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Servicestudie Möbelhäuser (06.04.2017)

Angebot und Kompetenz top – Wartezeiten oft zu lang

Kundenorientierung wird in Möbelhäusern groß geschrieben; negative Ausreißer leistet sich im Gesamtergebnis kein Unternehmen. Wermutstropfen: Wer eine Beratung benötigt, wird oft auf eine Geduldsprobe gestellt. Das zeigt die aktuelle Servicestudie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ), das im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv 14 Möbelhaus-Ketten getestet hat.

Gutes Serviceniveau

Zwei Möbelhäuser erzielen das Qualitätsurteil „sehr gut“, sechs weitere sind „gut“. Vor allem in puncto Angebotsbreite und Filialumfeld schneiden die Full-Service-Möbelhäuser deutlich besser ab als die Möbel-Discounter. Weiterer Pluspunkt: Zusatzservices wie Kinderspielecke und Gastronomiebereich gehören hier oft zum Standard. Die im Test untersuchten Möbel-Discounter bewegen sich aber noch auf einem befriedigenden Servicelevel.

Beratungskompetenz als großer Pluspunkt

Nicht nur das vielfältige Angebot erweist sich als Trumpf – für ein gutes Ergebnis sorgen nicht zuletzt auch die Mitarbeiter, die mit motiviertem Auftreten, Freundlichkeit und Kompetenz punkten. Fragen der Kunden beantworten sie im Test bis auf wenige Ausnahmen korrekt. Schwachstellen in der Beratung: Die Vorstellung von Produktalternativen und die Frage nach den Preisvorstellungen der Kunden werden zu häufig vernachlässigt.

Wartezeiten als Ärgernis

In deutlich weniger als der Hälfte der Fälle gehen die Mitarbeiter aktiv auf den Kunden zu, um Hilfe anzubieten. Entsprechend lang fallen auch die Wartezeiten bis zum Beratungsbeginn aus. Kunden müssen sich im Schnitt über viereinhalb Minuten gedulden, in Einzelfällen sogar über zehn Minuten. An den Kassen geht es dagegen vergleichsweise zügig: Durchschnittlich 85 Sekunden warten die Kunden hier, um ihre Einkäufe zu bezahlen. Kunden treffen in den Möbelhäusern meist auf kompetentes Personal. Ärgerlich, dass der gute Gesamteindruck durch oft lange Wartezeiten geschmälert wird. Wer Beratung benötigt, sollte selbst die Initiative ergreifen und gezielt auf die Mitarbeiter zugehen.

Die besten Unternehmen

Als Testsieger geht Höffner mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ aus der Servicestudie hervor. Die Mitarbeiter punkten mit Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft und verfügen über die höchste Beratungskompetenz: Sie beantworten die Fragen stets korrekt und fast immer vollständig. Zudem nehmen sie sich genügend Zeit, erfragen den Kundenbedarf genau und stimmen ihre Empfehlungen gezielt darauf ab. Auch in puncto Angebot ist Höffner führend. Darüber hinaus überzeugen die Filialen, unter anderem mit einladender Atmosphäre und Sauberkeit.

Den zweiten Rang nimmt Porta (Qualitätsurteil: „sehr gut“) ein. Die Mitarbeiter gehen häufig auf die Kunden zu, bieten ihre Hilfe an und beraten kompetent. Dabei geht das Personal individuell auf die Kunden ein. Ein weiterer Pluspunkt sind die kürzesten Wartezeiten bis zur Beratung und an der Kasse. Beim Angebot punktet Porta durch ein ausgesprochen vielfältiges Sortiment an unterschiedlichen Warengruppen.

Rang drei belegt Möbel Kraft (Qualitätsurteil: „gut“). Das Filialumfeld ist das beste im Test: Die untersuchten Möbelhäuser sind sehr ansprechend gestaltet und überzeugen mit übersichtlich präsentierten Waren sowie hilfreichen Orientierungshinweisen. Für die Beratungen nimmt sich das freundliche Verkaufspersonal genügend Zeit und präsentiert den Kunden mehrere Produktalternativen. Auch das ausgesprochen vielfältige Angebot und diverse Zusatzservices können überzeugen.

Bester Möbel-Discounter im Test ist Roller mit dem Qualitätsurteil „befriedigend“. Die Mitarbeiter sind motiviert, hilfsbereit, nehmen sich ausreichend Zeit für den Kunden und stellen ihre Fachkompetenz unter Beweis. Unter den Discountern verfügt Roller zudem über das insgesamt beste Angebot.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte 14 große Möbelhaus-Ketten. Die Messung der Servicequalität erfolgte bundesweit über jeweils zehn verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in verschiedenen Filialen der Unternehmen. Untersucht wurden dabei unter anderem die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, das Angebot, die Qualität des Filialumfelds und die Wartezeiten. Insgesamt flossen 140 Servicekontakte mit den Möbelhäusern in die Auswertung ein.

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ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Servicestudie Möbelhäuser 2017
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Höffner 80,9 sehr gut zum Anbieter
2 Porta 80,2 sehr gut n.v.
3 Möbel Kraft 78,9 gut n.v.
4 Segmüller 76,3 gut n.v.
5 Möbel Martin 75,1 gut n.v.
6 Ikea 73,1 gut n.v.
7 XXXL Möbelhäuser 70,8 gut zum Anbieter
8 Mömax 70,8 gut zum Anbieter
9 Roller 68,2 befriedigend zum Anbieter
10 Tejo's SB Lagerkauf 66,8 befriedigend n.v.
11 SB-Möbel Boss 66,4 befriedigend n.v.
12 Poco Einrichtungsmärkte 66,0 befriedigend n.v.
13 Dänisches Bettenlager 63,8 befriedigend n.v.
14 Sconto 62,5 befriedigend n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht. In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Teilbereiche mit folgenden Gewichtungen ein: Kompetenzgrad mit 30 Prozent, Kommunikationsqualität mit 20 Prozent, Angebot, Qualität des Umfelds und Aktivitätsgrad mit jeweils 15 Prozent sowie Zusatzservices mit 5 Prozent.

** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

Ergebnis Möbel-Discounter
Servicestudie Möbelhäuser 2017
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Roller 68,2 befriedigend zum Anbieter
2 Tejo's SB Lagerkauf 66,8 befriedigend n.v.
3 SB-Möbel Boss 66,4 befriedigend n.v.
4 Poco Einrichtungsmärkte 66,0 befriedigend n.v.
5 Dänisches Bettenlager 63,8 befriedigend n.v.
6 Sconto 62,5 befriedigend n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Teilbereiche mit folgenden Gewichtungen ein: Kompetenzgrad mit 30 Prozent, Kommunikationsqualität mit 20 Prozent, Angebot, Qualität des Umfelds und Aktivitätsgrad mit jeweils 15 Prozent sowie Zusatzservices mit 5 Prozent.

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Teilkategorie Beratungskompetenz
Servicestudie Möbelhäuser 2017
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Höffner 83,4 sehr gut zum Anbieter
2 Möbel Kraft 83,1 sehr gut n.v.
3 Segmüller 82,7 sehr gut n.v.
4 Porta 81,0 sehr gut n.v.
5 Ikea 79,3 gut n.v.
6 Möbel Martin 77,1 gut n.v.
7 Roller 75,5 gut zum Anbieter
8 XXXL Möbelhäuser 73,9 gut zum Anbieter
9 Dänisches Bettenlager 72,8 gut n.v.
10 Poco Einrichtungsmärkte 71,4 gut n.v.
11 Tejo's SB Lagerkauf 71,4 gut n.v.
12 Mömax 71,0 gut zum Anbieter
13 Sconto 66,7 befriedigend n.v.
14 SB-Möbel Boss 63,1 befriedigend n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

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Teilkategorie Beratungskompetenz
Möbel-Discounter
Servicestudie Möbelhäuser 2017
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Roller 75,5 gut zum Anbieter
2 Dänisches Bettenlager 72,8 gut n.v.
3 Poco Einrichtungsmärkte 71,4 gut n.v.
4 Tejo's SB Lagerkauf 71,4 gut n.v.
5 Sconto 66,7 befriedigend n.v.
6 SB-Möbel Boss 63,1 befriedigend n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

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Teilkategorie Kommunikationsqualität / Kundenfreundlichkeit
Servicestudie Möbelhäuser 2017
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Höffner 84,3 sehr gut zum Anbieter
2 Möbel Kraft 82,6 sehr gut n.v.
3 Segmüller 81,3 sehr gut n.v.
4 Möbel Martin 80,1 sehr gut n.v.
5 Mömax 79,7 gut zum Anbieter
6 Porta 78,8 gut n.v.
7 Ikea 78,3 gut n.v.
8 SB-Möbel Boss 77,8 gut n.v.
9 Roller 76,6 gut zum Anbieter
10 Tejo's SB Lagerkauf 76,5 gut n.v.
11 XXXL Möbelhäuser 72,1 gut zum Anbieter
12 Dänisches Bettenlager 71,5 gut n.v.
13 Sconto 71,3 gut n.v.
14 Poco Einrichtungsmärkte 71,2 gut n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Kommunikationsqualität / Kundenfreundlichkeit
Möbel-Discounter
Servicestudie Möbelhäuser 2017
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 SB-Möbel Boss 77,8 gut n.v.
2 Roller 76,6 gut zum Anbieter
3 Tejo's SB Lagerkauf 76,5 gut n.v.
4 Dänisches Bettenlager 71,5 gut n.v.
5 Sconto 71,3 gut n.v.
6 Poco Einrichtungsmärkte 71,2 gut n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

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Teilkategorie Angebot
Möbel-Discounter
Servicestudie Möbelhäuser 2017
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Roller 73,9 gut zum Anbieter
2 SB-Möbel Boss 73,8 gut n.v.
3 Tejo's SB Lagerkauf 71,2 gut n.v.
4 Sconto 70,9 gut n.v.
5 Poco Einrichtungsmärkte 69,6 befriedigend n.v.
6 Dänisches Bettenlager 64,8 befriedigend n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

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Teilkategorie Qualität des Umfelds / Ambiente
Möbel-Discounter
Servicestudie Möbelhäuser 2017
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 SB-Möbel Boss 71,3 gut n.v.
2 Tejo's SB Lagerkauf 70,7 gut n.v.
3 Roller 70,0 gut zum Anbieter
4 Sconto 69,8 befriedigend n.v.
5 Poco Einrichtungsmärkte 68,2 befriedigend n.v.
6 Dänisches Bettenlager 65,7 befriedigend n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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