Servicestudie Fliesenmärkte (24.10.2017)

Verbraucher beschäftigen sich nur alle Jubeljahre mit dem Thema Fliesen – steht aber der Erstbezug oder eine Renovierung an, ist guter Rat gefragt. Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) hat im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv acht große Fliesenmarkt-Ketten getestet. Resultat: Auf die Experten in den Filialen ist häufig Verlass, aber auch Verbesserungspotenzial deckt die Servicestudie auf.

Beratungsleistungen top

Die Branche ist in puncto Service gut aufgestellt: Eine Fliesenmarkt-Kette erzielt das Qualitätsurteil „sehr gut“, die weiteren Anbieter schneiden mit dem Gesamtergebnis „gut“ ab. Im Untersuchungsbereich Beratungskompetenz zeigen die Unternehmen durchgängig gute bis sehr gute Leistungen: Kundenfragen beantworten die Mitarbeiter aller Fliesenmärkte korrekt und meist auch umfassend. Sie geben souverän Tipps zu verschiedenen Renovierungsvorhaben und erfragen dabei auch die individuellen Produktwünsche. Kleine Schwachpunkte: Die Preisvorstellung der Kunden wird nicht immer thematisiert und auch die Vorstellung von Produktalternativen kommt teilweise zu kurz.

Angebot mit Licht und Schatten

Im Kernbereich, dem Fliesensortiment, ist das Angebot breit gefächert und vielfältig. Lücken gibt es dagegen teilweise beim Zubehör und auch aktuelle Aktionsangebote sind eher die Ausnahme als die Regel. In vielen Filialen zeigt sich zudem das Angebot an Zusatzservices, wie ein Werkzeug- oder Transportmittelverleih, noch ausbaufähig.

Einladende Filialen

Ansprechend gestaltete und saubere Räumlichkeiten, übersichtliche Warenpräsentation, ausreichend Parkplätze – in punkto Filialumfeld können die Fliesenmärkte überzeugen. Zu dem guten Gesamturteil der Branche trägt auch die ausgeprägte Freundlichkeit der Mitarbeiter bei. Dies kann auch das Manko wettmachen, dass Kunden vor Ort oft mehrere Minuten auf eine Beratung warten müssen.

Die besten Fliesenmärkte

Testsieger ist Schmidt-Rudersdorf mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“. Die Mitarbeiter zeigen die insgesamt beste Beratungsleistung: Sie beantworten alle Fragen der Kunden korrekt und zugleich umfassend. Zudem gehen sie individuell auf die Kundenanliegen ein und überzeugen mit ihrer Freundlichkeit. Der Testsieger punktet außerdem mit einem attraktiven Filialumfeld und vielfältigen Zusatzservices.

Auf dem zweiten Rang folgt Keramundo mit einem guten Gesamtergebnis. Die Wartezeiten bis zur Beratung sind hier für Kunden am kürzesten. Die kompetenten Mitarbeiter treten professionell auf und erfragen gezielt den Bedarf der Kunden. Positiv fällt auch der kundenorientierte Umgang mit Beschwerden auf.

Kemmler (Qualitätsurteil „gut“) belegt Rang drei. Positiv fällt insbesondere die sehr große Auswahl an Fliesen und Zubehör ins Gewicht. In der Beratung erläutern die motivierten Mitarbeiter ausführlich den Produktnutzen. In puncto Zusatzservices, etwa ein Werkzeugverleih, ist das Unternehmen am zweitbesten aufgestellt.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete acht große Fachmarkt-Ketten mit dem Produktschwerpunkt Fliesen, die bundesweit über mindestens acht Standorte verfügten. Die Messung der Servicequalität erfolgte über zehn verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in den Filialen einer jeden Kette. Untersucht wurden unter anderem Beratungskompetenz, Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft der Angestellten, Angebotsvielfalt, Gestaltung der Fliesenmärkte, Wartezeiten und Öffnungszeiten sowie Zusatzservices, etwa Transportmittelverleih oder Vermittlung eines Handwerkers. Insgesamt flossen 80 Servicekontakte mit den Unternehmen in die Auswertung ein.