.

Die Kundenbefragung „Beliebteste Kfz-Werkstatt“ fand im Zeitraum vom 07.10.2011 bis 13.11.2011 statt. Im Rahmen eines Online-Panels wurden Kunden zu der Kfz-Werkstatt befragt, bei der sie in den letzten zwölf Monaten am häufigsten Leistungen in Anspruch genommen haben. Mindestens 100 Kundenmeinungen waren je Werkstattkette notwendig, um in die Bewertung aufgenommen zu werden. Im Mittelpunkt der Befragung standen die Kundenmeinungen zu den Leistungsbereichen Service, Preis-Leistungsverhältnis und Filialgestaltung.

PRESSESPIEGEL
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Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

ERGEBNISTABELLEN
Gesamtzufriedenheit
Unternehmen Punkte* Mittelwert** Rang Qualitätsurteil
Ford 78,6 1,14 1 gut
Renault 78,5 1,14 2
Vergölst 78,3 1,13 3
BMW 77,1 1,08 4
Mercedes 77,0 1,08 5
Opel 76,5 1,06 6
Pneuhage 76,4 1,06 7
Point S 75,7 1,03 8
Volkswagen 75,3 1,01 9
Autofit 75,0 1,00 10
Premio 75,0 1,00 10
Skoda 74,1 0,96 12
Euromaster 74,0 0,96 13
Reiff Gruppe 73,6 0,94 14
Audi 73,1 0,92 15
Pit-Stop 72,3 0,89 16
A.T.U 71,8 0,87 17
Kia 71,0 0,84 18
Nissan 70,9 0,84 19
Toyota 67,2 0,69 20 befriedigend
Fiat 65,8 0,63 21
Peugeot 65,3 0,61 22
Bosch Car Service 65,2 0,61 23
Mazda 65,0 0,60 24
Hyundai 65,0 0,60 25
Sonstige*** 70,2 0,81    
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Service
Unternehmen Punkte* Mittelwert** Rang Qualitätsurteil
Renault 81,0 1,24 1 sehr gut
Mercedes 80,9 1,23 2
Ford 80,3 1,21 3
Opel 80,0 1,20 4
Pneuhage 79,3 1,17 5 gut
BMW 78,9 1,16 6
Vergölst 78,9 1,16 7
Volkswagen 78,7 1,15 8
Skoda 78,0 1,12 9
Point S 75,7 1,03 10
Autofit 75,4 1,02 11
Euromaster 75,4 1,02 11
Premio 74,5 0,98 13
Kia 74,3 0,97 14
Audi 74,2 0,97 15
Nissan 73,8 0,95 16
Pit-Stop 73,3 0,93 17
Reiff Gruppe 72,2 0,89 18
A.T.U 71,3 0,85 19
Toyota 68,8 0,75 20 befriedigend
Mazda 68,6 0,74 21
Hyundai 66,2 0,65 22
Fiat 65,8 0,63 23
Peugeot 65,0 0,60 24
Bosch Car Service 64,7 0,59 25
Sonstige*** 70,1 0,80    
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Preis-Leistungs-Verhältnis
Unternehmen Punkte* Mittelwert** Rang Qualitätsurteil
Vergölst 77,5 1,10 1 gut
Ford 75,9 1,03 2
Pneuhage 75,4 1,02 3
Renault 74,6 0,98 4
Point S 74,5 0,98 5
Mercedes 74,1 0,97 6
BMW 73,8 0,95 7
Opel 73,7 0,95 8
Premio 73,6 0,95 9
Reiff Gruppe 72,9 0,92 10
Audi 72,4 0,89 11
A.T.U 72,1 0,88 12
Autofit 72,1 0,88 13
Euromaster 71,9 0,88 14
Pit-Stop 71,8 0,87 15
Volkswagen 71,3 0,85 16
Skoda 70,4 0,82 17
Fiat 66,9 0,68 18 befriedigend
Bosch Car Service 66,1 0,64 19
Kia 64,6 0,58 20
Hyundai 64,5 0,58 21
Nissan 64,2 0,57 22
Peugeot 63,3 0,53 23
Toyota 62,1 0,48 24
Mazda 61,9 0,48 25
Sonstige*** 67,8 0,71    
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Filialgestaltung
Unternehmen Punkte* Mittelwert** Rang Qualitätsurteil
Mercedes 85,2 1,41 1 sehr gut
Opel 84,7 1,39 2
Renault 84,7 1,39 3
Ford 84,4 1,38 4
BMW 84,1 1,36 5
Skoda 82,8 1,31 6
Volkswagen 81,5 1,26 7
Vergölst 79,8 1,19 8 gut
Euromaster 79,2 1,17 9
Autofit 79,2 1,17 10
Kia 78,7 1,15 11
Pneuhage 78,3 1,13 12
Nissan 77,6 1,11 13
Audi 77,3 1,09 14
Premio 76,6 1,06 15
Point S 76,4 1,06 16
Reiff Gruppe 76,1 1,05 17
Pit-Stop 76,1 1,05 18
Toyota 76,1 1,04 19
Hyundai 76,0 1,04 20
Mazda 76,0 1,04 21
Peugeot 74,5 0,98 22
A.T.U 71,9 0,88 23
Bosch Car Service 70,6 0,83 24
Fiat 70,6 0,82 25
Sonstige*** 77,4 1,09    

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (Skala +2 bis -2, 100 Punkte sind maximal erreichbar bei einem Mittelwert von 2,00). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht.

** Arithmetischer Mittelwert

*** Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird. Reifenhändler mit weniger als 100 Kundenmeinungen sind unter dem Begriff „Sonstige“ zusammengefasst.

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