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StudienKategorie Essen/Trinken → Servicestudie Bäckerei-Ketten (28.02.2012)

Servicestudie Bäckerei-Ketten (28.02.2012)

Defizite bei der Beratung

Ob Selbstbedienung oder nette Café-Atmosphäre - Bäckereien haben sich mit unterschiedlichen Geschäftskonzepten den Bedürfnissen der Konsumenten angepasst. Doch wo ist das Angebot vielfältig und schmackhaft? Und wo sind Mitarbeiter freundlich und kompetent? Das Deutsche Institut für Service-Qualität wollte es genau wissen und untersuchte jetzt 17 große Bäckerei-Ketten mit und ohne Bedienung anhand von 170 verdeckten Testbesuchen.

Im Durchschnitt erzielte die Branche ein gutes Qualitätsurteil. Die Anbieter mit Selbstbedienung (SB) schnitten jedoch in fast allen Teilbereichen schlechter ab als die traditionellen Bäckereien und zeigten nur eine befriedigende Leistung. Vor allem in Bezug auf die Kompetenz der Mitarbeiter sowie die Schmackhaftigkeit und Qualität der Speisen waren die klassischen Bäckerei-Ketten klar führend. In punkto Schnelligkeit hoben sich die SB-Bäckereien positiv hervor.

Insgesamt zeichneten sich die Mitarbeiter durch Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft aus. In 84 Prozent der Filialen ließen die Angestellten ihren Kunden bei der Bestellung genügend Zeit. Im Umgang mit Beschwerden bestand allerdings Verbesserungspotenzial. Gut 40 Prozent der Reaktionen auf vorgebrachte Ärgernisse waren nicht professionell genug, lediglich in 54 Prozent der Fälle erfolgte eine Entschuldigung durch die Mitarbeiter.

Defizite zeigten die Bäckerei-Ketten auch hinsichtlich der Beratungskompetenz und des Angebots an speziellen Backwaren. Nur bei 71 Prozent der Besuche beantworteten die Angestellten alle Fragen vollständig. Vor allem zu Themen wie Laktose- oder Kaloriengehalt der Backprodukte waren die Mitarbeiter weniger gut informiert. Insgesamt boten die Ketten zwar eine sehr große Vielfalt an klassischen Backwaren wie Brote, Brötchen oder süße Teilchen. Spezielle Angebote wie Bio- oder Diätprodukte standen allerdings in den seltensten Fällen zur Auswahl.

Testsieger wurde Stadtbäckerei Junge. Der norddeutsche Bäcker erzielte in allen analysierten Teilbereichen ein sehr gutes Ergebnis. Nicht nur das Angebot überzeugte durch sehr schmackhafte und vielfältige Backwaren, die Mitarbeiter zeigten sich am freundlichsten und kompetentesten. Emil Reimann auf Rang zwei überzeugte durch das qualitativ hochwertige Umfeld sowie die kommunikationsstarken Mitarbeiter. K&U Bäckerei punktete durch kurze Wartezeiten und gut informierte Angestellte. Back-Factory war die beste SB-Bäckerei und bestach durch die kürzesten Wartezeiten im Test.

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Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis Serviceanalyse Bäckerei-Ketten
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Junge - Stadtbäckerei 88,7 1 sehr gut
Emil Reimann 84,1 2
K&U Bäckerei 80,7 3
Malzer's Backstube 80,6 4
Schäfer's 80,1 5
Brotmeister Steinecke 79,8 6 gut
Lila-Heimatbäcker 79,6 7
Stefansbäck 77,4 8
Kamps 77,3 9
Von Allwörden 75,0 10
Hofpfisterei 74,7 11
Wiener Feinbäckerei Heberer 74,1 12
Back-Factory 72,3 13
Mr. Baker 70,1 14
Middelberg Baking Friends 69,6 15 befriedigend
Back Werk 69,3 16
Back König 64,9 17
Gesamtergebnis Serviceanalyse SB-Bäckereien
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Back-Factory 72,3 1 gut
Mr. Baker 70,1 2
Middelberg Baking Friends 69,6 3 befriedigend
Back Werk 69,3 4
Back König 64,9 5
Ergebnis Produktangebot / Serviceanalyse Bäckerei-Ketten
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Junge - Stadtbäckerei 84,1 1 sehr gut
Malzer's Backstube 83,4 2
K&U Bäckerei 78,7 3 gut
Von Allwörden 77,6 4
Lila-Heimatbäcker 77,6 5
Emil Reimann 76,4 6
Schäfer's 75,5 7
Brotmeister Steinecke 75,4 8
Stefansbäck 74,3 9
Wiener Feinbäckerei Heberer 73,6 10
Kamps 72,7 11
Back-Factory 69,0 12 befriedigend
Hofpfisterei 69,0 13
Mr. Baker 66,5 14
Back Werk 64,7 15
Middelberg Baking Friends 62,8 16
Back König 60,0 17
Ergebnis Kompetenzgrad / Serviceanalyse Bäckerei-Ketten
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Junge - Stadtbäckerei 92,0 1 sehr gut
Emil Reimann 88,3 2
K&U Bäckerei 83,0 3
Hofpfisterei 81,0 4
Brotmeister Steinecke 79,8 5 gut
Kamps 74,3 6
Malzer's Backstube 74,0 7
Middelberg Baking Friends 73,3 8
Stefansbäck 73,0 9
Wiener Feinbäckerei Heberer 72,5 10
Lila-Heimatbäcker 71,0 11
Schäfer's 68,8 12 befriedigend
Von Allwörden 67,3 13
Back-Factory 64,5 14
Back König 60,8 15
Mr. Baker 59,3 16 ausreichend
Back Werk 50,0 17

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht.

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