Kundenbefragung Bank des Jahres (16.11.2016)

Den Negativschlagzeilen zum Trotz ist die Zufriedenheit der Kunden mit der eigenen Bank insgesamt hoch. Überregionale Filialbanken schneiden in der Gunst ihrer Kunden aber deutlich schwächer ab als zum Beispiel Direktbanken oder regionale Institute. Das zeigen die Ergebnisse einer großen Online-Befragung mit über 25.000 Kundenmeinungen, die das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv durchgeführt hat.

Insgesamt erzielen 14 Finanzinstitute das Gesamturteil „sehr gut“ in der Kundenzufriedenheit, jeweils fünf Banken schneiden „gut“ beziehungsweise „befriedigend“ ab. Drei Unternehmen zeigen ein vergleichsweise deutliches Verbesserungspotenzial und kommen über ein ausreichendes Resultat nicht hinaus.

Beliebteste Direktbank ist die ING-Diba (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Die Aspekte Service sowie Sicherheit erreichen besonders hohe Zufriedenheitswerte: Rund 91 Prozent der befragten Kunden bewerten beispielsweise die Sicherheit – etwa im Bereich Online-Banking – positiv. Auch in allen anderen Bewertungsbereichen fällt das Kundenurteil ausgesprochen gut aus. Zweiter bei den Direktbanken ist die DKB Deutsche Kreditbank vor 1822direkt auf dem dritten Platz.

Die BB Bank belegt mit einem sehr guten Qualitätsurteil den ersten Rang unter den überregionalen Filialbanken. Das Unternehmen distanziert die Mitbewerber deutlich und erzielt in sämtlichen Bewertungsbereichen Rang eins. Auch die Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden ist sehr stark ausgeprägt. Auf den Plätzen zwei und drei folgt die Commerzbank vor der Targobank.

Die PSD Bank München erzielt mit durchweg außerordentlich guten Ergebnissen das beste Gesamturteil der Kunden bei regionalen Filialbanken. Im Vergleich aller Banken belegt das Unternehmen ebenfalls einen Spitzenplatz (Rang zwei); hinsichtlich der Konditionen schneidet dabei kein Institut so gut ab wie die PSD Bank München. Auf dem zweiten Rang unter den regionalen Filialbanken positioniert sich die Sparda-Bank München; Dritter ist die PSD Bank Nürnberg.

Die GLS Bank (Qualitätsurteil: „sehr gut“) sichert sich Platz eins im Gesamturteil der Kundenzufriedenheit – unter den Spezialanbietern wie auch insgesamt. Die Genossenschaftsbank geht damit als „Bank des Jahres 2016“ aus der Kunden­befragung hervor und kann ihren Vorjahreserfolg bestätigen. Insbesondere der sehr gute Ruf, die Transparenz und der Service zählen zu den Stärken. Als jeweils bestes Finanzinstitut überzeugt die GLS Bank als Hausbank ebenso wie in den Bereichen Girokonto und Kreditkarte, Sparanlagen sowie Baufinanzierung. Der zweite Platz der Spezialbanken geht an die Bank für Kirche und Caritas, die zudem in der Produktkategorie Ratenkredite führend ist. Auf Rang drei folgt die Ethik-Bank.

Insgesamt schneidet der Bereich Sicherheit, beispielsweise beim Online-Banking, der Einlagensicherung oder dem Vertrauen in Beratungsinformationen, bei den Kunden wie schon im Vorjahr am besten ab: Im Schnitt bewerten hier rund 85 Prozent der Befragten ihre Bank positiv. Mit gut 82 Prozent zufriedener Kunden kristallisiert sich erfreulicherweise auch der Bereich Service als eine Branchen­stärke heraus. Deutlich weniger ausgeprägt ist die Zufriedenheit mit den Kondi­tionen: Gut 22 Prozent der Bankkunden geben hier keine positive Bewertung ab; immerhin jeder Zehnte zeigt sich mit den Konditionen sogar sehr unzufrieden.

Die Online-Befragung „Bank des Jahres 2016“ erfolgte im Zeitraum von August bis September 2016 über die Websites des Nachrichtensenders n-tv (www.n-tv.de) und des Deutschen Instituts für Service-Qualität (www.disq.de). Im Fokus der Bewertungen standen die Kundenzufriedenheit mit den Aspekten Service, Konditionen, Transparenz, Sicherheit, Image beziehungsweise Ruf der Bank und Produktspektrum. Zudem flossen Kundenärgernisse und die Weiterempfehlungs­bereitschaft in das Gesamtergebnis. Dabei gelangten jene Banken in die Einzel­auswertung, die jeweils mindestens 100 Kundenmeinungen auf sich vereinten. Dies traf auf 27 Finanzinstitute zu. Es gingen insgesamt 25.156 Bewertungen von Kunden ein.