Servicestudie Computer-Hersteller

20.12.2022
Servicestudie Computer-Hersteller

Service oft nur Mittelmaß

  • Acer
  • Medion
  • Apple

Servicestudie Computer-Hersteller

Service oft nur Mittelmaß

20.12.2022 – Ob Notebook, Desktop-PC oder Tablet – es gibt kaum einen Haushalt, der heutzutage ohne Computer auskommt. Geht es um eine Kaufberatung oder tauchen technische Probleme auf, sind oft die Hersteller gefragt. Das Problem: Deren Service- und Supportleistungen sind insgesamt nur befriedigend. Dies zeigt eine Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität, das im Auftrag des Nachrichtensenders ntv acht Computer-Hersteller getestet hat.

Defizite bei E-Mail-Bearbeitung und in den Chats

Gute Kundenorientierung Mangelware: Weit mehr als jede dritte E-Mail-Anfrage bleibt im Test unbeantwortet (37,5%); eingegangene Auskünfte sind oft unvollständig und wenig individuell. Und zwei Hersteller beantworten nicht einmal die Hälfte der E-Mails – Konsequenz: „mangelhaft“! In den Chat-Beratungen sind vor allem die Wartezeiten kritikwürdig: Die durchschnittliche Reaktionsgeschwindigkeit der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter liegt im Schnitt bei über einer Minute. Positiv hier: Die Auskünfte in den Chats sind nicht nur freundlich formuliert, sondern auch fachlich korrekt.

Lange Wartezeiten an den Hotlines

Wie schon in vergangenen Studien stellen sich auch aktuell die Wartezeiten an den Hotlines als Ärgernis heraus: Anrufende müssen sich bis zur Gesprächsannahme im Schnitt fast zweieinhalb Minuten gedulden; bei Apple und HP geht der Durchschnittswert sogar Richtung vier Minuten. Wer Geduld aufbringt, wird aber nicht selten belohnt: Die in der Regel freundlichen und motivierten Hotline-Mitarbeitenden beraten meist kompetent und strukturiert.

Für einen Service-Lichtblick sorgen die Websites der Computer-Hersteller, die einen hohen Informationswert bieten und auf denen viele Fragen im Technikforum beantwortet werden. Verbraucherinnen und Verbraucher, die einen individuellen Support benötigen, rufen am besten die Hotline an – eine fachkundige Beratung ist hier zumindest keine Seltenheit.

Die servicebesten Computer-Hersteller

Acer geht mit dem Qualitätsurteil „gut“ als Testsieger aus der Servicestudie hervor und platziert sich in drei der vier untersuchten Bereiche auf Rang eins. Die größte Stärke des Anbieters liegt in der lösungsorientierten E-Mail-Bearbeitung: Die Antworten fallen ausnahmslos korrekt, strukturiert und vollständig aus. Online gibt es sehr umfangreiche Produktinformationen wie auch allgemeine Angaben zur Garantieleistung und Videos zu ausgewählten Modellen. Sehr souveräne und freundliche Beratungen am Telefon runden das Gesamtbild ab.

Den zweiten Rang belegt Medion (Qualitätsurteil: „befriedigend“). An der Hotline führen die freundlichen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aktiv durch die Gespräche, beantworten die Fragen korrekt, strukturiert und gut verständlich. Auf Anfragen per E-Mail antwortet der Hersteller im Vergleich am schnellsten – im Schnitt nach etwa vier Stunden. Die Antworten sind zudem souverän und individuell formuliert.

Auf dem dritten Rang folgt Apple (Qualitätsurteil: „befriedigend”). Der Hersteller punktet vor allem mit einem nutzerfreundlichen, ansprechend gestalteten Internetauftritt mit verständlichen Inhalten. Zudem bietet die Website auch hilfreiche allgemeine Informationen, etwa ein Glossar mit der Erläuterung von Fachbegriffen. Die Beratungen per Chat erfolgen verständlich und lösungsorientiert.

Weitere Computer-Hersteller im Test (alphabetisch): Asus, Dell, HP, Huawei und Lenovo.

Fakten zur Servicestudie

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete den Service und Support von acht relevanten Computer-Herstellern. Die Servicequalität der Unternehmen wurde anhand von jeweils zehn verdeckten Telefon-, E-Mail- sowie Chat-Tests, zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer sowie einer detaillierten Analyse der einzelnen Websites ermittelt. Insgesamt flossen 328 Servicekontakte mit den Anbietern in die Auswertung ein.

PRESSESPIEGEL

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Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

Ergebnistabellen
Gesamtergebnis
Servicestudie Computer-Hersteller 2022
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Links**
1 Acer 75,0 gut zum Anbieter
2 Medion 69,7 befriedigend zum Anbieter
3 Apple 69,4 befriedigend n.v.
4 Asus 67,2 befriedigend n.v.
5 Huawei 65,5 befriedigend n.v.
6 Lenovo 59,8 ausreichend n.v.
7 Dell 55,4 ausreichend n.v.
8 HP 43,7 ausreichend n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Teilbereiche mit folgenden Gewichtungen ein: Telefonischer Service mit 40 Prozent, Online-Service mit 30 Prozent, Service per Chat mit 20 Prozent und Service per E-Mail mit 10 Prozent.

** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

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Teilkategorie Telefonischer Service
Servicestudie Computer-Hersteller 2022
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Links**
1 Acer 73,8 gut zum Anbieter
2 Medion 70,9 gut zum Anbieter
3 Apple 65,7 befriedigend n.v.
4 Asus 64,9 befriedigend n.v.
5 Lenovo 58,4 ausreichend n.v.
6 Dell 57,3 ausreichend n.v.
7 Huawei 56,8 ausreichend n.v.
8 HP 51,0 ausreichend n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

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Teilkategorie Online-Service
Servicestudie Computer-Hersteller 2022
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Links**
1 Acer 78,4 gut zum Anbieter
2 Apple 78,4 gut n.v.
3 HP 77,7 gut n.v.
4 Lenovo 71,6 gut n.v.
5 Huawei 70,0 gut n.v.
6 Asus 68,9 befriedigend n.v.
7 Medion 68,6 befriedigend zum Anbieter
8 Dell 67,6 befriedigend n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

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