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StudienKategorie Mode/Kosmetik → Servicestudie Schuhgeschäfte (22.01.2014)

Servicestudie Schuhgeschäfte (22.01.2014)

Angebot überzeugt, Beratung jedoch mit Schwächen

Für die einen Anlass für wahre Begeisterungsstürme, für die anderen eher ein notwendiges Übel – am Kauf neuer Schuhe scheiden sich die Geister. Doch trotz immer stärker werdender Konkurrenz aus dem Internet ist für viele Kunden der Weg in die Schuhfiliale noch immer erste Wahl. Der Beratungsbedarf und die Möglichkeit der Anprobe sind zwei Hauptargumente. Doch in welchem Schuhgeschäft werden die Kunden tatsächlich kompetent und individuell beraten? Wo finden sie ein breites Sortiment vor? Und in welchen Filialen sind die Angestellten freundlich und zuvorkommend? Antworten liefert das Deutsche Institut für Service-Qualität, das zwölf Schuhgeschäft-Ketten getestet hat.

Insgesamt fiel die Servicequalität der Branche befriedigend aus. Dabei erzielten zwei Schuhketten das Qualitätsurteil „gut“, die weiteren zehn getesteten Unternehmen schnitten befriedigend ab. Als eine Stärke der Schuhgeschäfte kristallisierte sich das breite Angebot heraus. Fast überall fanden die Kunden ein vielfältiges Sortiment vor, das auf die unterschiedlichen Zielgruppen ausgerichtet war und auch in puncto Farbe und Design eine breitgefächerte Auswahl bereithielt. In den meisten Geschäften gab es sowohl Markenschuhe als auch preisgünstigere Alternativen. Das Filialumfeld überzeugte ebenfalls: Die Verkaufsräume waren in der Regel sauber und ansprechend gestaltet, auch mangelte es selten an Sitzmöglichkeiten und Spiegeln.

Verbesserungsbedarf zeigte sich dagegen bei der Beratung: Das Fachwissen der Mitarbeiter wies Schwächen auf und die Produktberatungen verliefen nicht individuell genug. Kundenfragen wurden häufig nicht vollständig beantwortet und in fast sieben Prozent der Beratungen gaben die Angestellten sogar falsche Auskünfte – mehrfach behaupteten sie etwa, dass Schuhe problemlos auf der Heizung getrocknet werden könnten. Dass das Material dabei jedoch leidet, ließen die Mitarbeiter außer Acht.

Görtz ging als Testsieger aus der Servicestudie „Schuhgeschäfte 2014“ hervor. Die freundlichen Mitarbeiter berieten kompetent und boten den Testkunden oft aktiv ihre Hilfe an. Auch das Angebot überzeugte, und die sauberen und ansprechenden Filialen rundeten das positive Gesamtbild ab. Auf dem zweiten Rang positionierte sich Roland. Hier gaben die Angestellten sichere Auskünfte und reagierten zudem angemessen auf Beschwerden. Das Filialumfeld fiel durch die übersichtliche Warenpräsentation positiv auf. Leiser folgte auf dem dritten Rang. Die Stärken des Anbieters: Einladend gestaltete Räumlichkeiten und freundliche Mitarbeiter, die ihre Kunden fachkundig und verständlich berieten. Im Testfeld der preisgünstigen Schuhketten schnitt Siemes Schuhcenter am besten ab.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte zwölf überregionale Schuhgeschäft-Ketten. Basis der Analyse waren jeweils zehn verdeckte Testbesuche in unterschiedlichen Filialen eines jeden Unternehmens. Insgesamt umfasste die Analyse 120 Vor-Ort-Tests. Im Fokus der Studie standen die Kompetenz und Freundlichkeit der Angestellten, das zur Verfügung stehende Angebot, die Gestaltung und Sauberkeit der Filialen sowie die Öffnungs- und Wartezeiten. Im Rahmen einer Zusatzauswertung wurde zudem ermittelt, wie sich die preisgünstigen Schuhketten positionierten.

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Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Servicestudie Schuhgeschäfte 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Görtz 78,3 1 gut
Roland 70,1 2
Leiser 69,1 3 befriedigend
Siemes Schuhcenter 69,0 4
Salamander 68,3 5
Quick Schuh 67,6 6
Reno 66,9 7
Shoe 4 You 65,7 8
Schuhhof 65,0 9
Deichmann 64,5 10
K+K Schuh-Center 62,4 11
Street Shoes 60,1 12

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

Teilkategorie Beratungskompetenz
Servicestudie Schuhgeschäfte 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Görtz 84,6 1 sehr gut
Roland 72,9 2 gut
Leiser 72,1 3
Schuhhof 67,6 4 befriedigend
Salamander 67,4 5
Quick Schuh 67,4 6
Reno 65,3 7
Siemes Schuhcenter 63,9 8
Shoe 4 You 60,1 9
Deichmann 59,9 10 ausreichend
K+K Schuh-Center 58,9 11
Street Shoes 54,1 12

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht.

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Teilkategorie Angebot
Servicestudie Schuhgeschäfte 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Siemes Schuhcenter 83,6 1 sehr gut
Reno 81,8 2
Deichmann 80,5 3
Görtz 80,1 4
Shoe 4 You 74,9 5 gut
Roland 74,5 6
Quick Schuh 73,3 7
Schuhhof 72,8 8
K+K Schuh-Center 72,1 9
Salamander 71,9 10
Street Shoes 66,8 11 befriedigend
Leiser 65,7 12

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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