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Studie Smart Payment

Problemlose Zahlungen, Defizite im Online-Service

13.02.2019 – Ein Leben ohne Bargeld ist für viele Deutsche noch unvorstellbar, doch die Digitalisierung macht auch vor diesem Bereich nicht halt: Neue Zahlungslösungen halten nicht nur beim Online-Shopping Einzug, auch das kontaktlose Bezahlen per Smartphone ist schon in vielen Geschäften möglich. Dabei erweisen sich viele Smart-Payment-Produkte inzwischen als praxistauglich. Das zeigt die Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität, welches im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv 15 Smart-Payment-Anbieter aus Kundenperspektive getestet hat.

Gute Kundenurteile

Insgesamt erreichen die Unternehmen mit ihren Smart-Payment-Lösungen ein gutes Ergebnis – eine deutliche Verbesserung gegenüber der Vorstudie 2017. Neun von 15 Anbieter erzielen in der Customer-Experience-Analyse das Qualitätsurteil „gut“ oder „sehr gut“, darunter auch die erst kürzlich in Deutschland gestartete mobile Zahlungslösung Apple Pay.

Erfolgreiche Smart-Payment-Nutzung

Der Produkteinstieg, also die gelieferten Informationen und der Registrierungsprozess, wird in rund 87 Prozent der Fälle positiv bewertet. Noch entscheidender: Die Zahlungsdurchführung klappt in über 90 Prozent der Fälle problemlos und die Nutzung der Payment-Lösung wird in der Regel als einfach eingestuft. Damit kann ein Kritikpunkt der Vorstudie weitgehend ausgemerzt werden: 2017 konnte noch fast die Hälfte der Zahlungsvorgänge nicht ohne Komplikationen durchgeführt werden, da die Transaktion erst verzögert freigegeben wurde oder die Zahlung komplett fehlschlug.

Kundenorientierung im Internet mit Defiziten

Insgesamt nur „befriedigend“ schneiden die Internetauftritte ab. Zwar werden meist viele themenspezifische Informationen zur Payment-Lösung und ihrer Funktionsweise geliefert, aber in puncto Kontaktinformationen zeigen sich deutliche Mängel: Eine E-Mail-Adresse und die Postanschrift außerhalb des Impressums bzw. der AGB werden von weniger als der Hälfte der Anbieter ausgewiesen; einen Kontakt per Chat bieten lediglich zwei Unternehmen und auch die Servicehotline ist teils nur über Umwege auffindbar. Einfach und zuverlässig – dadurch zeigen sich die modernen Zahlungslösungen vielfach alltagstauglich. Vorab sollten Nutzer aber die Vertragsbedingungen und die gegebenenfalls anfallenden Kosten kritisch prüfen.

Die besten Smart-Payment-Anbieter

Testsieger ist Kwitt mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“. Der Anbieter positioniert sich sowohl im Gesamtergebnis als auch in der Kategorie „Zahlung unter Freunden“ auf Platz eins. Das Bezahlprodukt der Sparkassen und Volksbanken überzeugt mit einem einfachen Einstieg: Der Internetauftritt wie auch die App stellen wichtige Informationen zur Verfügung, der Registrierungsaufwand ist vergleichsweise gering. Angemessene Gebühren, ein übersichtlicher Kundenbereich und nicht zuletzt die intuitive Nutzung der Zahlungslösung tragen zum Gesamtsieg bei.

Auf Platz zwei positioniert sich Paydirekt (Qualitätsurteil: „gut“). Das Unternehmen bietet eine der schnellsten Bezahllösungen im Test an. Der komfortable Nutzungsprozess verläuft problemlos. Die transparente Einbindung von Partnerunternehmen und die direkte Bereitstellung der Vertragsunterlagen verstärkt den seriösen Gesamteindruck. In der Produktkategorie „Online-Zahlung“ sichert sich Paydirekt den ersten Rang.

Der Anbieter Barzahlen belegt mit einem guten Gesamtresultat den dritten Rang. Der Internetauftritt ermöglicht einen einfachen und verständlichen Zugang zur Dienstleistung; die gute Sicherheitsaufklärung und eine transparente Gebührendarstellung wirken vertrauensfördernd. Der Bezahldienst profiliert sich zudem mit einer besonders kundenfreundlichen Nutzung.

In der Produktkategorie „Im Geschäft bezahlen“ erreicht Blue Code mit dem Qualitätsurteil „gut“ das beste Ergebnis – noch vor Apple Pay und Google Pay. Der Anbieter erzielt in allen drei Teilbereichen Internetauftritt, Information und Einstieg sowie Nutzungserlebnis gute Ergebnisse. Die Website überzeugt mit einem hohen Informationswert; die Nutzung der Payment-Lösung gestaltet sich einfach und komfortabel.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte die Kundenerfahrungen mit 15 Anbietern im Bereich Smart Payment. Die Untersuchung setzte sich zusammen aus einer Social-Media-Branchenanalyse und einer detaillierten Inhaltsanalyse der Websites. Darüber hinaus erfolgten 45 Analysen der Kundenerlebnisse bei der Information über und beim Einstieg in das Smart-Payment-Produkt sowie 135 Analysen der Kundenerlebnisse bei Online- und App-Nutzung der Zahlungslösung. Insgesamt flossen 195 Kontakte mit den Unternehmen in die Untersuchung ein.

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Gesamtergebnis
Studie Smart Payment 2019
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Kwitt 80,4 sehr gut
2 Paydirekt 76,9 gut
3 Barzahlen 76,8 gut
4 Paypal 76,3 gut
5 Giropay 76,2 gut
6 N26 74,7 gut
7 Blue Code 73,3 gut
8 Apple Pay 71,8 gut
9 SOFORT Überweisung 70,2 gut
10 Google Pay 69,3 befriedigend
11 Amazon Pay 68,1 befriedigend
12 Klarna 67,9 befriedigend
13 Skrill 67,9 befriedigend
14 Paysafecard 67,8 befriedigend
15 Neteller 64,2 befriedigend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht. In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Teilbereiche Internetauftritt, Information und Einstieg sowie Nutzungserlebnis mit jeweils 33,3 Prozent ein.

Gesamtergebnis Online-Zahlung
Studie Smart Payment 2019
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Paydirekt 76,9 gut
2 Barzahlen 76,8 gut
3 Paypal 76,3 gut
4 Giropay 76,2 gut
5 SOFORT Überweisung 70,2 gut
6 Amazon Pay 68,1 befriedigend
7 Klarna 67,9 befriedigend
8 Skrill 67,9 befriedigend
9 Paysafecard 67,8 befriedigend
10 Neteller 64,2 befriedigend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht. In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Teilbereiche Internetauftritt, Information und Einstieg sowie Nutzungserlebnis mit jeweils 33,3 Prozent ein.

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Gesamtergebnis Zahlung unter Freunden
Studie Smart Payment 2019
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Kwitt 80,4 sehr gut
2 Paypal 76,3 gut
3 N26 74,7 gut
4 Skrill 67,9 befriedigend
5 Neteller 64,2 befriedigend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Teilbereiche Internetauftritt, Information und Einstieg sowie Nutzungserlebnis mit jeweils 33,3 Prozent ein.

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Teilkategorie Internetauftritt
Studie Smart Payment 2019
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Paysafecard 83,3 sehr gut
2 Kwitt 79,0 gut
3 Paypal 76,9 gut
4 Giropay 73,8 gut
5 Paydirekt 73,7 gut
6 Skrill 73,4 gut
7 Klarna 72,1 gut
8 Neteller 71,8 gut
9 N26 70,7 gut
10 Blue Code 70,1 gut
11 Barzahlen 66,0 befriedigend
12 Amazon Pay 61,9 befriedigend
13 SOFORT Überweisung 59,7 ausreichend
14 Apple Pay 57,5 ausreichend
14 Google Pay 57,5 ausreichend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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