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Metaanalyse Bester Service am Telefon und per E-Mail (31.01.2018)

Große Serviceunterschiede

Wenn der Anruf an der Hotline zur Geduldsprobe wird und die E-Mail-Anfrage unbeantwortet bleibt, kann von guter Kundenorientierung keine Rede sein. Wie es um diese Servicebereiche bestellt ist, zeigt das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ), welches im Auftrag des Nach­rich­ten­sen­ders n-tv insgesamt 314 Unternehmen analysiert hat. Die Grundlage der Metaanalyse bildeten 28 DISQ-Studien des Jahres 2017.

Servicequalität deutlich verbesserungsfähig

An den Hotlines haben die Unternehmen branchen­über­grei­fend im Jahr 2017 insgesamt einen befriedigenden Service geboten. Das Serviceniveau blieb gegenüber 2016 auf konstantem Niveau (67,7 Punkte). Die Kundenorientierung am Telefon war damit deutlich stärker als die per E-Mail, die insgesamt nur ein ausreichendes Ergebnis erbrachte (58,0 Punkte). Ein Schwachpunkt waren vor allem ausbleibende E-Mail-Antworten: Fast jedes sechste getestete Unternehmen fiel im letzten Jahr durch eine besonders niedrige Rücklaufquote negativ auf.

Branchen Telekommunikation und Versicherer am schwächsten

Zwischen den einzelnen Anbietern waren die Unterschiede erheblich: Sowohl am Telefon als auch per E-Mail schwankte die Servicequalität von „sehr gut“ bis „mangelhaft“. Am größten sind die Defizite in den Branchen Telekommunikation (Telefonischer Service) und Versicherer (Service per E-Mail). Am stärksten profilieren konnten sich die untersuchten Unternehmen aus dem Bildungssektor, zum Beispiel Lernportale und Fernstudium-Anbieter. Der telefonische Service erreichte hier sogar insgesamt ein gutes Resultat. Wie es hierzulande um den Service insgesamt bestellt ist, wird der Servicepreis 2018 zeigen, der gemeinsam von n-tv und dem DISQ vergeben wird. Die diesjährige Verleihung findet am 20. Februar 2018 in Berlin statt.

Die Testsieger

Testsieger mit dem besten Service per Telefon sind in den einzelnen Branchen und Kategorien folgende Unternehmen: Nix-wie-weg.de (Reise und Mobilität), M-Net (Tele­kom­mu­ni­ka­tion), Interhyp (Finanzinstitute), Münchener Verein (Ver­si­che­rer), Sportnavi.de (Gesundheit), ESL (Bildung) und Hanse Haus (Haus und Energie).

Beim Service per E-Mail platzieren sich folgende Unternehmen auf Rang eins: Travelscout24 (Reise und Mobilität), Acer (Telekommunikation), 1822direkt (Finanz­ins­ti­tu­te), Münchener Verein (Versicherer bzw. Gesundheit), Papagei.com (Bildung) und Mut-zum-Wechseln (Haus und Energie).

Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte insgesamt 314 Unternehmen. Die Metaanalyse von 28 veröffentlichten Studien des Jahres 2017 richtete den Fokus auf die Untersuchungsbereiche telefonischer Service sowie Service per E-Mail. Folgende Branchen bzw. Kategorien wurden ausgewertet: Reise und Mobilität, Telekommunikation, Finanzinstitute, Versicherer, Gesundheit, Bildung sowie Haus und Energie. Im Mittelpunkt standen dabei unter anderem die Beratungskompetenz, Freundlichkeit und Verständlichkeit der Mitarbeiter sowie die anfallenden Wartezeiten. Insgesamt flossen 3.590 Telefonkontakte sowie 3.505 E-Mail-Kontakte mit den Unternehmen in die Untersuchung ein.

PRESSESPIEGEL

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ERGEBNISTABELLEN
Ergebnis Top 3
Metaanalyse Bester Service per Telefon / per E-Mail 2018
Kategorie Bildung
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
Bester Service per Telefon
1 ESL 78,7 gut n.v.
2 Fernakademie für
Erwachsenenbildung
78,4 gut zum Anbieter
3 Sprachdirekt 78,4 gut n.v.
Bester Service per E-Mail
1 Papagei.com 85,5 sehr gut n.v.
2 Kapiert.de 84,1 sehr gut n.v.
3 Lecturio 81,2 sehr gut n.v.

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Ergebnis Top 3
Metaanalyse Bester Service per Telefon / per E-Mail 2018
Kategorie Finanzinstitute
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
  Bester Service per Telefon
1 Interhyp 89,3 sehr gut zum Anbieter
2 Dr. Klein 81,5 sehr gut zum Anbieter
3 1822direkt 81,4 sehr gut zum Anbieter
  Bester Service per E-Mail
1 1822direkt 95,5 sehr gut zum Anbieter
2 Interhyp 94,1 sehr gut zum Anbieter
3 Dr. Klein 91,7 sehr gut zum Anbieter

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Ergebnis Top 3
Metaanalyse Bester Service per Telefon / per E-Mail 2018
Kategorie Gesundheit
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
   Bester Service per Telefon
1 Sportnavi.de 81,1 sehr gut n.v.
2 Fitrate 79,3 gut n.v.
3 Münchener Verein 79,0 gut n.v.
   Bester Service per E-Mail
1 Münchener Verein 93,4 sehr gut n.v.
2 Sportnavi.de 87,3 sehr gut n.v.
3 Central 86,9 sehr gut n.v.

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Ergebnis Top 3
Metaanalyse Bester Service per Telefon / per E-Mail 2018
Kategorie Haus und Energie
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
  Bester Service per Telefon
1 Hanse Haus 81,2 sehr gut n.v.
2 Innogy 80,9 sehr gut zum Anbieter
3 Greenline 80,7 sehr gut n.v.
  Bester Service per E-Mail
1 Mut-zum-Wechseln 87,3 sehr gut n.v.
2 Knauber 86,6 sehr gut n.v.
3 Montana 84,8 sehr gut n.v.

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Kategorie Reise und Mobilität
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
  Bester Service per Telefon
1 Nix-wie-weg.de 85,6 sehr gut zum Anbieter
2 Mobil in Deutschland 80,1 sehr gut zum Anbieter
3 ESL 78,7 gut n.v.
  Bester Service per E-Mail
1 Travelscout24 90,3 sehr gut zum Anbieter
2 Mobil in Deutschland 85,6 sehr gut zum Anbieter
3 HUK24 82,2 sehr gut n.v.

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Kategorie Telekommunikation
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
   Bester Service per Telefon
1 M-Net 79,1 gut zum Anbieter
2 Netcologne 76,0 gut zum Anbieter
3 1&1 74,0 gut zum Anbieter
   Bester Service per E-Mail
1 Acer 88,0 sehr gut zum Anbieter
2 Easybell 87,1 sehr gut n.v.
3 1&1 77,1 gut zum Anbieter

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Metaanalyse Bester Service per Telefon / per E-Mail 2018
Kategorie Versicherer
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
 Bester Service per Telefon
1 Münchener Verein 79,0 gut n.v.
2 Sparkassen Direktversicherung 77,1 gut n.v.
3 Central 74,7 gut n.v.
 Bester Service per E-Mail
1 Münchener Verein 93,4 sehr gut n.v.
2 Central 86,9 sehr gut n.v.
3 Check24 83,4 sehr gut zum Anbieter

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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