Kundenbefragung Versicherer (10.06.2013)

Eine Zahl, die beeindruckt: 452 Millionen Versicherungsverträge gibt es aktuell in deutschen Haushalten. Für die Branche ist dies ein gewaltiges Geschäft. Doch wie zufrieden sind die Versicherten mit ihren Anbietern? Um dies zu klären, führte das Deutsche Institut für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv eine Kundenbefragung durch. In die Bewertung kamen insgesamt 27 Versicherungsunternehmen.

Ergebnis der Befragung: Verbesserungsbedarf besteht vor allem bei der Transparenz der Versicherungen. Die vergleichsweise höchsten Zufriedenheitswerte erzielte die Qualität der Produkte. Ein Drittel der Versicherten war mit der Transparenz und Verständlichkeit der Versicherungsprodukte nicht zufrieden. Vergleichsweise häufig – von 31 Prozent der Befragten – wurde auch der Service bemängelt. Und schlechter Service war auch der am häufigsten genannte Grund, warum sich Kunden schon einmal über ihren Versicherer geärgert haben. Ebenfalls häufig als Ärgernis wahrgenommen: eine schlechte Schadensregulierung und Beitragserhöhungen. Allerdings konnte die Mehrheit der Befragten von keinem einzigen negativen Erlebnis mit ihrer Versicherung berichten.

Mit der Qualität der Produkte hingegen punkteten die Anbieter bei ihren Kunden. Annähernd vier von fünf der befragten Versicherten gaben zum Produktspektrum sowie zum Umfang der angebotenen Leistungen eine positive Bewertung ab. Gleich 13 Anbieter erhielten in diesem Bereich das Urteil „sehr gut“. In punkto Preis-Leistungs-Verhältnis ergab sich ein differenziertes Bild: Über zwei Drittel der Kunden waren hier eher oder sehr zufrieden. Dabei schnitten drei Anbieter mit „sehr gut“, drei weitere aber lediglich mit „ausreichend“ ab.

Versicherer, die sich auf den Lorbeeren hoher Kundenzahlen ausruhen, sollten gewarnt sein: Schlechter Service ist das Hauptärgernis. Unternehmen sind angehalten, diesen Bereich kontinuierlich zu verbessern. Denn: Auch Kunden wissen, dass Verträge nicht in Stein gemeißelt sind.

Der Titel „Beliebtester Versicherer 2013“ geht an den Münchener Verein, der als einziger Anbieter im Gesamturteil Kundenzufriedenheit mit „sehr gut“ abschnitt. Zu den Stärken der Versicherungsgruppe zählten neben der Qualität der Produkte auch das am besten bewertete Preis-Leistungs-Verhältnis. Mit dem Service zeigten sich 90 Prozent der Kunden eher oder sehr zufrieden. Den zweiten Platz erzielte die Aachen-Münchener, deren Kunden eine sehr hohe Bereitschaft zeigten, ihre Versicherung weiterzuempfehlen. Mit dem Service sogar sehr zufrieden waren hier fast zwei Drittel (65 Prozent) der Versicherungskunden – der Höchstwert unter allen bewerteten Unternehmen. Den dritten Rang im Gesamtklassement sicherte sich die Debeka. Hohe Zufriedenheitswerte erreichte das Unternehmen vor allem bei der Qualität der Produkte und dem Preis-Leistungs-Verhältnis. „Beliebtester Direktversicherer 2013“ wurde Cosmos Direkt.

An der Online-Befragung nahmen insgesamt 6.806 Personen teil, die aktuell Vertragspartner von mindestens einer Versicherung sind. Im Mittelpunkt der Befragung standen die Kundenmeinungen zum Service und Preis-Leistungs-Verhältnis. In die Gesamtbewertung flossen zudem die Bereiche Transparenz, Qualität der Produkte, negative Kundenerfahrungen sowie die Bereitschaft zur Weiterempfehlung ein. Berücksichtigt wurden alle Anbieter, zu denen sich jeweils mindestens 100 Kunden geäußert hatten. Dies traf auf 27 Versicherungsunternehmen zu.