Mobilität ist Trumpf: So stehen schon bei 29 Prozent der Deutschen innerhalb von zehn Jahren mehr als zwei Tapetenwechsel an. Für Umzugsunternehmen ergibt sich so ein großer Markt. Dabei spielen für den Kunden neben den Leistungen auch Preise und Beratungsqualität eine entscheidende Rolle. In einem aufwändigen Test von sieben Umzugsunternehmen untersuchte das Deutsche Institut für Service-Qualität, wer den besten Mix aus Angebot, Service und Preis bietet.
Die Preisanalyse zeigte: Gerät man ans falsche Unternehmen, lauert beim Umzug die Kostenfalle. Sich stets mehrere Angebote einzuholen, lohnt deshalb immer. Allein bei den Kosten für Beladen, Transport und Entladen konnten Verbraucher bis zu 56 Prozent des Preises sparen. Auch zusätzliche Leistungen, wie die Hilfe beim Einpacken oder das Einrichten eines Halteverbots, bieten teils erhebliche Einsparpotenziale.
Erfreulich: Die Beratungsqualität der Umzugsunternehmen fiel insgesamt gut aus. Punkten konnten die Testkandidaten vor allem in den persönlichen Gesprächen beim Kunden vor Ort. Hier waren die Angestellten in ihrem Element und nahmen sich viel Zeit, um die Kunden freundlich und individuell zu beraten. Auch telefonische Anfragen erwiesen sich in der Regel als hilfreich, um sich über die Leistungen und Services der Unternehmen zu informieren. Allerdings konnten komplizierte Sachverhalte wie Haftungsbestimmungen nicht immer schlüssig erklärt werden. Eklatante Mängel zeigten die Unternehmen in der Kommunikation per E-Mail. Häufig blieben auf diesem Wege gestellte Anfragen sogar unbeantwortet. Das größte Defizit bildeten die Internetauftritte der Unternehmen: Informationen rund um den Wohnungswechsel waren zumeist Mangelware.
Testsieger und damit „Bestes Umzugsunternehmen 2013“ wurde Hansetrans. Das Unternehmen bot sowohl ein günstiges Preisniveau als auch die beste Beratungsqualität. So gingen die Hansetrans-Mitarbeiter im persönlichen Gespräch wie auch am Telefon kompetent auf die Kundenwünsche ein. Den zweiten Rang sicherte sich Zapf ‒ ausschlaggebend waren hier die vergleichsweise günstigsten Transportkosten. Dank einer sehr guten und individuellen Beratung vor Ort erreichte UTS Platz drei im Testfeld.
Insgesamt wurden sieben Umzugsunternehmen von Januar bis März 2013 untersucht. Bei jedem Unternehmen wurde der Service anhand von jeweils zehn verdeckten Tests per Telefon und E-Mail überprüft. Darüber hinaus umfasste die Untersuchung einen eingehenden Test der Internetseiten auf der Basis von Inhaltsanalysen und je zehn Nutzerbetrachtungen pro Anbieter. Zudem wurde die Kontaktqualität in jeweils drei persönlichen Gesprächen bei den Testern zu Hause unter die Lupe genommen. Insgesamt flossen 238 Servicekontakte in die Analyse ein. Im Anschluss folgte eine Konditionenanalyse: Die Test-Experten erhoben von jedem Anbieter die Preise für fünf verschiedene Umzugsszenarien.