Kundenbefragung gesetzliche Krankenkassen (12.04.2012)

Hohe Zufriedenheit mit Service

Zusatzbeiträge, Praxisgebühr, Zuzahlungen – die gesetzlich Krankenversicherten werden immer stärker zur Kasse gebeten und parallel werden auch noch Leistungen eingeschränkt. Mit welchem Anbieter die Kunden im Hinblick auf Service, Preis und Leistung am zufriedensten sind, zeigt eine Online-Befragung des Deutschen Instituts für Service-Qualität. 3.278 Versicherte bewerteten insgesamt 17 Kassen.

Insgesamt waren fast drei Viertel der Befragten mit ihrer Krankenkasse zufrieden. Im Service zeigten sich die besten Ergebnisse, 81 Prozent der Befragten waren hier von ihrem Anbieter überzeugt. Die Branche punktete besonders mit der Freundlichkeit und der Erreichbarkeit der Mitarbeiter. Etwa die Hälfte der Befragten gab die bestmögliche Wertung für die telefonische Erreichbarkeit ab. Etwa zwei Drittel der Befragten zeigten sich mit dem Preis-Leistungsverhältnis bei ihrer Krankenkasse zufrieden.

Insgesamt hat sich aber rund ein Viertel der Befragten schon einmal über seine gesetzliche Krankenkasse geärgert. Der meistgenannte Grund war die fehlende Kostenübernahme bei Behandlungen. Etwa 60 Prozent der verärgerten Kunden haben sich dann auch beschwert. Insgesamt war lediglich rund jeder Sechste mit der folgenden Reaktion zufrieden. Jeder vierte Befragte wechselte schon die Kasse oder denkt zumindest darüber nach. Als wichtigste Gründe wurden der Zusatzbeitrag und das Leistungsangebot genannt.

Als beliebteste gesetzliche Krankenkassen gingen Knappschaft, Siemens BKK und Techniker Krankenkasse mit einem „sehr gut“ aus der Umfrage hervor. Die Hilfestellung der Knappschaft-Mitarbeiter bei Problemen wurde am besten bewertet. Die Kasse punktete auch bei der Filialgestaltung. Siemens BKK konnte ihre Kunden am meisten vom eigenen Service überzeugen. Fast jeder zweite Kunde gab hier die bestmögliche Bewertung ab. Techniker Krankenkasse überzeugte vor allem mit dem Service per Telefon. Die Beratungskompetenz der Mitarbeiter und die telefonische Erreichbarkeit stellten die Kunden sehr zufrieden.

Die Kundenbefragung „Beliebteste gesetzliche Krankenkasse“ fand im Zeitraum vom 06.12.2011 bis 16.01.2012 statt. Im Rahmen des Online-Panels waren mindestens 100 Kundenmeinungen je Kasse notwendig, um in die Bewertung aufgenommen zu werden. Im Mittelpunkt der Erhebung standen die Kundenmeinungen zu den Bereichen Service, Preis-Leistungs-Verhältnis und Filialgestaltung.


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Ergebnistabellen
Gesamtzufriedenheit mit gesetzlichen Krankenkassen 2012


Unternehmen Qualitätsurteil
Siemens BKK sehr gut
Techniker Krankenkasse
Knappschaft
IKK Classic gut
AOK Rheinland/Hamburg
AOK Hessen
BKK Mobil Oil
AOK Nord/West
AOK Plus
AOK Rheinland-Pfalz
Barmer GEK
AOK Nordost
DAK
KKH-Allianz befriedigend
AOK Baden-Württemberg
AOK Niedersachsen
AOK Bayern
Sonstige*  
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Kundenzufriedenheit mit Service


Unternehmen Qualitätsurteil
Siemens BKK sehr gut
Techniker Krankenkasse
KKH-Allianz
Knappschaft
AOK Hessen
AOK Rheinland-Pfalz
AOK Nordost gut
BKK Mobil Oil
Barmer GEK
AOK Plus
IKK Classic
AOK Rheinland/Hamburg
DAK
AOK Baden-Württemberg
AOK Nord/West
AOK Niedersachsen befriedigend
AOK Bayern ausreichend
Sonstige*
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Kundenzufriedenheit mit
Preis-Leistungs-Verhältnis


Unternehmen Qualitätsurteil
AOK Nord/West gut
AOK Rheinland/Hamburg
Siemens BKK
AOK Hessen
Techniker Krankenkasse
AOK Rheinland-Pfalz
AOK Nordost
Knappschaft
KKH-Allianz befriedigend
AOK Plus
Barmer GEK
AOK Niedersachsen
IKK Classic
BKK Mobil Oil
DAK ausreichend
AOK Bayern
AOK Baden-Württemberg
Sonstige*  
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Kundenzufriedenheit mit Filialgestaltung


Unternehmen Qualitätsurteil
Knappschaft sehr gut
Techniker Krankenkasse
AOK Hessen
AOK Rheinland-Pfalz
Siemens BKK
AOK Nordost gut
AOK Rheinland/Hamburg
IKK Classic
AOK Nord/West
DAK
AOK Baden-Württemberg
Barmer GEK
AOK Niedersachsen
BKK Mobil Oil befriedigend
AOK Plus
AOK Bayern ausreichend
KKH-Allianz
Sonstige*  

* Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird. Gesetzliche Krankenkassen mit weniger als 100 Kundenmeinungen sind unter dem Begriff „Sonstige“ zusammengefasst.

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