Studie Stromanbieter (20.02.2014)

Für den Verbraucher kennen die Strompreise in den letzten Jahren nur eine Richtung: nach oben. Durch die Erhöhung der EEG-Umlage, die dem Kunden die Kosten für die Förderung erneuerbarer Energien aufbürdet, bleibt dieser Trend ungebrochen. Verlockender Ausweg: Ein Anbieterwechsel, der meist problemlos möglich ist und Sparpotenziale verspricht. Doch wie günstig sind die Anbieter gegenüber dem jeweiligen Grundversorger bei Strom und Ökostrom wirklich? Gibt es womöglich Fallstricke in den Vertragsbedingungen? Und welcher Service wird geboten? Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat in einem Test im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv 34 regionale und überregionale Stromanbieter unter die Lupe genommen.

Im Tarif-Check zeigten sich teils erhebliche Preisunterschiede zwischen den Anbietern. Dabei waren mit Ausnahme Münchens die Strompreise der in fünf Großstädten untersuchten Grundversorger überdurchschnittlich hoch. Die mögliche Preisersparnis beim Wechsel vom örtlichen Grundversorger zum jeweils günstigsten Anbieter lag im Test bei bis zu 17 Prozent bei konventionellem Strom, bei Ökostrom sogar bei bis zu 19 Prozent pro Jahr. Mögliche Boni, die beim Wechsel winken, blieben hierbei sogar noch unberücksichtigt.

So bot ein Anbieterwechsel preislich große Anreize, doch die günstigsten Anbieter waren nicht immer uneingeschränkt empfehlenswert. Attraktive Preise gingen häufig mit kundenunfreundlichen Vertragsbedingungen einher. Viele dieser Tarife boten zum Beispiel keine Preisgarantie oder hatten besonders lange Laufzeiten.

Zudem sollte der Verbraucher auch die Kundenorientierung der Stromanbieter beachten. Die DISQ-Untersuchung zeigte, dass sich die Servicequalität der Branche zwar insgesamt auf ein befriedigendes Niveau verbesserte (2013: ausreichend). Die Spannbreite der Serviceurteile reichte allerdings von „gut“ (13 Unternehmen) bis „mangelhaft“ (zwei Anbieter). Deutliche Defizite gab es beispielsweise bei den Hotlines: Die Auskünfte der Mitarbeiter am Telefon waren fast zu einem Drittel nicht vollständig und strukturiert, zum Beispiel bei Fragen nach der Höhe und dem Grund der EEG-Umlage. Mängel auch beim Service per E-Mail: So blieben im Test rund ein Fünftel der E-Mail-Anfragen unbeantwortet.

„Testsieger Stromanbieter überregional“ wurde DEW 21. In puncto Service gab es ein gutes Qualitätsurteil, vor allem die telefonischen Beratungen fielen positiv ins Gewicht. Die Hotline war gut erreichbar, und die Mitarbeiter beantworteten Fragen kompetent und verständlich. In der Konditionenanalyse belegte das Unternehmen den zweiten Rang und überzeugte mit günstigen Preisen. Den Testsieg in der Kategorie „Ökostromanbieter überregional“ sicherte sich Stadtwerke Flensburg. Der angebotene Tarif war vergleichsweise günstig und beinhaltete kundenfreundliche Vertragsbedingungen wie eine zwölfmonatige Preisgarantie. Auch der Service erhielt eine gute Bewertung. Den insgesamt besten Service bot Entega. Der Internetauftritt bot eine Fülle an Informationen und Funktionen wie einen Tarifvergleich mit dem Grundversorger. Auch in den Servicebereichen Telefon und E-Mail erzielte der Anbieter gute Ergebnisse. Die besten Konditionen sowohl beim Strom als auch beim Ökostrom gab es überregional bei 123energie – vor allem aufgrund sehr günstiger Tarife.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte den Service und die Konditionen von insgesamt 34 überregionalen und regionalen Stromanbietern in Berlin, Hamburg, München, Köln und Frankfurt/Main. Der Service wurde bei jedem Anbieter anhand von jeweils zehn verdeckten Interessentenanfragen über E-Mail sowie über Telefon (Mystery-Tests) ermittelt. Darüber hinaus erfolgten eine detaillierte Inhaltsanalyse der Websites eines jeden Anbieters und jeweils zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer. Insgesamt flossen 1.054 Servicekontakte in die Analyse ein. Ebenfalls im Fokus der Studie standen die angebotenen Tarife und Vertragsbedingungen. Im Rahmen einer Konditionenanalyse wurden anhand von vier Verbrauchsprofilen in fünf untersuchten Städten die Strom- und Ökostromtarife der Versorger sowie deren Vertragsbedingungen ermittelt und bewertet (Stichtag: 02.01.2014).