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StudienKategorie Freizeit/Tourismus → Studie Flugportale (16.11.2012)

Studie Flugportale (16.11.2012)

Preise teurer als bei Fluggesellschaften

Eine Flugbuchung über das Internet ist bequem und praktisch. Auf der Suche nach dem günstigsten Angebot versprechen Flugportale Hilfe. Webseiten wie Flüge.de oder Flug24.de werben teils aggressiv mit besonders niedrigen Preisen. Doch wie günstig sind die Angebote? Erhalten Verbraucher tatsächlich eine gute Übersicht? Und bieten die Portale bei Problemen oder Fragen einen kundenfreundlichen Service? Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv zehn Flugportale mit Buchungsmöglichkeit.

Größtes Defizit der Flugportale: Die Transparenz. Statt Orientierung zu bieten, machen es die Unternehmen den Nutzern schwer, das tatsächlich günstigste Angebot zu finden. So entstanden bei allen untersuchten Flugportalen im Rahmen der Buchung zusätzliche Kosten wie etwa Servicegebühren, die am Anfang nicht ersichtlich waren. Das Portal mit den niedrigsten Anfangspreisen für eine Flugverbindung gehörte oft am Ende der Buchung zu den teuersten Anbietern. Darüber hinaus waren bei der Hälfte der Flugportale Reiseversicherungen oder kostenpflichtige Umbuchungsservices bereits voraktiviert. Kunden müssen darauf achten, diese abzuwählen, sonst zahlen sie für unerwünschte Leistungen.

Die Flugpreise der Vergleichsportale waren nach Buchungsabschluss in 96 von 100 Testfällen höher als bei der Fluggesellschaft direkt. Dabei lagen die Endpreise der Portale weit auseinander: Durch die Wahl des günstigsten statt des teuersten Anbieters konnte eine Preisersparnis von durchschnittlich 19 Prozent erzielt werden.

Mehr als die Hälfte der Flugportale boten zudem einen nur befriedigenden oder ausreichenden Kundenservice Bei den telefonischen Hotlines wurden häufig hohe Entgelte fällig und die Wartezeiten auf einen Ansprechpartner waren lang. Auf E-Mail-Anfragen wurde zwar schnell geantwortet, allerdings ließ die Qualität der Antworten teilweise zu wünschen übrig. Einige Anbieter beschränkten sich auf wenig hilfreiche Standardschreiben, die nicht auf die Fragen der Kunden eingingen.

Testsieger der Studie und damit „Bestes Flugportal 2012“ wurde Fly.de mit einem transparenten Buchungsprozess, günstigen Flügen und der höchsten Servicequalität am Telefon und per E-Mail. Billigflug.de erreichte den zweiten Platz und punktete mit einer guten Webseite und attraktiven Konditionen. Den besten und transparentesten Internetauftritt hatte AirlineDirekt – die Preise hielten allerdings nicht mit. Die günstigsten Konditionen bot Flugladen.de, hier war jedoch der Abschluss einer Reiserücktrittsversicherung voreingestellt.

Insgesamt wurden von August bis Oktober 2012 zehn Flugportale mit Buchungsmöglichkeit analysiert. Im Fokus der Studie mit 300 verdeckten Testkontakten standen der Kundenservice am Telefon und per E-Mail sowie die Qualität des Internetauftritts einschließlich der Transparenz des Buchungsvorgangs. Darüber hinaus erfolgte im Zeitraum vom 4. bis zum 11. September eine Preisanalyse, die zehn konkrete Flugabfragen pro Anbieter umfasste. Als Abflug- oder Zielorte wurden die großen Flughäfen in Deutschland, Europa sowie weltweit gewählt.

PRESSESPIEGEL
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Sie möchten mehr Informationen zu der Studie erhalten?
Dann schicken Sie eine E-Mail an: info@disq.de
Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Studie Flugportale 2012
Unternehmen Rang* Service-
analyse
Preis-
analyse
Rang Rang
fly.de 1 1 3
billigflug.de 2 4 4
flug.de 3 3 5
cheaptickets.de 4 5 2
airline-direct.de 5 2 7
flugladen.de 6 8 1
flug24.de 7 7 8
fluege.de 8 6 9
billigfluege.de 9 9 10
bravofly.de**   6

* Die Rangfolge ergibt sich aus der Zusammenführung erreichter Punkte und normierter Werte bei der Service- und Preisanalyse. Die Service- und Preisanalyse trugen jeweils mit 50 Prozent zum Gesamtergebnis bei.

** Eine Gesamtbewertung des Unternehmens erfolgte nicht, da im Untersuchungszeitraum kein allgemeiner E-Mail-Kontakt für Interessentenanfragen zur Verfügung stand.

Teilkategorie Serviceanalyse
Studie Flugportale 2012
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
fly.de 75,1 1 gut
airline-direct.de 73,8 2
flug.de 72,6 3
billigflug.de 70,5 4
cheaptickets.de 64,3 5 befriedigend
fluege.de 60,4 6
flug24.de 59,6 7 ausreichend
flugladen.de 58,4 8
billigfluege.de 57,1 9
bravofly.de**    

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 Punkten. Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht.

** Eine Service-Bewertung des Unternehmens erfolgte nicht, da im Untersuchungszeitraum kein allgemeiner E-Mail-Kontakt für Interessentenanfragen zur Verfügung stand.

Teilkategorie Preisanalyse
Studie Flugportale 2012
Unternehmen Punkte* Rang
flugladen.de 80,8 1
cheaptickets.de 79,2 2
fly.de 79,2 3
billigflug.de 75,2 4
flug.de 56,7 5
bravofly.de 39,6 6
airline-direct.de 34,6 7
flug24.de 13,0 8
fluege.de 9,2 9
billigfluege.de 8,8 10

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 Punkten. Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht.

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