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Kundenbefragung Reiseveranstalter (24.04.2013)Reiselust statt Urlaubsfrust
Vier von fünf Kunden (79,6 Prozent) bewerteten das Preisniveau bei den Reiseveranstaltern positiv, davon war fast die Hälfte sogar sehr zufrieden. Auch in den Bereichen Reiseangebot sowie Qualität der Reisen stellte die überwältigende Mehrheit der Befragten (jeweils 80,9 Prozent) ein gutes bis sehr gutes Zeugnis aus. Kritischer wurde dagegen der Service gesehen, mit dem immerhin ein Viertel der Reisekunden (24,3 Prozent) nicht zufrieden war.
Die Befragung ergab auch, dass guter Service das wichtigste Kundenkriterium bei der Wahl des Reiseveranstalters ist. Und genau an dieser Stelle müssen die Reiseveranstalter noch nachbessern. Trotz der insgesamt positiven Einschätzung fanden sich zur Serviceleistung in Punkten wie Zuverlässigkeit der Reiseorganisation, Reiseleitung vor Ort, Vorab-Informationen und Zusatzdienste die meisten kritischen Stimmen. Geärgert über ihren Reiseveranstalter haben sich allerdings nur sieben Prozent der Befragten. Als Gründe nannten die Urlauber vor allem die geringe Kompetenz der Mitarbeiter, schlechte Unterkünfte und hohe Zusatzkosten.
Den Titel „Beliebtester Reiseveranstalter“ errang ITS-Reisen: Sowohl die Preise als auch die Qualität der angebotenen Reisen bewerteten die Kunden als sehr gut. ITS-Reisen erzielte dadurch bei den Reisekunden auch die höchste Weiterempfehlungsrate. Den zweiten Rang sicherte sich Marktführer TUI, der in den Bereichen Reiseangebot und Zuverlässigkeit der Reiseorganisation die höchsten Zufriedenheitswerte verbuchte. Auch die Qualität der Reisen schätzten die befragten TUI-Urlauber mit dem Urteil „sehr gut“ ein. Der Drittplatzierte Thomas Cook Reisen punktete durch ein als sehr groß eingeschätztes Reiseangebot. Und: Lediglich 1,9 Prozent der Kunden erlebten mit diesem Reiseveranstalter schon ein Urlaubsärgernis.
Trotz des Verbesserungspotenzials in punkto Service – die insgesamt überraschend positive Einschätzung der Reisenden schlägt sich auch in der Kundentreue nieder: 98 Prozent Befragten ziehen ihren letzten Veranstalter auch für die nächste Reise in Betracht.
Klassische Familienurlaube stehen in der Gunst der Kunden (25,4 Prozent) noch immer ganz oben, gefolgt von Städtereisen (23,8 Prozent) und Rundreisen (17,3 Prozent). Als Paar oder Familie traten rund 61 Prozent der Befragten ihre Reise an. Der Anteil der Single-Urlauber macht aber immerhin schon fast ein Viertel aus.
An der Online-Befragung nahmen insgesamt 1.864 Personen teil, die in den letzten zwölf Monaten eine Veranstalterreise angetreten hatten. Im Mittelpunkt der Panel-Befragung standen die Kundenmeinungen zu den Leistungsbereichen Service, Reiseangebot, Qualität der Reisen und Preis. Kundenärgernisse sowie die Weiterempfehlungsquote flossen ebenfalls in die Gesamtbewertung ein. Berücksichtigt wurden alle Reiseveranstalter, zu denen sich jeweils mindestens 100 Personen geäußert hatten. Dies traf auf 13 Unternehmen zu.
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ERGEBNISTABELLEN
Gesamturteil Kundenzufriedenheit
Kundenbefragung Reiseveranstalter 2013 |
Unternehmen |
Punkte* |
Rang |
Qualitätsurteil |
ITS-Reisen |
80,9 |
1 |
sehr gut |
TUI |
78,6 |
2 |
gut |
Thomas Cook Reisen |
78,0 |
3 |
1-2-fly |
77,7 |
4 |
Hapag-Lloyd Kreuzfahrten |
77,6 |
5 |
Alltours |
77,0 |
6 |
AIDA Cruises |
76,7 |
7 |
Dertour |
75,5 |
8 |
ADAC Reisen |
75,4 |
9 |
FTI Touristik |
74,9 |
10 |
Öger Tours |
73,3 |
11 |
Neckermann Reisen |
72,6 |
12 |
Ameropa |
71,9 |
13 |
Sonstige** |
74,7 |
|
|
* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100. In das Gesamturteil flossen folgende Teilbereiche ein: das Ergebnis der Zufriedenheit mit den Leistungsbereichen (Service, Reiseangebot, Qualität der Reisen, Preise) mit 80 Prozent, die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsabsicht mit jeweils 10 Prozent.
** Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird. Unternehmen mit weniger als 100
Kundenmeinungen sind unter dem Begriff „Sonstige“ zusammengefasst.
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Teilkategorie Service
Kundenbefragung Reiseveranstalter 2013 |
Unternehmen |
Punkte* |
Rang |
Qualitätsurteil |
Dertour |
80,9 |
1 |
sehr gut |
ITS-Reisen |
80,8 |
2 |
Alltours |
80,0 |
3 |
TUI |
79,3 |
4 |
gut |
ADAC Reisen |
79,3 |
5 |
AIDA Cruises |
77,7 |
6 |
Hapag-Lloyd Kreuzfahrten |
75,0 |
7 |
Thomas Cook Reisen |
74,5 |
8 |
Öger Tours |
72,8 |
9 |
Ameropa |
72,4 |
10 |
1-2-fly |
68,4 |
11 |
befriedigend |
FTI Touristik |
67,4 |
12 |
Neckermann Reisen |
66,9 |
13 |
Sonstige** |
77,4 |
|
|
* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (Skala +2 bis -2, 100 Punkte sind maximal erreichbar bei einem Mittelwert von +2). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht.
** Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird. Unternehmen mit weniger als 100 Kundenmeinungen sind unter dem Begriff „Sonstige“ zusammengefasst.
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Teilkategorie Reiseangebot
Kundenbefragung Reiseveranstalter 2013 |
Unternehmen |
Punkte* |
Rang |
Qualitätsurteil |
TUI |
81,6 |
1 |
sehr gut |
Neckermann Reisen |
81,4 |
2 |
Thomas Cook Reisen |
81,1 |
3 |
Hapag-Lloyd Kreuzfahrten |
79,7 |
4 |
gut |
Dertour |
79,5 |
5 |
ITS-Reisen |
79,5 |
6 |
Ameropa |
79,0 |
7 |
AIDA Cruises |
79,0 |
8 |
1-2-fly |
78,6 |
9 |
Alltours |
78,5 |
10 |
Öger Tours |
78,3 |
11 |
ADAC Reisen |
76,4 |
12 |
FTI Touristik |
73,8 |
13 |
Sonstige** |
80,4 |
|
|
* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (Skala +2 bis -2, 100 Punkte sind maximal erreichbar bei einem Mittelwert von +2). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht.
** Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird. Unternehmen mit weniger als 100 Kundenmeinungen sind unter dem Begriff „Sonstige“ zusammengefasst.
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Teilkategorie Qualität der Reisen
Kundenbefragung Reiseveranstalter 2013 |
Unternehmen |
Punkte* |
Rang |
Qualitätsurteil |
ITS-Reisen |
82,0 |
1 |
sehr gut |
TUI |
81,7 |
2 |
AIDA Cruises |
80,7 |
3 |
Öger Tours |
80,3 |
4 |
Hapag-Lloyd Kreuzfahrten |
79,9 |
5 |
gut |
Thomas Cook Reisen |
79,7 |
6 |
Ameropa |
78,7 |
7 |
Dertour |
78,6 |
8 |
ADAC Reisen |
78,4 |
9 |
Alltours |
78,3 |
10 |
Neckermann Reisen |
78,1 |
11 |
FTI Touristik |
77,9 |
12 |
1-2-fly |
77,7 |
13 |
Sonstige** |
81,3 |
|
|
* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (Skala +2 bis -2, 100 Punkte sind maximal erreichbar bei einem Mittelwert von +2). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht.
** Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird. Unternehmen mit weniger als 100 Kundenmeinungen sind unter dem Begriff „Sonstige“ zusammengefasst.
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Teilkategorie Preise
Kundenbefragung Reiseveranstalter 2013 |
Unternehmen |
Punkte* |
Rang |
Qualitätsurteil |
ITS-Reisen |
81,5 |
1 |
sehr gut |
1-2-fly |
80,9 |
2 |
FTI Touristik |
80,4 |
3 |
Öger Tours |
79,5 |
4 |
gut |
TUI |
78,7 |
5 |
Neckermann Reisen |
76,1 |
6 |
Hapag-Lloyd Kreuzfahrten |
76,0 |
7 |
Thomas Cook Reisen |
75,9 |
8 |
ADAC Reisen |
71,6 |
9 |
AIDA Cruises |
70,8 |
10 |
Alltours |
70,5 |
11 |
Ameropa |
69,1 |
12 |
befriedigend |
Dertour |
67,5 |
13 |
Sonstige** |
80,3 |
|
|
* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (Skala +2 bis -2, 100 Punkte sind maximal erreichbar bei einem Mittelwert von +2). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht.
** Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird. Unternehmen mit weniger als 100 Kundenmeinungen sind unter dem Begriff „Sonstige“ zusammengefasst.
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