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StudienKategorie Auto/Verkehr → Kundenbefragung Kfz-Versicherer (03.05.2012)

Kundenbefragung Kfz-Versicherer (03.05.2012)

Service und Preis sind Kunden wichtig

Im Frühjahr hat der Autoverkauf Hochsaison, viele Kunden benötigen eine neue Kfz-Versicherung oder haben die Chance zum Wechsel. Mit welchem Versicherer Autofahrer hinsichtlich Preis, Kundenservice und Schadensregulierung am zufriedensten sind, das hat das Deutsche Institut für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv im Rahmen einer umfangreichen Verbraucherbefragung untersucht.

Weit mehr als die Hälfte der Kunden gab an, mit ihrem Kfz-Versicherer eher zufrieden zu sein. Mehr als jeder vierte Befragte war sogar sehr zufrieden. Nicht zufrieden zeigten sich nur rund 13 Prozent der Teilnehmer. Direktversicherer erzielten dabei etwas höhere Zufriedenheitswerte als die Filialversicherungen. Vor allem die Kundenzufriedenheit mit dem Preis-Leistungsverhältnis und der Regulierung im Schadensfall war bei den Online-Anbietern wesentlich größer. Die Versicherer mit Vermittlern oder Niederlassungen vor Ort punkteten hingegen vor allem durch die Beratung in der Filiale und den telefonischen Kundenservice.

Rund jeder vierte Befragte hat sich schon einmal über seinen Versicherer geärgert. Während sich Kunden von Filialversicherern am häufigsten über eine nicht zufriedenstellende Regulierung im Schadensfall ärgern, äußerten Onlineversicherte vor allem Unmut aufgrund der Erhöhung/Höhe der Prämie. Sie hatten außerdem wesentlich häufiger negative Erlebnisse durch die schlechte Erreichbarkeit ihres Anbieters als Kunden von Filialversicherungen.

Am wichtigsten waren den Verbrauchern bei einer Kfz-Versicherung der Preis und ein guter Service – das Leistungsangebot stand nur an dritter Stelle. Vor allem bei Kunden von Direktversicherern gab der Preis zu über 93 Prozent den Ausschlag für einen Abschluss. Für Kunden von Filialversicherern spielten die Kosten eine weniger bedeutende Rolle: Nur gut die Hälfte der Befragten gab an, dass der Preis einer der Gründe für die Wahl des Anbieters war. Dagegen legten rund 60 Prozent der Kunden besonderen Wert auf einen guten Service.

Testsieger und damit beliebtester Kfz-Versicherer wurde HUK24. Der Direktversicherer konnte in allen Leistungsbereichen überzeugen und erreichte beim Service als einziger Anbieter ein sehr gutes Ergebnis. VHV platzierte sich unter allen bewerteten Unternehmen auf dem zweiten Rang und wurde damit beliebtester Kfz-Filialversicherer. VHV punktete besonders beim Service vor Ort und bei der Regulierung im Schadensfall.

Für die Befragung „Beliebtester Kfz-Versicherer 2012“ wurden insgesamt 2.926 Personen im Rahmen eines Online-Panels zu ihrem Kfz-Versicherer befragt. 1.732 Befragte bewerteten einen Filialversicherer, 1.194 Teilnehmer einen Direktversicherer. Im Mittelpunkt der Befragung standen die Kundenmeinungen zu den Leistungsbereichen Service, Preis-Leistungs-Verhältnis und Schadensregulierung.

PRESSESPIEGEL
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Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

ERGEBNISTABELLEN
Beliebtester Kfz-Versicherer
Unternehmen Punkte* Mittelwert** Rang Qualitätsurteil
HUK24 83,1 1,32 1 sehr gut
VHV 80,6 1,23 2
HUK-Coburg 80,2 1,21 3
Cosmos Direkt 80,0 1,20 4
R+V 79,9 1,19 5 gut
Ergo Direkt 79,8 1,19 6
Hannoversche 79,6 1,18 7
Asstel 79,2 1,17 8
Württembergische 79,2 1,17 9
DA Direkt 78,1 1,12 10
Sparkassen Direktversicherung 77,4 1,10 11
Europa 77,3 1,09 12
Zurich 77,0 1,08 13
Direct Line 76,7 1,07 14
DEVK 76,5 1,06 15
LVM 76,5 1,06 16
Allianz 75,0 1,00 17
Axa 75,0 1,00 17
Generali 74,8 0,99 19
Sonstige*** 77,2 1,09   
Beliebtester Kfz-Filialversicherer
Unternehmen Punkte* Mittelwert** Rang Qualitätsurteil
VHV 80,6 1,23 1 sehr gut
HUK-Coburg 80,2 1,21 2
R+V 79,9 1,19 3 gut
Württembergische 79,2 1,17 4
Zurich 77,0 1,08 5
DEVK 76,5 1,06 6
LVM 76,5 1,06 7
Allianz 75,0 1,00 8
Axa 75,0 1,00 8
Generali 74,8 0,99 10
Sonstige*** 77,7 1,11   
Beliebtester Kfz-Direktversicherer
Unternehmen Punkte* Mittelwert** Rang Qualitätsurteil
HUK24 83,1 1,32 1 sehr gut
Cosmos Direkt 80,0 1,20 2
Ergo Direkt 79,8 1,19 3 gut
Hannoversche 79,6 1,18 4
Asstel 79,2 1,17 5
DA Direkt 78,1 1,12 6
Sparkassen Direktversicherung 77,4 1,10 7
Europa 77,3 1,09 8
Direct Line 76,7 1,07 9
Sonstige*** 76,0 1,04   
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Kundenzufriedenheit mit dem Service Kfz-Versicherer
Unternehmen Punkte* Mittelwert** Rang Qualitätsurteil
HUK24 80,1 1,20 1 sehr gut
Cosmos Direkt 79,3 1,17 2 gut
Ergo Direkt 79,0 1,16 3
VHV 78,9 1,16 4
Zurich 78,7 1,15 5
Hannoversche 78,4 1,14 6
HUK-Coburg 78,4 1,14 7
R+V 78,2 1,13 8
Asstel 78,1 1,12 9
DA Direkt 77,8 1,11 10
Württembergische 77,7 1,11 11
Europa 77,3 1,09 12
Sparkassen Direktversicherung 77,2 1,09 13
Direct Line 76,7 1,07 14
LVM 75,7 1,03 15
DEVK 74,8 0,99 16
Allianz 72,5 0,90 17
Axa 72,3 0,89 18
Generali 72,3 0,89 19
Sonstige*** 76,8 1,07   
Kundenzufriedenheit mit dem Service Kfz-Filialversicherer
Unternehmen Punkte* Mittelwert** Rang Qualitätsurteil
VHV 78,9 1,16 1 gut
Zurich 78,7 1,15 2
HUK-Coburg 78,4 1,14 3
R+V 78,2 1,13 4
Württembergische 77,7 1,11 5
LVM 75,7 1,03 6
DEVK 74,8 0,99 7
Allianz 72,5 0,90 8
Axa 72,3 0,89 9
Generali 72,3 0,89 10
Sonstige*** 77,5 1,10   
Kundenzufriedenheit mit dem Service Kfz-Direktversicherer
Unternehmen Punkte* Mittelwert** Rang Qualitätsurteil
HUK24 80,1 1,20 1 sehr gut
Cosmos Direkt 79,3 1,17 2 gut
Ergo Direkt 79,0 1,16 3
Hannoversche 78,4 1,14 4
Asstel 78,1 1,12 5
DA Direkt 77,8 1,11 6
Europa 77,3 1,09 7
Sparkassen Direktversicherung 77,2 1,09 8
Direct Line 76,7 1,07 9
Sonstige*** 75,0 1,00   
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Kundezufriedenheit mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis Kfz-Versicherer
Unternehmen Punkte* Mittelwert** Rang Qualitätsurteil
HUK-Coburg 85,1 1,41 1 sehr gut
VHV 84,8 1,39 2
Asstel 84,7 1,39 3
Württembergische 84,7 1,39 4
Sparkassen Direktversicherung 84,4 1,38 5
DA Direkt 84,2 1,37 6
HUK24 84,1 1,36 7
Cosmos Direkt 83,7 1,35 8
Ergo Direkt 81,7 1,27 9
Europa 80,8 1,23 10
Hannoversche 80,3 1,21 11
R+V 76,9 1,08 12 gut
Zurich 75,7 1,03 13
LVM 75,2 1,01 14
Direct Line 74,8 0,99 15
Generali 72,8 0,91 16
Allianz 72,0 0,88 17
DEVK 69,8 0,79 18 befriedigend
Axa 69,2 0,77 19
Sonstige*** 78,7 1,15   
Kundenzufriedenheit mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis Kfz-Filialversicherer
Unternehmen Punkte* Mittelwert** Rang Qualitätsurteil
HUK-Coburg 85,1 1,41 1 sehr gut
VHV 84,8 1,39 2
Württembergische 84,7 1,39 3
R+V 76,9 1,08 4 gut
Zurich 75,7 1,03 5
LVM 75,2 1,01 6
Generali 72,8 0,91 7
Allianz 72,0 0,88 8
DEVK 69,8 0,79 9 befriedigend
Axa 69,2 0,77 10
Sonstige*** 79,0 1,16   
Kundenzufriedenheit mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis Kfz-Direktversicherer
Unternehmen Punkte* Mittelwert** Rang Qualitätsurteil
Asstel 84,7 1,39 1 sehr gut
Sparkassen Direktversicherung 84,4 1,38 2
DA Direkt 84,2 1,37 3
HUK24 84,1 1,36 4
Cosmos Direkt 83,7 1,35 5
Ergo Direkt 81,7 1,27 6
Europa 80,8 1,23 7
Hannoversche 80,3 1,21 8
Direct Line 74,8 0,99 9 gut
Sonstige*** 77,8 1,11   
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Kundenzufriedenheit mit der Regulierung im Schadensfall Kfz-Versicherer
Unternehmen Punkte* Mittelwert** Rang Qualitätsurteil
Axa 100,0 2,00 1 sehr gut
VHV 100,0 2,00 1
Württembergische 90,3 1,61 3
LVM 89,6 1,58 4
Ergo Direkt 86,5 1,46 5
DEVK 85,7 1,43 6
R+V 85,3 1,41 7
HUK-Coburg 84,7 1,39 8
Cosmos Direkt 84,5 1,38 9
HUK24 84,0 1,36 10
Sparkassen Direktversicherung 83,9 1,36 11
Direct Line 80,6 1,22 12
Asstel 79,4 1,18 13 gut
Zurich 78,1 1,13 14
Hannoversche 76,6 1,06 15
DA Direkt 76,2 1,05 16
Generali 70,7 0,83 17
Europa 67,5 0,70 18 befriedigend
Allianz 54,5 0,18 19 ausreichend
Sonstige*** 81,3 1,25   
Kundenzufriedenheit mit der Regulierung im Schadensfall Kfz-Filialversicherer
Unternehmen Punkte* Mittelwert** Rang Qualitätsurteil
Axa 100,0 2,00 1 sehr gut
VHV 100,0 2,00 1
Württembergische 90,3 1,61 3
LVM 89,6 1,58 4
DEVK 85,7 1,43 5
R+V 85,3 1,41 6
HUK-Coburg 84,7 1,39 7
Zurich 78,1 1,13 8 gut
Generali 70,7 0,83 9
Allianz 54,5 0,18 10 ausreichend
Sonstige*** 80,3 1,21   
Kundezufriedenheit mit der Regulierung im Schadensfall Kfz-Direktversicherer
Unternehmen Punkte* Mittelwert** Rang Qualitätsurteil
Ergo Direkt 86,5 1,46 1 sehr gut
Cosmos Direkt 84,5 1,38 2
HUK24 84,0 1,36 3
Sparkassen Direktversicherung 83,9 1,36 4
Direct Line 80,6 1,22 5
Asstel 79,4 1,18 6 gut
Hannoversche 76,6 1,06 7
DA Direkt 76,2 1,05 8
Europa 67,5 0,70 9 befriedigend
Sonstige*** 83,2 1,33   

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar bei einem Mittelwert von 2,00). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht.

** Arithmetischer Mittelwert (Skala +2 bis -2)

*** Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird. Kfz-Versicherer mit weniger als 100 Kundenmeinungen sind unter dem Begriff „Sonstige“ zusammengefasst.

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