Studie Altersvorsorge Versicherer (15.12.2016)

Auf der Suche nach einer passenden Lösung für die individuelle Altersvorsorge ist Expertenwissen und eine gute Beratung gefragt. Nicht zuletzt, wenn es um staat­lich geförderte Produkte wie Riester- und Rürup-Rente geht. Doch nicht bei jedem Versicherungsunternehmen ist man hierbei gut aufgehoben. Das zeigt die aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität, welches im Auftrag des Nach­richtensenders n-tv 15 Versicherer mit Vermittlernetz getestet hat.

In puncto Service erzielen die Unternehmen Ergebnisse zwischen „gut“ und „ausreichend“ – die Leistungen fallen also sehr unterschiedlich aus. Der insgesamt mit Abstand stärkste Bereich ist die Beratung vor Ort: Freundliche und motivierte Berater sind bei den Gesprächsterminen zur Altersvorsorge die Regel. Fachlich geben sich die Mitarbeiter im Test keine Blöße und erteilen stets korrekte Auskünf­te. Wermutstropfen: Einige Schwächen zeigt die Ermittlung des individuellen Bedarfs. Die Folge: Nicht immer passen die Produktempfehlungen exakt zum persönlichen Kundenanliegen.

Wer eine telefonische Beratung in Anspruch nimmt, muss sich oft mit lückenhaften Informationen zufrieden geben. Auch sind viele Aussagen für die potenziellen Kunden inhaltlich schwer verständlich; die Beratungen verlaufen zudem wenig individuell. Diese Mängel werden aber durch den desolaten Service per E-Mail noch deutlich in den Schatten gestellt: 46 Prozent der E-Mail-Anfragen bleiben komplett unbeantwortet – sechs von 15 untersuchten Versicherern kassieren in diesem Bereich das Ergebnis „mangelhaft“.

Ausgehend vom Rating der Analysten Franke und Bornberg überzeugen die meisten Rentenprodukte der Versicherer in puncto Leistungen. So erhalten die Riester-Produkte in allen Szenarien hervorragende Ratings; bei der Rürup-Rente vergeben die Versicherungsanalysten ausschließlich Ratings zwischen FF („gut“) und FFF („hervorragend“). Die Rentenhöhe ist vielfach jedoch ernüchternd und kommt sowohl bei Riester- wie auch bei Rürup-Produkten im Schnitt nicht über ein ausreichendes Ergebnis hinaus. Wichtig zu wissen: Selbst bei identischer För­derung fallen die Rentenauszahlungen nicht gleich aus. Der Riester-Vertrag mit der höchsten garantierten Rente zahlt über fünf Prozent mehr als das schwächste Angebot. Ein Vergleich etwa auf Basis des Garantieanteils der Rente ist also auch bei vom Staat geförderten Produkten sinnvoll.

Axa ist Testsieger im Bereich Riester-Rente wie auch bei der Rürup-Rente und sichert sich in beiden Kategorien das Qualitätsurteil „gut“. Das Riester-Produkt erhält in der Leistungsanalyse durchweg hervorragende Ratingnoten (FFF). Bei Annahme eines Wertzuwachses von sechs Prozent fällt die Rentenleistung zudem überdurchschnittlich hoch aus. Auch im Bereich Rürup-Rente sind die Ratings bestmöglich – verbunden mit einer vergleichsweise hohen Rente: Bei einem Überschuss von sechs Prozent liegt die Auszahlung rund 75 Prozent über dem schwächsten Angebot. Der Service des Unternehmens ist zudem der zweitbeste aller untersuchten Versicherer. Insbesondere die Vor-Ort-Beratungen wie auch der Internetauftritt erweisen sich hier als Stärken. Im Bereich Riester-Rente platziert sich die Provinzial Nord-West auf Rang zwei vor der AachenMünchener, dem Versicherer mit dem besten Service. Beide Unternehmen erzielen das Gesamt­urteil „gut“. Die Provinzial Nord-West belegt zudem auch bei der Rürup-Rente Platz zwei, gefolgt von HDI – beide mit dem Qualitätsurteil „gut“.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete den Bereich Altersvorsorge von 15 großen Versicherern mit Vermittlernetz. Die Servicequalität wurde bei jedem Unternehmen anhand von fünf Vor-Ort-Beratungen, zehn Telefon- sowie E-Mail-Tests (Mystery-Calls und -Mails), zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer und einer detaillierten Inhaltsanalyse der Website ermittelt. Insgesamt flossen 540 Servicekontakte mit den Versicherern in die Auswertung ein. In Zusammenarbeit mit dem Ratingunternehmen Franke und Bornberg erfolgte zudem eine Leistungsanalyse von Altersvorsorgeprodukten, bei der hybride sowie fondsgebundene Rentenversicherungen bewertet wurden. Die Analyse berücksichtigte qualitative und quantitative Kriterien (Ratings bzw. Preis-Leistungs-Verhältnis). Die Datenbasis (Stand: 09/2016) bildeten verbindliche Angaben der Unternehmen, wie den gedruckten Versicherungsbedingungen oder dem Versicherungsschein.