Über 80 Jahre – so hoch ist die durchschnittliche Lebenserwartung in Deutschland. Doch wie wird es im Alter um die Lebensqualität bestellt sein? Pflegebedürftigkeit ist für viele Menschen eine Horrorvorstellung. Dabei steht fest: Die gesetzliche Pflegepflichtversicherung gewährleistet allenfalls eine Grundversorgung. Einen Schutz vor den finanziellen Risiken einer guten Betreuung versprechen private Pflegezusatzversicherungen. Doch bei welchen Policen stimmt das Preis-Leistungs-Verhältnis? Und welche Versicherer können sich mit einem guten Service und einer kompetenten Beratung profilieren? Im Auftrag des Nachrichtensender n-tv untersuchte das Deutsche Institut für Service-Qualität insgesamt 19 Anbieter von privaten Pflegetagegeldversicherungen.
Die Preisunterschiede waren groß: Bei den Modellfällen sparten Versicherte zwischen dem günstigsten und dem teuersten Tarif über die Hälfte des Beitrags. In der Altersklasse der 30-Jährigen betrug die maximale Ersparnis sogar 63 Prozent. Doch günstige Policen waren nicht generell mit weniger Leistungen verbunden. Schon in der Pflegestufe I zahlten die Versicherer bei ambulanter Pflege 25 bis 30 Prozent des vollen Leistungssatzes. Bei einer stationären Pflege zahlte fast die Hälfte der Anbieter sogar 100 Prozent. Unterschiede gab es aber zum Beispiel bei den Vertragsbedingungen. Mehr als jeder zweite Anbieter räumte eine Beitragsbefreiung erst in der höchsten Pflegestufe ein. Eine Zahlungsbefreiung bei Arbeitslosigkeit oder Arbeitsunfähigkeit gestattete keine einzige der getesteten Versicherungen.
Die Servicequalität der Versicherer erreichte insgesamt ein befriedigendes Niveau. Der Service per E-Mail stellte sich dabei als größte Schwäche heraus: Bis zum Erhalt einer Antwort dauerte es im Schnitt über 40 Stunden. Und jede vierte der insgesamt 190 versendeten Anfragen wurde überhaupt nicht beantwortet. Bei der telefonischen Beratung erwies sich schon der Start als schwierig: Im Durchschnitt vergingen 49 Sekunden, bis die Anrufer mit einem Mitarbeiter verbunden waren. Auch unvollständige und wenig individuelle Auskünfte waren keine Seltenheit.
Testsieger wurde Signal Iduna. Ausschlaggebend war mit das beste Abschneiden in der Produktanalyse, also dem Mix aus Beitragshöhe und Leistungen. Die Tarifkosten waren trotz relativ großer Basisausstattung mit zahlreichen Zusatzleistungen vergleichsweise niedrig. Beim Service schnitt der Versicherer befriedigend ab. Den zweiten Platz belegte Deutscher Ring. Der Versicherer bot den gleichen Tarif wie Signal Iduna und setzte sich damit bei der Produktanalyse punktgleich an die Spitze des Vergleichs. Beim Service punktete der Versicherer mit einer guten E-Mail-Beantwortung. Platz drei ging an HUK-Coburg. Der Anbieter zeigte guten Service, insbesondere der Internetauftritt und die Beratungskompetenz am Telefon überzeugten. Bei der Produktanalyse landete der Anbieter auf Rang fünf. Den insgesamt besten Service im Test bot Barmenia.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte 19 Krankenversicherer, die eine private Pflegetagegeldversicherung im Portfolio hatten. Die Servicequalität wurde bei jedem Anbieter anhand von jeweils zehn anonymen, verdeckten Interessentenanfragen über Telefon sowie E-Mail (Mystery-Tests) ermittelt. Darüber hinaus erfolgten jeweils zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer und eine detaillierte Inhaltsanalyse der Websites eines jeden Unternehmens. Insgesamt flossen 589 Servicekontakte in die Analyse ein. Im zweiten Schritt wurden im Rahmen einer Produktanalyse die Tarife der angebotenen Pflegetagegeldversicherungen (ohne „Pflege-Bahr“) ermittelt und bewertet. Die Analyse umfasste die Tarifkosten sowie die Vertragsleistungen mit Stand 1. Oktober 2013.