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StudienKategorie Versicherung → Studie GKV (18.07.2013)

Studie GKV (18.07.2013)

Große Leistungsunterschiede, befriedigender Service

Einheitliche Beiträge, vorgeschriebene Leistungen – alles gleich bei den gesetzlichen Krankenkassen? Keineswegs: Zusatzangebote, wie beispielsweise Mehrleistungen, Wahltarife oder auch Schulungen, können bei der Wahl des Versicherers entscheidend sein. Welche Kasse neben einem kundenfreundlichen Service auch umfassende Sonderleistungen bietet, hat das Deutsche Institut für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv analysiert.

Die getesteten Krankenkassen waren im Bereich Service insgesamt nur befriedigend – im Vergleich zum vergangenen Jahr verschlechterten sie sich sogar leicht. Lediglich acht der 20 getesteten Krankenkassen schnitten hier gut ab. Das größte Defizit zeigte sich bei der Bearbeitung von E-Mails. Viele Anfragen wurden gar nicht oder nur unvollständig beantwortet, zudem ließen die Antworten durchschnittlich 37 Stunden auf sich warten. Beratungen am Telefon verliefen dagegen meist gut. Oft stand den Anrufern eine kostenlose Hotline zur Verfügung, über die sie überwiegend vollständig und strukturiert Auskunft erhielten. Positiv fielen auch die guten Internetauftritte ins Gewicht. Viele Anbieter punkteten auf ihren Websites mit speziellen Hinweisen und Funktionen rund um die gesetzliche Krankenversicherung.

Die Überprüfung der Leistungen offenbarte insbesondere bei den Wahltarifen und Bonusprogrammen große Unterschiede zwischen den einzelnen Anbietern. Keine Krankenkasse überzeugte mit durchweg umfassenden Zusatzangeboten. Im Bereich Schulungen und Gesundheitsförderung schnitten die Versicherer besser ab als in allen anderen untersuchten Kategorien. Im Bereich Mehrleistungen traten ebenfalls erhebliche Differenzen zutage: Während beispielsweise zwölf Kassen gar keine erweiterte häusliche Krankenpflege finanzierten, gewährten drei andere Anbieter diese unbegrenzt. Der Verbraucher sollte sich vor der Entscheidung für eine bestimmte gesetzliche Krankenkasse immer bewusst machen, welche individuellen Leistungen ihm wichtig sind.

„Bester gesetzlicher Krankenversicherer 2013“ wurde die Siemens-Betriebskrankenkasse (SBK). Das Unternehmen verfügte über ein sehr gutes Filialnetz und punktete zudem mit der zügigen Bearbeitung von E-Mail-Anfragen. Darüber hinaus überzeugten vor allem die umfassenden Mehrleistungen und Programme. AOK Plus platzierte sich auf Rang zwei. Die Kasse bot einen der besten Internetauftritte, am Telefon gingen die Mitarbeiter am kompetentesten auf die Anliegen der Anrufer ein. Bei den Leistungen stachen besonders die Schulungen und Bonusprogramme positiv hervor. Den dritten Rang belegte die Techniker Krankenkasse (TK), die das beste Leistungsangebot im Test hatte. Die Mehrleistungen, wie etwa zu Naturheilverfahren, waren im Branchenvergleich die umfangreichsten. Beim Service überzeugte der Anbieter mit dem besten Internetauftritt.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte die 20 größten gesetzlichen Krankenversicherer nach der Anzahl der Versicherten. Die Servicequalität wurde anhand von jeweils zehn Telefon- und E-Mail-Tests, zehn Internet-Nutzerbetrachtungen und je einer Inhaltsanalyse der Website pro Unternehmen untersucht. Insgesamt flossen 620 Servicekontakte in die Analyse ein. Im Rahmen der Leistungsanalyse erfolgte in Kooperation mit dem unabhängigen Vergleichsportal Krankenkassen Kompass eine umfassende Bewertung des Leistungsangebots der Unternehmen. Hierbei wurden zum Stichtag 28. April 2013 Aspekte wie Mehrleistungen, Wahltarife, Bonusprogramme und Gesundheitsförderung erhoben.

PRESSESPIEGEL
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Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

ERGEBNISTABELLEN

Hinweis: Nach aktuellen Zahlen zum Stichtag 1. April 2013 gehören die BKK vor Ort und die SVLFG zu den größten 20 Kassen nach Versicherten. Quelle: Dienst für Gesellschaftspolitik

Gesamtergebnis
Studie gesetzliche Krankenversicherer 2013
Unternehmen Punkte* Rang
Siemens-Betriebskrankenkasse 88,3 1
AOK Plus 84,3 2
Techniker Krankenkasse 79,8 3
Barmer GEK 70,4 4
AOK Nord-West 56,6 5
AOK Rheinland/Hamburg 54,8 6
DAK-Gesundheit 51,7 7
AOK Bayern 51,4 8
AOK Nordost 50,5 9
AOK Baden-Württemberg 48,6 10
IKK Classic 47,7 11
KKH Kaufmännische Krankenkasse 40,7 12
AOK Hessen 34,2 13
Knappschaft 30,9 14
BKK Mobil Oil 30,9 15
IKK Südwest 26,4 16
AOK Niedersachsen 25,2 17
AOK Rheinland-Pfalz/Saarland 24,1 18
AOK Sachsen-Anhalt 17,3 19
Deutsche BKK**

* In das Gesamtergebnis fließen das Serviceergebnis und das Leistungsergebnis mit jeweils 50 Prozent ein. Die Teilbereiche wurden anhand normierter Werte zusammengeführt, d.h. in jedem Teilbereich erhielt das Unternehmen mit dem besten Ergebnis den Wert 100, das Unternehmen mit dem schlechtesten Ergebnis den Wert 0. Die übrigen Unternehmen wurden entsprechend ihrer relativen Leistung dazwischen eingeordnet.

** Für Deutsche BKK lagen keine Daten vor. Daher konnte keine Bewertung des Leistungsbereichs und folglich keine Gesamtbewertung erfolgen.

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Ergebnis Serviceanalyse
Studie gesetzliche Krankenversicherer 2013
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Siemens-Betriebskrankenkasse 76,6 1 gut
AOK Plus 75,2 2
DAK-Gesundheit 72,9 3
Barmer GEK 72,6 4
Deutsche BKK 72,2 5
Techniker Krankenkasse 71,2 6
AOK Rheinland/Hamburg 70,0 7
AOK Nord-West 70,0 8
AOK Nordost 69,6 9 befriedigend
AOK Bayern 69,0 10
AOK Baden-Württemberg 68,7 11
KKH Kaufmännische Krankenkasse 68,3 12
AOK Sachsen-Anhalt 67,8 13
AOK Niedersachsen 67,4 14
IKK Classic 66,7 15
AOK Rheinland-Pfalz/Saarland 66,4 16
AOK Hessen 66,3 17
IKK Südwest 66,0 18
Knappschaft 63,6 19
BKK Mobil Oil 63,2 20

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht.

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Ergebnis Leistungsanalyse
Studie gesetzliche Krankenversicherer 2013
Unternehmen Punkte* Rang
Techniker Krankenkasse 71,5 1
AOK Plus 63,9 2
Siemens-Betriebskrankenkasse 63,1 3
Barmer GEK 60,9 4
IKK Classic 60,6 5
AOK Nord-West 58,2 6
BKK Mobil Oil 57,8 7
AOK Bayern 57,2 8
Knappschaft 56,8 9
AOK Rheinland/Hamburg 56,7 10
AOK Baden-Württemberg 55,8 11
AOK Nordost 54,9 12
AOK Hessen 51,9 13
KKH Kaufmännische Krankenkasse 51,2 14
IKK Südwest 47,3 15
DAK-Gesundheit 46,9 16
AOK Rheinland-Pfalz/Saarland 44,6 17
AOK Niedersachsen 42,5 18
AOK Sachsen-Anhalt 35,7 19
Deutsche BKK**

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht.

** Für Deutsche BKK lagen keine Daten vor. Daher konnte keine Bewertung des Leistungsbereichs und folglich keine Gesamtbewertung erfolgen.

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