Kundenbefragung Bank des Jahres (18.11.2015)

Wie zufrieden sind die Kunden mit den Leistungen ihrer Bank? Wer darf sich aus Verbrauchersicht zu Recht „Bank des Jahres 2015“ nennen? Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) hat hierzu im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv die Meinung von über 16.000 Kunden in einer bundesweiten Online-Befragung einge­holt.

Beliebteste Direktbank ist ING-Diba (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Insbesondere der Service und das Image erreichen hohe Kundenzufriedenheitswerte. Für den Ser­vice der Bank geben gut 88 Prozent der Kunden eine positive Bewertung ab. Das Finanzinstitut überzeugt auch bei der Differenzierung nach Produktgruppen im Bereich Wertpapiergeschäfte mit dem ersten Rang und dem dritten Rang in der Kategorie Girokonto und Kreditkarte. Zweiter bei den Direktbanken ist DKB Deutsche Kreditbank vor Comdirect Bank auf dem dritten Platz.

BB Bank belegt mit einem guten Qualitätsurteil den ersten Rang unter den über­regionalen Filial­banken. Das Unternehmen profiliert sich durch die jeweils sehr hohen Zufriedenheitswerte der Kunden in puncto Image beziehungsweise Ruf der Bank sowie mit der Sicherheit. Auch beim Service und den Konditionen fällt das Ergebnis im Branchenvergleich überdurchschnittlich gut aus. Auf den Rängen zwei und drei platzieren sich Targobank und Postbank.

Die PSD Bank Köln erzielt mit fast durchweg ausgesprochen guten Ergebnissen das beste Gesamturteil für die Kundenzufriedenheit bei den regionalen Filial­banken (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Für die Sicherheit erreicht das Unternehmen die drittbeste Platzierung im Vergleich aller Banken. Zudem stoßen der Service, die Konditionen sowie das Image auf eine große Zustimmung bei den Kunden. Den zweiten Rang belegt PSD Bank Westfalen-Lippe, Dritter ist Sparda-Bank Südwest.

Im Gesamturteil für die Kundenzufriedenheit mit den Spezialanbietern sowie auch insgesamt schneidet GLS Bank am besten ab (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Die Genossenschaftsbank setzt sich somit gegen alle anderen Finanzinstitute durch und geht als „Bank des Jahres 2015“ aus der Kundenbefragung hervor. Insbe­sondere der sehr gute Ruf, die Transparenz und der Service zählen zu den Stär­ken. GLS Bank überzeugt als Hausbank ebenso wie im Bereich Girokonto und Kreditkarte und bei Sparanlagen als jeweils beste Bank. Der zweite Platz im Bereich der Spezialbanken geht an Ethik-Bank vor Renault Bank direkt auf dem dritten Rang.

Zu den weiteren Preisträgern gehört Consorsbank, mit dem zweiten Platz im Bereich Girokonto und Kreditkarte und dem dritten Rang im Bereich Wertpapier­geschäfte. Insgesamt erzielen zwölf Finanzinstitute ein sehr gutes Gesamturteil in der Kundenzufriedenheit, zehn Banken schneiden gut, vier weitere befriedigend ab. Lediglich zwei Unternehmen kommen über ein ausreichendes Resultat nicht hinaus. Als größte Stärke der Branche erweist sich, wie schon in der Vorstudie, der Aspekt der Sicherheit (Online-Sicherheit, Einlagensicherung, Vertrauen in die Beratungsinformationen). Mit dem Service und Image zeigen sich jeweils etwa 80 Prozent der Kunden zufrieden.

Die Online-Befragung „Bank des Jahres 2015“ erfolgte im Zeitraum von August bis Oktober 2015 über die Websites des Nachrichtensenders n-tv (www.n-tv.de) und des Deutschen Instituts für Service-Qualität (www.disq.de). Im Fokus der Bewer­tungen standen die Zufriedenheit mit dem Service, den Konditionen sowie den Aspekten Transparenz und Sicherheit, Image beziehungsweise Ruf der Bank und Produktspektrum. Zudem flossen Kundenärgernisse und die Weiterempfehlungs­bereitschaft in die Gesamtbewertung ein. Dabei wurden die Ergebnisse jener Banken ausgewertet, die jeweils mindestens 100 Kundenmeinungen auf sich vereinten. Dies traf auf 28 Finanzinstitute zu. Es gingen insgesamt 16.266 Be­wertungen ein.