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Kundenbefragung Bank des Jahres (15.11.2017)

Kundenzufriedenheit mit der eigenen Bank ist hoch

Die Zufriedenheit der Kunden mit der eigenen Bank ist insgesamt hoch. Aber auch Ärgernisse sind keine Seltenheit – über 29 Prozent der Befragten berichten über ein Frusterlebnis mit ihrer Bank. Häufiger Auslöser: die Konditionen. Das zeigen die Ergebnisse einer großen Online-Befragung mit über 20.000 Kundenmeinungen, die das Deutsche Institut für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv durchgeführt hat.

16 Finanzinstitute erzielen in puncto Kundenzufriedenheit das Gesamturteil „sehr gut“; drei Banken schneiden „gut“ und zwei weitere „befriedigend“ ab. Allerdings offenbaren auch zwei Unternehmen – Hypovereinsbank und Deutsche Bank – ein vergleichsweise deutliches Verbesserungspotenzial und kommen über ein ausreichendes Resultat nicht hinaus.

Direktbanken

Beliebteste Direktbank ist die DKB Deutsche Kreditbank (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Das Unternehmen erzielt in allen abgefragten Leistungsbereichen eine sehr gute Bewertung; beispielsweise geben 88 Prozent der Teilnehmer für die Konditionen eine positive Bewertung ab. Zudem ist die Bereitschaft zur Weiterempfehlung sehr stark ausgeprägt. Zweiter ist die im Segment Baufinanzierung sogar bestplatzierte ING-Diba vor der Comdirect Bank auf dem dritten Platz.

Überregionale Filialbanken

Die BBBank bestätigt den Vorjahressieg und belegt mit einem sehr guten Gesamturteil wieder Platz eins unter den überregionalen Filialbanken. Das Unternehmen erreicht insbesondere hinsichtlich der Konditionen eine sehr gute Resonanz mit rund 83 Prozent zufriedener Kunden. Auch bei allen weiteren untersuchten Aspekten belegt die BBBank aus Kundensicht den führenden Rang. Auf den Plätzen zwei und drei folgt die Commerzbank vor der Targobank.

Regionale Filialbanken

Die PSD Bank München (Qualitätsurteil: „sehr gut“) belegt, wie schon im Vorjahr, Platz eins unter den regionalen Filialbanken. Insbesondere beim Service erreicht das Unternehmen einen Topwert: 89 Prozent der Befragten bewerten diesen positiv. Der Sicherheitsaspekt und das Image der Bank stößt ebenfalls auf eine breite Zustimmung der Kunden und auch die Weiterempfehlungsbereitschaft ist sehr hoch. Auf dem zweiten Rang positioniert sich die PSD Bank Köln, die im Segment Ratenkredite führend ist, vor der Sparda-Bank Hessen auf Platz drei.

Spezialbanken

Platz eins unter den Spezialanbietern wie auch insgesamt belegt die GLS Bank (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Die Genossenschaftsbank geht damit als „Bank des Jahres 2017“ aus der Kundenbefragung hervor und kann ihren Vorjahreserfolg bestätigen. Zu den Stärken zählen aus Sicht der Befragten insbesondere der sehr gute Ruf, die Transparenz und der Service. Als jeweils bestes Finanzinstitut überzeugt die GLS Bank als Hausbank ebenso wie in den Bereichen Girokonto und Sparanlagen. Der zweite Platz der Spezialbanken geht an die Bank für Kirche und Caritas, die zudem in den Produktkategorien Kreditkarte und Wertpapiergeschäfte aus Kundensicht am meisten überzeugt. Auf Rang drei folgt die Triodos Bank.

Spezialanbieter erfüllen die Bedürfnisse der Kunden am besten; aber auch Direktbanken oder regionale Institute schneiden in der Gunst ihrer Kunden noch deutlich besser ab als überregionale Filialbanken. Eine hohe Kundenzufriedenheit erzielt die Branche in Bezug auf den Aspekt Sicherheit. Auch der Service der Finanzinstitute stellt insgesamt rund 82 Prozent der Kunden zufrieden. Die Konditionen werden dagegen deutlich kritischer betrachtet – fast jeder vierte Befragte zeigt sich hiermit unzufrieden. Das durch die Finanzkrise ramponierte Image der Banken hat sich inzwischen auffallend verbessert. Aktuell bewerten mehr als 80 Prozent der Befragten das Image und den Ruf der eigenen Bank positiv.

Die Online-Befragung „Bank des Jahres 2017“ erfolgte im Zeitraum von August bis Oktober 2017 über die Websites des Nachrichtensenders n-tv (n-tv.de) und des Deutschen Instituts für Service-Qualität (disq.de). Im Fokus der Bewertungen stand die Kundenzufriedenheit mit den Aspekten Service, Konditionen, Transparenz, Sicherheit, Image beziehungsweise Ruf der Bank und Produktspektrum. Zudem flossen Kundenärgernisse und die Weiterempfehlungsbereitschaft in das Gesamtergebnis ein. Dabei gelangten jene Banken in die Einzelauswertung, die jeweils mindestens 100 Kundenmeinungen auf sich vereinten. Dies traf auf 23 Finanzinstitute zu. Es gingen insgesamt 20.509 Bewertungen von Kunden ein.

PRESSESPIEGEL

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ERGEBNISTABELLEN
Gesamturteil Kundenzufriedenheit Direktbanken
Kundenbefragung Bank des Jahres 2017
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link***
1 DKB Deutsche Kreditbank 83,7 sehr gut zum Anbieter
2 ING-DiBa 82,3 sehr gut zum Anbieter
3 Comdirect Bank 80,6 sehr gut zum Anbieter
4 1822direkt 76,7 gut zum Anbieter
5 Consorsbank 67,2 befriedigend zum Anbieter

* 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamturteil flossen die Ergebnisse der Zufriedenheit mit den Teilbereichen Service, Konditionen, Transparenz, Sicherheit, Image/Ruf der Bank und Produktspektrum mit insgesamt 80 Prozent, die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsbereitschaft mit jeweils 10 Prozent ein.

*** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

Gesamturteil Kundenzufriedenheit Überregionale Filialbanken
Kundenbefragung Bank des Jahres 2017
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link***
1 BBBank 81,4 sehr gut zum Anbieter
2 Commerzbank 72,1 gut n.v.
3 Targobank 70,9 gut zum Anbieter
4 Postbank 61,7 befriedigend zum Anbieter
5 HypoVereinsbank 59,6 ausreichend n.v.
6 Deutsche Bank 54,1 ausreichend zum Anbieter

* 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamturteil flossen die Ergebnisse der Zufriedenheit mit den Teilbereichen Service, Konditionen, Transparenz, Sicherheit, Image/Ruf der Bank und Produktspektrum mit insgesamt 80 Prozent, die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsbereitschaft mit jeweils 10 Prozent ein.

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Gesamturteil Kundenzufriedenheit Regionale Filialbanken
Kundenbefragung Bank des Jahres 2017
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link***
1 PSD Bank München 84,1 sehr gut n.v.
2 PSD Bank Köln 82,0 sehr gut n.v.
3 Sparda-Bank Hessen 81,8 sehr gut n.v.
4 Sparda-Bank München 80,7 sehr gut zum Anbieter
5 Sparda-Bank Baden-Württemberg 80,3 sehr gut n.v.

* 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamturteil flossen die Ergebnisse der Zufriedenheit mit den Teilbereichen Service, Konditionen, Transparenz, Sicherheit, Image/Ruf der Bank und Produktspektrum mit insgesamt 80 Prozent, die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsbereitschaft mit jeweils 10 Prozent ein.

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Gesamturteil Kundenzufriedenheit Spezialanbieter
Kundenbefragung Bank des Jahres 2017
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link***
1 GLS Bank 88,9 sehr gut n.v.
2 Bank für Kirche und Caritas 88,7 sehr gut n.v.
3 Triodos Bank 88,2 sehr gut n.v.
4 EthikBank 86,1 sehr gut n.v.
5 UmweltBank 85,0 sehr gut n.v.
6 Moneyou 84,9 sehr gut n.v.
7 Renault Bank direkt 83,4 sehr gut n.v.

* 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamturteil flossen die Ergebnisse der Zufriedenheit mit den Teilbereichen Service, Konditionen, Transparenz, Sicherheit, Image/Ruf der Bank und Produktspektrum mit insgesamt 80 Prozent, die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsbereitschaft mit jeweils 10 Prozent ein.

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Gesamturteil Kundenzufriedenheit Hausbank
Kundenbefragung Bank des Jahres 2017
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link***
1 GLS Bank 89,1 sehr gut n.v.
2 Triodos Bank 88,7 sehr gut n.v.
3 Bank für Kirche und Caritas 87,9 sehr gut n.v.
4 Ethik-Bank 87,5 sehr gut n.v.
5 Targobank 87,4 sehr gut zum Anbieter
6 PSD Bank München 84,8 sehr gut n.v.
7 Sparda-Bank Hessen 84,8 sehr gut n.v.
8 DKB Deutsche Kreditbank 84,5 sehr gut zum Anbieter
9 Comdirect Bank 84,3 sehr gut zum Anbieter
10 Sparda-Bank München 83,6 sehr gut zum Anbieter
11 PSD Bank Köln 83,4 sehr gut n.v.
12 ING-Diba 82,7 sehr gut zum Anbieter
13 Sparda-Bank Baden-Württemberg 82,1 sehr gut n.v.
14 BBBank 81,8 sehr gut zum Anbieter
15 1822direkt 79,2 gut zum Anbieter
16 Consorsbank 76,7 gut zum Anbieter
17 Commerzbank 73,0 gut n.v.
18 Hypovereinsbank 69,3 befriedigend n.v.
19 Postbank 63,9 befriedigend zum Anbieter
20 Deutsche Bank 60,7 befriedigend zum Anbieter

* Mindestens 40 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht. In das Gesamturteil flossen die Ergebnisse der Zufriedenheit mit den Teilbereichen Service, Konditionen, Transparenz, Sicherheit, Image/Ruf der Bank und Produktspektrum mit insgesamt 80 Prozent, die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsbereitschaft mit jeweils 10 Prozent ein.

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Gesamturteil Kundenzufriedenheit Girokonto
Kundenbefragung Bank des Jahres 2017
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link***
1 GLS Bank 88,8 sehr gut n.v.
2 Bank für Kirche und Caritas 88,6 sehr gut n.v.
3 Triodos Bank 86,3 sehr gut n.v.
4 Ethik-Bank 86,1 sehr gut n.v.
5 PSD Bank München 84,9 sehr gut n.v.
6 DKB Deutsche Kreditbank 83,9 sehr gut zum Anbieter
7 ING-Diba 83,0 sehr gut zum Anbieter
8 PSD Bank Köln 82,3 sehr gut n.v.
9 Sparda-Bank Hessen 81,8 sehr gut n.v.
10 BBBank 81,6 sehr gut zum Anbieter
11 Comdirect Bank 80,8 sehr gut zum Anbieter
12 Sparda-Bank München 80,7 sehr gut zum Anbieter
13 Sparda-Bank Baden-Württemberg 80,4 sehr gut n.v.
14 1822direkt 77,4 gut zum Anbieter
15 Targobank 73,1 gut zum Anbieter
16 Commerzbank 72,4 gut n.v.
17 Consorsbank 68,6 befriedigend zum Anbieter
18 Hypovereinsbank 62,4 befriedigend n.v.
19 Postbank 61,9 befriedigend zum Anbieter
20 Deutsche Bank 56,1 ausreichend zum Anbieter

* Mindestens 40 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamturteil flossen die Ergebnisse der Zufriedenheit mit den Teilbereichen Service, Konditionen, Transparenz, Sicherheit, Image/Ruf der Bank und Produktspektrum mit insgesamt 80 Prozent, die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsbereitschaft mit jeweils 10 Prozent ein.

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Gesamturteil Kundenzufriedenheit Kreditkarte
Kundenbefragung Bank des Jahres 2017
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link***
1 Bank für Kirche und Caritas 89,0 sehr gut n.v.
2 GLS Bank 88,5 sehr gut n.v.
3 Triodos Bank 88,2 sehr gut n.v.
4 Ethik-Bank 86,4 sehr gut n.v.
5 Sparda-Bank München 84,1 sehr gut zum Anbieter
6 DKB Deutsche Kreditbank 83,9 sehr gut zum Anbieter
7 Targobank 83,8 sehr gut zum Anbieter
8 ING-Diba 83,5 sehr gut zum Anbieter
9 BBBank 82,8 sehr gut zum Anbieter
10 PSD Bank Köln 82,5 sehr gut n.v.
11 Comdirect Bank 81,8 sehr gut zum Anbieter
12 1822direkt 78,9 gut zum Anbieter
13 Sparda-Bank Baden-Württemberg 78,8 gut n.v.
14 Commerzbank 74,0 gut n.v.
15 Consorsbank 72,0 gut zum Anbieter
16 Hypovereinsbank 66,4 befriedigend n.v.
17 Postbank 66,2 befriedigend zum Anbieter
18 Deutsche Bank 63,1 befriedigend zum Anbieter

* Mindestens 40 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamturteil flossen die Ergebnisse der Zufriedenheit mit den Teilbereichen Service, Konditionen, Transparenz, Sicherheit, Image/Ruf der Bank und Produktspektrum mit insgesamt 80 Prozent, die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsbereitschaft mit jeweils 10 Prozent ein.

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Gesamturteil Kundenzufriedenheit Sparanlagen
Kundenbefragung Bank des Jahres 2017
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link***
1 GLS Bank 89,7 sehr gut n.v.
2 Triodos Bank 89,5 sehr gut n.v.
3 Bank für Kirche und Caritas 87,7 sehr gut n.v.
4 Moneyou 84,8 sehr gut n.v.
5 Umwelt-Bank 84,8 sehr gut n.v.
6 PSD Bank Köln 84,5 sehr gut n.v.
7 Ethik-Bank 84,4 sehr gut n.v.
8 DKB Deutsche Kreditbank 84,2 sehr gut zum Anbieter
9 Sparda-Bank Baden-Württemberg 83,7 sehr gut n.v.
10 BBBank 83,5 sehr gut zum Anbieter
11 Renault Bank direkt 83,4 sehr gut n.v.
12 ING-Diba 82,9 sehr gut zum Anbieter
13 PSD Bank München 82,4 sehr gut n.v.
14 Sparda-Bank Hessen 81,9 sehr gut n.v.
15 Comdirect Bank 81,1 sehr gut zum Anbieter
16 Sparda-Bank München 80,9 sehr gut zum Anbieter
17 Commerzbank 75,4 gut n.v.
18 Targobank 73,9 gut zum Anbieter
19 Consorsbank 70,9 gut zum Anbieter
20 1822direkt 70,8 gut zum Anbieter
21 Postbank 65,2 befriedigend zum Anbieter
22 Hypovereinsbank 59,8 ausreichend n.v.
23 Deutsche Bank 55,1 ausreichend zum Anbieter

* Mindestens 40 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamturteil flossen die Ergebnisse der Zufriedenheit mit den Teilbereichen Service, Konditionen, Transparenz, Sicherheit, Image/Ruf der Bank und Produktspektrum mit insgesamt 80 Prozent, die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsbereitschaft mit jeweils 10 Prozent ein. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

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Gesamturteil Kundenzufriedenheit Wertpapiergeschäfte
Kundenbefragung Bank des Jahres 2017
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link***
1 Bank für Kirche und Caritas 89,1 sehr gut n.v.
2 GLS Bank 88,8 sehr gut n.v.
3 PSD Bank Köln 86,6 sehr gut n.v.
4 BBBank 86,2 sehr gut zum Anbieter
5 Umwelt-Bank 85,5 sehr gut n.v.
6 ING-Diba 83,8 sehr gut zum Anbieter
7 Comdirect Bank 83,5 sehr gut zum Anbieter
8 DKB Deutsche Kreditbank 83,3 sehr gut zum Anbieter
9 Targobank 76,2 gut zum Anbieter
10 Commerzbank 73,7 gut n.v.
11 Postbank 65,9 befriedigend zum Anbieter
12 Consorsbank 65,2 befriedigend zum Anbieter
13 Deutsche Bank 59,0 ausreichend zum Anbieter

* Mindestens 40 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamturteil flossen die Ergebnisse der Zufriedenheit mit den Teilbereichen Service, Konditionen, Transparenz, Sicherheit, Image/Ruf der Bank und Produktspektrum mit insgesamt 80 Prozent, die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsbereitschaft mit jeweils 10 Prozent ein.

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Gesamturteil Kundenzufriedenheit Baufinanzierung
Kundenbefragung Bank des Jahres 2017
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link***
1 ING-Diba 84,7 sehr gut zum Anbieter
2 DKB Deutsche Kreditbank 84,3 sehr gut zum Anbieter
3 PSD Bank München 83,3 sehr gut n.v.
4 PSD Bank Köln 81,9 sehr gut n.v.
5 Commerzbank 72,5 gut n.v.
6 Postbank 66,5 befriedigend zum Anbieter

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Gesamturteil Kundenzufriedenheit Ratenkredite
Kundenbefragung Bank des Jahres 2017
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link***
1 PSD Bank Köln 87,0 sehr gut n.v.
2 DKB Deutsche Kreditbank 85,2 sehr gut zum Anbieter
3 ING-Diba 84,5 sehr gut zum Anbieter
4 Commerzbank 73,0 gut n.v.
5 Postbank 70,3 gut zum Anbieter

* Mindestens 40 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamturteil flossen die Ergebnisse der Zufriedenheit mit den Teilbereichen Service, Konditionen, Transparenz, Sicherheit, Image/Ruf der Bank und Produktspektrum mit insgesamt 80 Prozent, die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsbereitschaft mit jeweils 10 Prozent ein.

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