B2B-Kundenbefragung Mittelstandsbanken (01.02.2016)

Banken und Sparkassen zeigen eine ausgeprägte Kundenorientierung – zumin­dest in den Augen der Geschäftskunden aus dem Mittelstand. Das zeigt eine aktuelle Befragung des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) unter Finanzentscheidern in Unternehmen.

Drei Finanzinstitute mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“, neun mit „gut“ – die von den Entscheidern bewerteten Finanzinstitute konkurrieren auf einem hohen Niveau. Ausschlaggebend für die ausgeprägte Kundenzufriedenheit sind insbesondere die Mitarbeiter der Banken und Sparkassen, die mit großem Fach- und Branchen­wissen, kompetenter Beratung sowie starken kommunikativen Fähigkeiten auf ganzer Linie überzeugen.

Im Vergleich der Banken und Sparkassen schneiden die Volksbanken am besten ab – alle vier bewerteten Institute belegen im Gesamtergebnis die vorderen Plätze. Die Genossenschaftsbanken sind darüber hinaus auch in allen Teilbereichen der Befragung führend.

Generell wird Kundenorientierung bei den Banken und Sparkassen augenschein­lich groß geschrieben. Hinsichtlich Terminabsprachen, Wartezeiten bei E-Mail-Anfragen und der Erreichbarkeit per Telefon fallen die Urteile der befragten Fi­nanzentscheider zu ihrer Hausbank äußerst positiv aus. Ein Kritikpunkt jedoch: das Beschwerdemanagement. So wird auf Beschwerden in mehr als der Hälfte der Fälle nicht zufriedenstellend reagiert.

Trotz des guten Abschneidens wird den Finanzinstituten auch das Verbesserungs­potenzial vor Augen geführt. So finden zum Beispiel das Preis-Leistung-Verhältnis und die Konditionen geringeren Zuspruch. Letzteres ist sogar ein relativ häufig genannter Ärgernisgrund. Interessanter Aspekt: Im Rahmen der Befragung äußert immerhin rund jeder fünfte Entscheider, sich auch schon einmal über sein Finanz­institut geärgert zu haben.

Die Frankfurter Volksbank belegt mit dem besten Gesamturteil für die Kunden­zufriedenheit und dem Qualitätsurteil „sehr gut“ den ersten Rang. Besonders zu­frieden sind die Befragten mit der Beratungskompetenz. Die Entscheider wissen die ausgeprägte Individualität der Beratung und die gute Erläuterung staatlicher Fördermöglichkeiten zu schätzen. Auch das hohe Fachwissen sowie die starke Kundenorientierung überzeugen. Zudem zeigen die Kunden mit die höchste Wei­terempfehlungsbereitschaft. Ärgernisse gibt es in 12,0 Prozent der Fälle – der zweitniedrigste Wert im Anbietervergleich. Den zweiten Rang nimmt die Dort­munder Volksbank (Qualitätsurteil: „sehr gut“) ein. Die Mitarbeiter überzeugen mit Fachkunde und einem angenehmen Auftreten. Ausgesprochen gut aufgestellt ist die Bank aus Kundensicht auch in den Bereichen Konditionen und Preis-Leis­tungs-Verhältnis. Hinsichtlich der Kundenorientierung stechen vor allem die schnelle E-Mail-Bearbeitung sowie die Termintreue positiv hervor. Die drittplat­zierte Volksbank Mittelhessen erzielt ebenfalls insgesamt das Qualitätsurteil „sehr gut“. Im Bereich Leistungen erhält diese Bank die beste Bewertung – vor allem die Kreditvergabe und der Verzicht auf Koppelgeschäfte stoßen auf Zustimmung der Kunden. Auch die Bewertungen des Kriteriums Konditionen/Gebühren fallen hier außerordentlich gut aus.

In die interviewbasierte Befragung flossen 300 Bewertungen von Finanzentschei­dern aus mittelständischen Unternehmen ein, die im Rahmen ihrer beruflichen Tätigkeit in regelmäßigem Kontakt mit ihrer Hausbank standen. Mit der Kunden­befragung beauftragte das Deutsche Institut für Service-Qualität den Feldspezia­listen Krämer Marktforschung. Zur Bewertung standen die jeweils vier größten bundesweiten Universalbanken, Sparkassen sowie Volksbanken. Gegenstand der Befragung waren die Meinungen der Entscheider zu den Hauptaspekten Bera­tungskompetenz, Fachkompetenz, Kundenorientierung, Kommunikation, Kondi­tionen/Gebühren und Leistungen. Zudem gingen Ärgernisse und die Weiter­empfehlungsbereitschaft mit in die Gesamtbewertung ein.