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StudienKategorie Banken → Kundenbefragung Direktbanken/Online-Broker (25.10.2012)

Kundenbefragung Direktbanken/Online-Broker (25.10.2012)

Hohe Kundenzufriedenheit

Allen Krisen und Hiobsbotschaften aus dem Finanzsektor zum Trotz – Direktbanken genießen weiterhin das Vertrauen und die Loyalität ihrer Kunden. Dies ergab eine aktuelle Kundenbefragung des Deutschen Instituts für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv.

Vor allem mit den Möglichkeiten des Online-Bankings konnten Direktbanken ihre Kunden überzeugen, und auch speziell die Online-Sicherheit bewerteten die Befragten besonders positiv. Zu den Stärken der Branche zählte nach Ansicht der Kunden auch der Service. Alle bewerteten Banken erreichten ein gutes Qualitätsurteil. Bei aller Zufriedenheit war auch Steigerungspotenzial erkennbar. So erwiesen sich etwa die Internetauftritte und das Mobile-Banking als ausbaufähig.

Bei der Wahl einer Direktbank sind insbesondere gute Konditionen wichtig. Dementsprechend trugen vor allem günstige Kontoführungsgebühren stark zur großen Zufriedenheit der Kunden bei. Weniger positiv bewerteten sie hingegen die von den Banken gebotenen Anlage- und Kreditzinsen. Und auch manches Ärgernis wurde deutlich. Unzufrieden waren manche Kunden beispielsweise mit wechselnden Konditionen oder mangelnder Funktionalität der Websites. Insgesamt ergab die Befragung jedoch ein hohes Vertrauen in die Online-Banken. Dafür spricht auch, dass mindestens 80 Prozent der Befragten jeder Bank das gleiche Institut wieder wählen würden.

Comdirect Bank erzielte das beste Gesamtergebnis der Branche und überzeugte mit Höchstbewertungen im Service und Online-Banking. Auf Platz zwei folgte DKB Deutsche Kreditbank mit rund 84 Prozent zufriedenen Kunden. ING-DiBa erreichte insgesamt den dritten Platz und gehörte auch in der Servicebewertung zu den besten drei Banken. Bester Online-Broker wurde Flatex. Insbesondere das Preis-Leistungs-Verhältnis überzeugte die Kunden.

Die Online-Befragung „Beliebteste Direktbank 2012“ fand vom 3. September bis 7. Oktober 2012 statt. Die Teilnehmer konnten Ihre Direktbank auf www.n-tv.de und www.disq.de bewerten. Insgesamt beteiligten sich 37.923 Kunden an der Umfrage, in deren Fokus die Zufriedenheit mit dem Preis-Leistungsverhältnis, dem Service und dem Beschwerdemanagement stand. Es wurden 22 Unternehmen bewertet, die mindestens 100 Kundenmeinungen auf sich vereinten. In einer Zusatzauswertung zum Thema Online-Brokerage fand ein Vergleich von sieben Unternehmen statt.

PRESSESPIEGEL
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Sie möchten mehr Informationen zu der Studie erhalten?
Dann schicken Sie eine E-Mail an: info@disq.de
Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

ERGEBNISTABELLEN
Gesamtzufriedenheit Direktbanken
Kundenbefragung Direktbanken/Online-Broker 2012
Unternehmen Punkte* Mittelwert** Rang Qualitätsurteil
Comdirect Bank 82,2 1,29 1 sehr gut
DKB Deutsche Kreditbank 81,3 1,25 2
ING-DiBa 80,9 1,24 3
1822direkt 79,7 1,19 4 gut
Wüstenrot Direct 79,3 1,17 5
Mercedes-Benz Bank 78,8 1,15 6
NIBC Direct 78,4 1,14 7
MoneYou 76,5 1,06 8
Bank of Scotland 76,2 1,05 9
Audi Bank Direct 75,8 1,03 10
Postbank 75,5 1,02 11
Barclaycard/Barclays 75,4 1,02 12
RaboDirect 75,0 1,00 13
Netbank 74,8 0,99 14
Volkswagen Bank direct 74,5 0,98 15
Skatbank 74,0 0,96 16
BMW Bank 73,2 0,93 17
CreditPlus Bank 73,2 0,93 18
DAB Bank 72,5 0,90 19
VTB Direktbank 71,3 0,85 20
Cortal Consors 70,6 0,82 21
Norisbank 70,5 0,82 22
Sonstige Direktbanken*** 72,2 0,89    
Gesamtzufriedenheit Online-Broker
Kundenbefragung Direktbanken/Online-Broker 2012
Unternehmen Punkte* Mittelwert** Rang Qualitätsurteil
Flatex 78,2 1,13 1 gut
Comdirect Bank 76,3 1,05 2
ING-DiBa 75,4 1,01 3
Maxblue 72,5 0,90 4
Cortal Consors 72,3 0,89 5
Postbank 72,1 0,88 6
DAB Bank 69,7 0,79 7 befriedigend
Sonstige Online-Broker*** 73,8 0,95    
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Zufriedenheit Service Direktbanken
Kundenbefragung Direktbanken/Online-Broker 2012
Unternehmen Punkte* Mittelwert** Rang Qualitätsurteil
Comdirect Bank 79,9 1,20 1 gut
1822direkt 79,7 1,19 2
ING-DiBa 79,7 1,19 3
DKB Deutsche Kreditbank 79,7 1,19 4
Mercedes-Benz Bank 79,1 1,16 5
Wüstenrot Direct 79,0 1,16 6
Audi Bank Direct 78,1 1,12 7
CreditPlus Bank 77,6 1,10 8
Postbank 77,5 1,10 9
NIBC Direct 77,0 1,08 10
MoneYou 76,8 1,07 11
Barclaycard/Barclays 76,8 1,07 12
Netbank 76,7 1,07 13
Volkswagen Bank direct 76,7 1,07 14
Skatbank 75,2 1,01 15
Bank of Scotland 74,4 0,97 16
VTB Direktbank 74,1 0,96 17
BMW Bank 72,9 0,92 18
DAB Bank 72,9 0,91 19
RaboDirect 72,2 0,89 20
Cortal Consors 72,2 0,89 21
Norisbank 71,2 0,85 22
Sonstige Direktbanken*** 71,9 0,88    
Zufriedenheit Service Online-Broker
Kundenbefragung Direktbanken/Online-Broker 2012
Unternehmen Punkte* Mittelwert** Rang Qualitätsurteil
Comdirect Bank 75,5 1,02 1 gut
Flatex 73,8 0,95 2
ING-DiBa 73,7 0,95 3
Maxblue 73,3 0,93 4
Postbank 73,1 0,92 5
Cortal Consors 71,4 0,86 6
DAB Bank 70,8 0,83 7
Sonstige Online-Broker*** 73,6 0,95    
Zufriedenheit Telefonischer Service Direktbanken
Kundenbefragung Direktbanken/Online-Broker 2012
Unternehmen Punkte* Mittelwert** Rang Qualitätsurteil
1822direkt 87,6 1,50 1 sehr gut
Wüstenrot Direct 86,8 1,47 2
Mercedes-Benz Bank 82,7 1,31 3
Volkswagen Bank direct 82,5 1,30 4
Comdirect Bank 80,9 1,23 5
NIBC Direct 80,8 1,23 6
ING-DiBa 80,3 1,21 7
DKB Deutsche Kreditbank 80,2 1,21 8
Barclaycard/Barclays 79,6 1,18 9 gut
CreditPlus Bank 78,8 1,15 10
Audi Bank Direct 78,7 1,15 11
MoneYou 76,6 1,06 12
VTB Direktbank 74,3 0,97 13
BMW Bank 74,3 0,97 14
Bank of Scotland 74,2 0,97 15
Cortal Consors 73,4 0,94 16
Skatbank 72,3 0,89 17
Netbank 72,3 0,89 18
Postbank 71,8 0,87 19
DAB Bank 71,5 0,86 20
RaboDirect 68,9 0,76 21 befriedigend
Norisbank 67,4 0,70 22
Sonstige Direktbanken*** 74,1 0,96    
Zufriedenheit Telefonischer Service Online-Broker
Kundenbefragung Direktbanken/Online-Broker 2012
Unternehmen Punkte* Mittelwert** Rang Qualitätsurteil
ING-DiBa 76,6 1,06 1 gut
Flatex 75,8 1,03 2
Comdirect Bank 75,5 1,02 3
Maxblue 71,9 0,88 4
Cortal Consors 71,3 0,85 5
DAB Bank 70,7 0,83 6
Postbank 66,9 0,68 7 befriedigend
Sonstige Online-Broker*** 72,0 0,88    
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Zufriedenheit Online-Banking Direktbanken
Kundenbefragung Direktbanken/Online-Broker 2012
Unternehmen Punkte* Mittelwert** Rang Qualitätsurteil
Comdirect Bank 85,0 1,40 1 sehr gut
1822direkt 83,8 1,35 2
Mercedes-Benz Bank 83,4 1,34 3
ING-DiBa 83,0 1,32 4
Volkswagen Bank direct 82,7 1,31 5
Postbank 82,6 1,30 6
Wüstenrot Direct 81,8 1,27 7
Netbank 81,5 1,26 8
DKB Deutsche Kreditbank 81,2 1,25 9
RaboDirect 81,0 1,24 10
Audi Bank Direct 80,8 1,23 11
Norisbank 79,0 1,16 12 gut
MoneYou 79,0 1,16 13
NIBC Direct 79,0 1,16 14
Skatbank 79,0 1,16 15
Barclaycard/Barclays 78,2 1,13 16
Bank of Scotland 77,6 1,10 17
DAB Bank 76,0 1,04 18
BMW Bank 75,2 1,01 19
CreditPlus Bank 75,0 1,00 20
VTB Direktbank 74,5 0,98 21
Cortal Consors 74,5 0,98 22
Sonstige Direktbanken*** 73,8 0,95    
Zufriedenheit Online-Banking Broker
Kundenbefragung Direktbanken/Online-Broker 2012
Unternehmen Punkte* Mittelwert** Rang Qualitätsurteil
Maxblue 84,8 1,39 1 sehr gut
Postbank 81,5 1,26 2
Comdirect Bank 79,8 1,19 3 gut
ING-DiBa 79,8 1,19 4
Cortal Consors 76,7 1,07 5
Flatex 76,3 1,05 6
DAB Bank 73,6 0,94 7
Sonstige Online-Broker*** 79,2 1,17    
Zufriedenheit Internetseite Direktbanken
Kundenbefragung Direktbanken/Online-Broker 2012
Unternehmen Punkte* Mittelwert** Rang Qualitätsurteil
Mercedes-Benz Bank 77,6 1,10 1 gut
Comdirect Bank 77,1 1,08 2
Wüstenrot Direct 77,1 1,08 3
Postbank 76,8 1,07 4
ING-DiBa 76,6 1,07 5
1822direkt 76,2 1,05 6
Barclaycard/Barclays 75,7 1,03 7
DKB Deutsche Kreditbank 74,9 1,00 8
Volkswagen Bank direct 74,6 0,98 9
Audi Bank Direct 72,0 0,88 10
VTB Direktbank 71,3 0,85 11
DAB Bank 71,0 0,84 12
Netbank 70,9 0,84 13
MoneYou 70,9 0,83 14
Bank of Scotland 70,3 0,81 15
BMW Bank 70,3 0,81 16
Skatbank 69,6 0,78 17 befriedigend
NIBC Direct 69,2 0,77 18
Cortal Consors 68,8 0,75 19
Norisbank 68,6 0,74 20
RaboDirect 67,8 0,71 21
CreditPlus Bank 61,4 0,46 22
Sonstige Direktbanken*** 69,3 0,77    
Zufriedenheit Internetseite Online-Broker
Kundenbefragung Direktbanken/Online-Broker 2012
Unternehmen Punkte* Mittelwert** Rang Qualitätsurteil
Maxblue 81,1 1,24 1 sehr gut
Postbank 74,5 0,98 2 gut
Comdirect Bank 73,2 0,93 3
ING-DiBa 73,2 0,93 4
Cortal Consors 71,7 0,87 5
Flatex 71,5 0,86 6
DAB Bank 67,7 0,71 7 befriedigend
Sonstige Online-Broker*** 70,3 0,81    
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Zufriedenheit Preis-Leistungs-Verhältnis Direktbanken
Kundenbefragung Direktbanken/Online-Broker 2012
Unternehmen Punkte* Mittelwert** Rang Qualitätsurteil
DKB Deutsche Kreditbank 83,4 1,34 1 sehr gut
RaboDirect 82,8 1,31 2
Comdirect Bank 78,6 1,14 3 gut
Wüstenrot Direct 78,4 1,14 4
NIBC Direct 77,8 1,11 5
Bank of Scotland 77,7 1,11 6
ING-DiBa 77,6 1,10 7
1822direkt 77,2 1,09 8
Audi Bank Direct 77,2 1,09 9
Mercedes-Benz Bank 76,6 1,06 10
MoneYou 76,0 1,04 11
CreditPlus Bank 75,7 1,03 12
Netbank 75,6 1,02 13
VTB Direktbank 74,8 0,99 14
Volkswagen Bank direct 74,4 0,98 15
BMW Bank 74,2 0,97 16
Cortal Consors 71,5 0,86 17
DAB Bank 71,2 0,85 18
Skatbank 71,1 0,84 19
Barclaycard/Barclays 70,9 0,83 20
Postbank 70,8 0,83 21
Norisbank 70,5 0,82 22
Sonstige Direktbanken*** 73,4 0,94    
Zufriedenheit Preis-Leistungs-Verhältnis Online-Broker
Kundenbefragung Direktbanken/Online-Broker 2012
Unternehmen Punkte* Mittelwert** Rang Qualitätsurteil
Flatex 78,8 1,15 1 gut
Comdirect Bank 73,9 0,96 2
ING-DiBa 73,7 0,95 3
Maxblue 72,9 0,92 4
Cortal Consors 71,4 0,86 5
DAB Bank 68,8 0,75 6 befriedigend
Postbank 67,4 0,70 7
Sonstige Online-Broker*** 74,0 0,96    

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100, 100 Punkte sind maximal erreichbar bei einem Mittelwert von 2,00. Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht.

** Arithmetischer Mittelwert (Skala +2 bis -2)

*** Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird. Anbieter mit weniger als 100 Kundenmeinungen sind unter dem Begriff „Sonstige“ zusammengefasst.

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