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Servicestudie Großelektrohersteller

Mäßige Beratungen am Telefon und per E-Mail

16.05.2018 – Streiken Haushaltsgroßgeräte wie Waschmaschine oder Kühlschrank oder steht ein Neukauf an, ist eine gute Beratung gefragt. Vermeintlich am besten kennen sich die Hersteller der weißen Ware, so der Fachjargon, mit ihren Geräten aus. Allerdings ist von Kundenorientierung oft wenig zu spüren. Das zeigt die aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität, das im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv den Service von elf Großelektroherstellern getestet hat.

Service nur Mittelmaß

Die Hersteller bieten am Telefon, per E-Mail und im Internet insgesamt nur einen befriedigenden Service. Damit verbessert sich die Branche gegenüber der Vorstudie zwar leicht, es zeigt sich allerdings weiterhin ein deutliches Verbesserungspotenzial. Ein Ärgernis für Kunden und Interessenten sind schon die Wartezeiten: An der Hotline verbringen Anrufer im Schnitt rund zwei Minuten in der Warteschleife; bei einem Hersteller dauert es im Schnitt sogar über vier Minuten. Anfragen per E-Mail werden in fast einem Viertel der Fälle gar nicht beantwortet oder sie werden zu einer Geduldsprobe: Auskünfte gehen erst nach durchschnittlich fast 42 Stunden ein.

Oft nur oberflächliche Beratungen

Die Geduld der Kunden wird häufig nicht belohnt: Sowohl am Telefon, als auch insbesondere per E-Mail werden Fragen oft nur oberflächlich beantwortet. Nicht selten werden die Verbraucher abgewimmelt und an einen Händler vor Ort verwiesen. Die Internetauftritte der Hersteller können noch am ehesten punkten: Produktvergleichsfunktion, Detailsuche, Gebrauchsanweisungen und technische Datenblätter sind beispielsweise fast überall vorhanden. Zudem ist die Bedienungsfreundlichkeit der Websites hoch.

Die servicebesten Hersteller

Miele geht als Testsieger aus der Servicestudie hervor und erzielt als einziges Unternehmen das Qualitätsurteil „gut“. Ausschlaggebend ist vor allem der im Vergleich beste telefonische Service. Die freundlichen Mitarbeiter beantworten Kundenanfragen individuell, fachlich korrekt und vollständig. Anfragen per E-Mail werden ebenfalls freundlich sowie verständlich beantwortet. Der Internetauftritt erzielt in der Nutzerbetrachtung ein positives Ergebnis. Außerdem bietet Miele als einziger Hersteller eine direkte Online-Kaufmöglichkeit nicht nur für Zubehör, sondern auch für die Großgeräte.

Den zweiten Rang belegt Bosch. Der Hersteller verfügt über den besten Internetauftritt mit ausgesprochen positiven Nutzerbewertungen sowie zahlreichen themenspezifischen Informationen und Funktionen, beispielsweise der Möglichkeit einer Produktregistrierung. Beim telefonischen Service überzeugt die Kompetenz der Berater. Bei der E-Mail-Bearbeitung werden Kommunikationsstandards konsequent eingehalten.

Rang drei nimmt Samsung ein. Der telefonische Service ist der zweitbeste – die Mitarbeiter beraten souverän, freundlich und individuell. Der Internetauftritt ist optisch ansprechend und punktet zudem mit vielfältigen Kontaktmöglichkeiten, beispielsweise einem Online-Chat und einem Rückrufservice.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete elf bedeutende Großelektrohersteller. Die Servicequalität wurde anhand von 100 verdeckten Telefon-Tests, 110 Mystery-E-Mails, 110 Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer sowie einer detaillierten Inhaltsanalyse der Websites ermittelt. Im Fokus der Online-Analyse standen etwa der Informationswert und die Nutzerfreundlichkeit. Insgesamt flossen 331 Servicekontakte mit den Großelektroherstellern in die Auswertung ein.

PRESSESPIEGEL

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ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Servicestudie Großelektrohersteller 2018
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Miele 70,1 gut
2 Bosch 68,5 befriedigend
3 Samsung 67,2 befriedigend
4 LG Electronics 65,7 befriedigend
5 AEG 65,2 befriedigend
6 Constructa 64,9 befriedigend
7 Siemens 64,8 befriedigend
8 Bauknecht 60,7 befriedigend
9 Neff 59,9 ausreichend
10 Whirlpool 57,0 ausreichend
11 Privileg 46,2 ausreichend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Teilbereiche mit folgenden Gewichtungen ein: Telefonischer Service mit 50 Prozent, Service per E-Mail mit 20 Prozent und Internetauftritt mit 30 Prozent.

Teilkategorie Telefonischer Service
Servicestudie Großelektrohersteller 2018
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Miele 71,7 gut
2 Samsung 68,9 befriedigend
3 Bosch 63,9 befriedigend
4 LG Electronics 63,5 befriedigend
5 Constructa 61,7 befriedigend
6 AEG 61,3 befriedigend
7 Siemens 60,5 befriedigend
8 Privileg 59,3 ausreichend
9 Bauknecht** 56,0 ausreichend
9 Whirlpool** 56,0 ausreichend
11 Neff 53,6 ausreichend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

** Bauknecht und Whirlpool verfügten über eine identische Service-Hotline. Das Ergebnis beider Unternehmen setzte sich aus zweimal fünf Telefon-Tests (Mystery-Calls) zusammen.

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Teilkategorie Internetauftritt
Servicestudie Großelektrohersteller 2018
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Bosch 77,9 gut
2 Bauknecht 76,0 gut
3 Siemens 75,8 gut
4 AEG 72,4 gut
5 Neff 70,9 gut
6 Miele 68,4 befriedigend
7 Samsung 65,9 befriedigend
8 LG Electronics 65,8 befriedigend
9 Whirlpool 61,7 befriedigend
10 Constructa 60,3 befriedigend
11 Privileg 55,0 ausreichend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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