Kundenbefragung Filialbanken (27.06.2012)

Geringe Kundenzufriedenheit

Fast jeder zweite Kunde hat sich schon einmal über seine Filialbank geärgert, so das Ergebnis einer aktuellen Kundenbefragung des Deutschen Instituts für Service-Qualität mit 2.770 Teilnehmern. Die Hauptgründe waren dabei schlechte Konditionen, unfreundliche Mitarbeiter und mangelnde Kompetenz.

Nur 59 Prozent der Teilnehmer waren mit ihrer Filialbank insgesamt zufrieden. Die größten Defizite offenbarte die Branche beim Preis-Leistungs-Verhältnis. Mehr als jeder zweite Befragte zeigte sich damit nicht zufrieden. Die schlechteste Wertung erreichte die Branche für die Höhe der Guthabenzinsen. Lediglich 27 Prozent waren damit zufrieden. Auch die Gebühren, Kreditzinsen und Orderkosten erhielten geringe Zustimmung seitens der Kunden.

Mit dem Service der Filialbank waren rund 71 Prozent der Befragten insgesamt zufrieden. Die Institute punkteten aus Kundensicht insbesondere mit verständlichen und vollständigen Informationen während der Beratung per E-Mail oder am Telefon. Obwohl die Beratung vor Ort positiv bewertet wurde, zeigte sich Verbesserungspotenzial in Bezug auf die Diskretion bei der Beratung und die Erreichbarkeit der Filialen. Aufgrund des überzeugenden Service sind Kunden ihrer Filialbank aber überwiegend treu.

Beliebteste Filialbank wurde HypoVereinsbank, fast 77 Prozent der Kunden waren hier zufrieden. Das Institut erreichte das beste Serviceergebnis und punktete bei den Befragten besonders bei der persönlichen Beratung in der Filiale und am Telefon. Deutsche Bank erzielte Rang zwei. Die Kundenzufriedenheit in den Bereichen Beratung vor Ort und Filialgestaltung war hier am höchsten. Hamburger Sparkasse belegte den dritten Rang. Die Kunden zeigten sich vor allem mit dem Internetauftritt und der Reaktion auf E-Mail-Anfragen zufrieden.

Die Kundebefragung „Beliebteste Filialbank 2012“ fand vom 1. Februar bis 21. Mai 2012 statt. Es wurden insgesamt 2.770 Personen im Rahmen eines Online-Panels zu der Filialbank befragt, bei der sie in den letzten zwölf Monaten am häufigsten Leistungen in Anspruch genommen haben. Im Mittelpunkt der Befragung standen unter anderem die Kundenmeinungen zur Beratung vor Ort, am Telefon und per E-Mail. Neben dem Preis-Leistungs-Verhältnis der Angebote wurden auch das Beschwerdemanagement sowie die Weiterempfehlungsbereitschaft ermittelt. 13 regionale und überregionale Filialbanken mit mindestens 100 Kundenbewertungen wurden berücksichtigt.


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Ergebnistabellen
Gesamtzufriedenheit mit Filialbanken


Unternehmen Punkte* Mittelwert** Rang Qualitätsurteil
HypoVereinsbank 73,9 0,95 1 gut
Deutsche Bank 73,1 0,92 2
Hamburger Sparkasse 72,1 0,88 3
Stadtsparkasse München 70,4 0,82 4
Kreissparkasse Köln 69,8 0,79 5 befriedigend
BBBank 68,3 0,73 6
Postbank 68,2 0,73 7
Berliner Volksbank 66,5 0,66 8
Commerzbank 65,7 0,63 9
Santander Bank 62,8 0,51 10
Santander Consumer Bank 62,3 0,49 11
Ostsächsische Sparkasse Dresden 61,3 0,45 12
Targobank 60,8 0,43 13
Sonstige*** 66,4 0,66    
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Kundenzufriedenheit mit dem Service insgesamt von Filialbanken


Unternehmen Punkte* Mittelwert** Rang Qualitätsurteil
HypoVereinsbank 81,8 1,27 1 sehr gut
Deutsche Bank 79,9 1,20 2 gut
Hamburger Sparkasse 72,5 0,90 3
Berliner Volksbank 72,2 0,89 4
Kreissparkasse Köln 71,2 0,85 5
Postbank 69,5 0,78 6 befriedigend
BBBank 67,5 0,70 7
Santander Bank 66,6 0,66 8
Commerzbank 64,8 0,59 9
Stadtsparkasse München 64,2 0,57 10
Santander Consumer Bank 63,8 0,55 11
Ostsächsische Sparkasse Dresden 61,8 0,47 12
Targobank 60,2 0,41 13
Sonstige*** 68,6 0,75    
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Kundenzufriedenheit mit dem Telefon-Kontakt bei Filialbanken


Unternehmen Punkte* Mittelwert** Rang Qualitätsurteil
Kreissparkasse Köln 81,4 1,25 1 sehr gut
Deutsche Bank 77,4 1,09 2 gut
HypoVereinsbank 77,3 1,09 3
Stadtsparkasse München 73,9 0,96 4
Commerzbank 73,4 0,94 5
Hamburger Sparkasse 69,2 0,77 6 befriedigend
Berliner Volksbank 68,2 0,73 7
Ostsächsische Sparkasse Dresden 68,1 0,73 8
Postbank 66,1 0,64 9
Targobank 65,0 0,60 10
BBBank 64,8 0,59 11
Santander Bank 61,4 0,46 12
Santander Consumer Bank 60,9 0,44 13
Sonstige*** 73,7 0,95    
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Kundenzufriedenheit mit dem E-Mail-Kontakt bei Filialbanken


Unternehmen Punkte* Mittelwert** Rang Qualitätsurteil
BBBank 78,4 1,13 1 gut
Hamburger Sparkasse 78,1 1,12 2
HypoVereinsbank 76,9 1,07 3
Stadtsparkasse München 76,4 1,05 4
Berliner Volksbank 76,0 1,04 5
Deutsche Bank 74,6 0,98 6
Kreissparkasse Köln 73,6 0,94 7
Santander Bank 72,6 0,90 8
Commerzbank 68,9 0,76 9 befriedigend
Ostsächsische Sparkasse Dresden 67,3 0,69 10
Postbank 67,0 0,68 11
Santander Consumer Bank 65,8 0,63 12
Targobank 64,8 0,59 13
Sonstige*** 73,5 0,94    
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Kundenzufriedenheit mit der Beratung vor Ort bei Filialbanken


Unternehmen Punkte* Mittelwert** Rang Qualitätsurteil
Deutsche Bank 88,3 1,53 1 sehr gut
HypoVereinsbank 81,2 1,25 2
Postbank 74,1 0,96 3 gut
Kreissparkasse Köln 73,0 0,92 4
Santander Bank 72,6 0,90 5
Hamburger Sparkasse 71,7 0,87 6
BBBank 71,3 0,85 7
Commerzbank 68,5 0,74 8 befriedigend
Berliner Volksbank 67,5 0,70 9
Stadtsparkasse München 66,1 0,64 10
Ostsächsische Sparkasse Dresden 63,5 0,54 11
Targobank 61,7 0,47 12
Santander Consumer Bank 58,3 0,33 13 ausreichend
Sonstige*** 71,5 0,86    
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Kundenzufriedenheit mit dem Internetauftritt von Filialbanken


Unternehmen Punkte* Mittelwert** Rang Qualitätsurteil
Hamburger Sparkasse 77,1 1,08 1 gut
Stadtsparkasse München 76,8 1,07 2
Kreissparkasse Köln 75,7 1,03 3
Deutsche Bank 74,8 0,99 4
Berliner Volksbank 74,1 0,97 5
HypoVereinsbank 73,5 0,94 6
BBBank 69,8 0,79 7 befriedigend
Postbank 69,2 0,77 8
Targobank 67,9 0,72 9
Santander Bank 66,4 0,65 10
Commerzbank 66,1 0,64 11
Santander Consumer Bank 65,0 0,60 12
Ostsächsische Sparkasse Dresden 58,8 0,35 13 ausreichend
Sonstige*** 67,3 0,69    
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Kundenzufriedenheit mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis von Filialbanken


Unternehmen Punkte* Mittelwert** Rang Qualitätsurteil
Postbank 65,5 0,62 1 befriedigend
Deutsche Bank 64,6 0,58 2
Santander Bank 63,3 0,53 3
HypoVereinsbank 63,1 0,53 4
Targobank 62,9 0,52 5
BBBank 61,5 0,46 6
Hamburger Sparkasse 61,3 0,45 7
Santander Consumer Bank 60,0 0,40 8
Kreissparkasse Köln 59,8 0,39 9 ausreichend
Stadtsparkasse München 58,3 0,33 10
Berliner Volksbank 57,3 0,29 11
Commerzbank 56,8 0,27 12
Ostsächsische Sparkasse Dresden 55,6 0,22 13
Sonstige*** 59,1 0,36    
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Kundenzufriedenheit mit der Filialgestaltung bei Filialbanken


Unternehmen Punkte* Mittelwert** Rang Qualitätsurteil
Deutsche Bank 80,8 1,23 1 sehr gut
Santander Bank 80,6 1,23 2
Commerzbank 74,7 0,99 3 gut
HypoVereinsbank 74,6 0,98 4
Berliner Volksbank 71,7 0,87 5
BBBank 71,5 0,86 6
Ostsächsische Sparkasse Dresden 71,2 0,85 7
Targobank 66,7 0,67 8 befriedigend
Santander Consumer Bank 64,2 0,57 9
Hamburger Sparkasse 59,4 0,38 10 ausreichend
Stadtsparkasse München 58,6 0,34 11
Postbank 58,3 0,33 12
Kreissparkasse Köln 54,0 0,16 13
Sonstige*** 64,1 0,57    

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100, 100 Punkte sind maximal erreichbar bei einem Mittelwert von 2,00. Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht.

** Arithmetischer Mittelwert (Skala +2 bis -2)

*** Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird. Filialbanken mit weniger als 100 Kundenmeinungen sind unter dem Begriff „Sonstige“ zusammengefasst.

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