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StudienKategorie Freizeit/Tourismus → Studie Online-Shops Universalversender (29.03.2012)

Studie Online-Shops Universalversender (29.03.2012)

Versand teuer

Online-Shopping ist beliebter denn je. Die Vorteile liegen auf der Hand: Der Kunde ist nicht an Ladenöffnungszeiten gebunden, kann bequem von zu Hause aus einkaufen und aus einem großen Warensortiment wählen. Doch welcher Online-Shop liefert schnell und zuverlässig? Wie hoch sind die Versandkosten? Wo werden Verbraucher kompetent und freundlich beraten? Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv 13 bedeutende Online-Shops von Universalversendern, die über ein breites Produktangebot wie zum Beispiel Bekleidung, Unterhaltungselektronik oder Haushaltswaren verfügen.

Die Servicequalität der Branche war im Durchschnitt gut. Die größten Defizite offenbarten die Unternehmen beim Versandtest. Rund jeder zweite Online-Shop forderte Versandgebühren in Höhe von mehr als fünf Euro und lag damit über den Kosten für ein DHL-Standardpaket. Die Lieferdauer schwankte stark. Sechs Anbieter lieferten die Ware innerhalb von durchschnittlich zwei Tagen. Bei den übrigen Shops mussten sich die Kunden länger, im Extremfall sogar bis zu durchschnittlich sieben Tage, gedulden.

Deutlich verbessert im Vergleich zur Studie vor zwei Jahren hat die Branche die Bearbeitung von E-Mail Anfragen – und bot hier nun eine sehr gute Servicequalität. Im Schnitt beantworteten die Shops Anfragen bereits nach 14 Stunden freundlich und kompetent. Die Internetauftritte der Anbieter überzeugten durch umfassende Informationen zu den Artikeln. Allerdings sind die Seiten häufig noch zu unübersichtlich und wenig bedienungsfreundlich.

Testsieger und damit bester Online-Shop wurde Baur. Neben einer sehr guten Bearbeitung von E-Mail Anfragen punktete das Unternehmen mit der schnellsten Lieferung der Artikel. Die Bestell- und Zahlungsbedingungen waren zudem die besten in der Studie. Real Online-Shop erzielte den zweiten Rang. Am Telefon gaben die Mitarbeiter die kompetentesten Auskünfte. Rückgaben waren für die Kunden kostenlos und durch den stets vorhandenen Retourenaufkleber unkompliziert. Drittplatzierter wurde Amazon. Das Unternehmen bot die beste Versandqualität und beantwortete E-Mail-Anfragen mit durchschnittlich rund 27 Minuten am schnellsten.

Im Rahmen einer umfassenden Studie mit über 440 verdeckten Testerkontakten wurden die Servicequalität am Telefon und per E-Mail sowie der Internetauftritt und die Versandqualität von 13 Online-Shops der Universalversender unter die Lupe genommen. Zusätzlich analysierten die Marktforscher Bestell- und Zahlungsbedingungen.

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Sie möchten mehr Informationen zu der Studie erhalten?
Dann schicken Sie eine E-Mail an: info@disq.de
Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis Serviceanalyse Online-Shops
Universalversender
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Baur 77,3 1 gut
Real Online-Shop 75,0 2
Amazon 74,8 3
Karstadt 74,3 4
Tchibo 73,8 5
Otto 73,2 6
HSE24 72,8 7
Schwab 72,8 8
Neckermann 71,5 9
Bader 71,2 10
Weltbild 71,0 11
QVC 66,9 12 befriedigend
Lidl-Online-Shop 65,6 13
Ergebnis Internetauftritt / Online-Shops
Universalversender
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
HSE24 78,9 1 gut
Neckermann 76,8 2
QVC 75,6 3
Schwab 75,3 4
Tchibo 75,2 5
Otto 74,9 6
Baur 74,6 7
Karstadt 73,3 8
Weltbild 71,7 9
Amazon 71,5 10
Real Online-Shop 71,4 11
Bader 70,8 12
Lidl-Online-Shop 66,1 13 befriedigend

*Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht.

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