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Kundenbefragung Versicherer des Jahres

Zufriedenheit mit Produkten und Service

13.06.2018 – Die Zufriedenheit der Kunden mit ihrem Versicherungsunternehmen ist ausbaufähig: Während etwa die Qualität der Produkte überwiegend positiv bewertet wird, gibt es vor allem in puncto Transparenz und Verständlichkeit der Vertragsunterlagen Defizite. Das zeigt die große Kundenbefragung, die das Deutsche Institut für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv durchgeführt hat (Sendehinweis: n-tv Ratgeber – Test, Donnerstag, 21.06.2018, 18:35 Uhr).

Kundenzufriedenheit nur bei drei Versicherern sehr hoch

Die Versicherer erzielen insgesamt ein befriedigendes Ergebnis und bewegen sich gegenüber dem Vorjahr auf einem vergleichbaren Niveau. In den einzelnen Teilbereichen der Befragung gibt es allerdings oft deutliche Unterschiede zwischen den einzelnen Unternehmen. Drei Anbieter erhalten das Qualitätsurteil „sehr gut“; am Ende des Rankings landen fünf Versicherer mit dem Gesamturteil „ausreichend“. Weitere 36 Versicherer erreichen ein gutes oder befriedigendes Resultat.

Stärken und Schwächen der Unternehmen

Am besten schneidet die Qualität der Versicherungsprodukte ab: Mehr als drei Viertel der Befragten bewerten diese positiv. In puncto Service liegt der Anteil an zufriedenen Kunden bei immerhin rund 72 Prozent. Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität: „Das größte Verbesserungspotenzial haben die Versicherer im Bereich Verständlichkeit und Transparenz, etwa in den Vertragsunterlagen oder bei der Prämienberechnung. Fast jeder dritte Kunde sieht hier noch Nachholbedarf.“

Insurtechs noch nicht im Kundenfokus

Über 81 Prozent der Befragten sind seit mehr als drei Jahren bei dem bewerteten Unternehmen versichert. Am häufigsten besitzen die Befragungsteilnehmer eine Haftpflichtversicherung, eine Kfz-Versicherung oder eine Hausratversicherung bei dem bewerteten Unternehmen.

Fast die Hälfte der Kunden (46,3 Prozent) nutzten dabei auch die Online-Angebote ihres Versicherers, etwa um Verträge digital abzulegen. Von Insurtechs, Versicherungsdienstleister auf Basis digitaler Technologien, haben gut 28 Prozent der Befragten zwar schon einmal gehört, aktiv genutzt hat es jedoch nur ein verschwindend geringer Anteil von 2,5 Prozent der Befragten.

Die beliebtesten Unternehmen

Münchener Verein ist mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ der Versicherer des Jahres 2018. Sowohl im Hinblick auf den Service als auch die Qualität der Produkte ist das Unternehmen aus Kundensicht führend: Jeweils rund 87 Prozent der Befragten geben hier eine positive Bewertung ab; in Bezug auf die Transparenz und Verständlichkeit zeigen sich rund 85 Prozent der Kunden zufrieden. Zudem ist die Weiterempfehlungsbereitschaft der Versicherten größer als bei den Kunden der Mitbewerber.

Den zweiten Platz erreicht Debeka (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Der Anbieter liegt in nahezu allen Bereichen unter den Top-3. Den Service beurteilen rund 86 Prozent der Befragten positiv. Fast genauso hoch ist der Anteil zufriedener Kunden mit der Produktqualität und dem Preis-Leistungs-Verhältnis. Auch die Weiterempfehlungsbereitschaft ist seitens der Befragten sehr ausgeprägt.

Auf Rang drei positioniert sich HUK-Coburg, ebenfalls mit dem Gesamturteil „sehr gut“. Der Versicherer verzeichnet im Bereich Preis-Leistungs-Verhältnis insgesamt die höchsten Zufriedenheitswerte: mehr als 88 Prozent zufriedene Kunden. Auch der Service und die Qualität der Produkte erzielten sehr gute Resultate. Zudem ist die Ärgernisquote am drittniedrigsten.

Als bester Direktversicherer landet HUK24 mit dem Qualitätsurteil „gut“ auf Platz vier. Die Stärken des Unternehmens liegen insbesondere in den Bereichen Qualität der Produkte, Preis-Leistungs-Verhältnis sowie Transparenz und Verständlichkeit. Die nachfolgenden Plätze fünf und sechs machen die Top-3-Unternehmen unter den Direktversicherern komplett: Ergo Direkt vor CosmosDirekt, beide ebenfalls mit dem Gesamturteil „gut“.

In die Online-Befragung flossen insgesamt 5.072 Beurteilungen von Privatkunden einer Versicherung ein. Im Fokus der Panel-Befragung stand die Zufriedenheit der Kunden mit dem Service, dem Preis-Leistungs-Verhältnis, der Qualität der Produkte sowie der Transparenz und Verständlichkeit. Zudem flossen Kundenärgernisse sowie die Bereitschaft zur Weiterempfehlung in die Gesamtbewertung ein. In der Einzelauswertung wurden alle Unternehmen berücksichtigt, zu denen sich mindestens 100 Kunden geäußert hatten. Das traf auf 44 von 72 bewerteten Versicherern zu.

PRESSESPIEGEL

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ERGEBNISTABELLEN
Gesamturteil Kundenzufriedenheit
Kundenbefragung Versicherer des Jahres 2018
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link***
1 Münchener Verein 83,9 sehr gut n.v.
2 Debeka 82,6 sehr gut n.v.
3 HUK-Coburg 82,1 sehr gut n.v.
4 HUK24 79,4 gut n.v.
5 Ergo Direkt 79,3 gut zum Anbieter
6 CosmosDirekt 79,2 gut zum Anbieter
7 R+V 76,8 gut n.v.
8 Barmenia 76,4 gut zum Anbieter
9 Hannoversche 75,8 gut zum Anbieter
10 Württembergische 75,5 gut n.v.
11 VHV 74,8 gut n.v.
12 Allianz 73,9 gut n.v.
13 DEVK 73,8 gut n.v.
14 SDK 72,2 gut n.v.
15 Hallesche 71,3 gut n.v.
16 Provinzial Rheinland 71,1 gut n.v.
17 Continentale 70,2 gut n.v.
18 Westfälische Provinzial 70,2 gut n.v.
19 Sparkassen Direktversicherung 70,2 gut n.v.
20 AachenMünchener/DVAG 70,2 gut n.v.
21 Provinzial Nord-West 69,7 befriedigend n.v.
22 Axa 69,7 befriedigend zum Anbieter
23 WWK 69,2 befriedigend n.v.
24 Europa 67,1 befriedigend n.v.
25 Swiss Life 66,1 befriedigend n.v.
26 Zurich 66,0 befriedigend n.v.
27 Volkswohl Bund 65,5 befriedigend n.v.
28 Concordia 65,3 befriedigend n.v.
29 Universa 64,5 befriedigend n.v.
30 Hanse-Merkur 64,4 befriedigend zum Anbieter
31 Signal Iduna 64,4 befriedigend n.v.
32 Versicherungskammer Bayern 63,9 befriedigend n.v.
33 Gothaer 63,4 befriedigend zum Anbieter
34 SV Sparkassenversicherung 63,1 befriedigend zum Anbieter
35 Alte Leipziger 62,2 befriedigend n.v.
36 VGH 61,8 befriedigend n.v.
37 LVM 60,6 befriedigend n.v.
38 Central 60,4 befriedigend n.v.
39 Nürnberger 60,3 befriedigend zum Anbieter
40 ADAC 59,1 ausreichend n.v.
41 DKV 57,6 ausreichend n.v.
42 Ergo 56,9 ausreichend n.v.
43 Generali 56,4 ausreichend n.v.
44 HDI 53,5 ausreichend n.v.
  Gesamt 68,8    

* Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht. In das Gesamturteil flossen die Ergebnisse der Zufriedenheiten mit den Teilbereichen Service mit 25 Prozent, Preis-Leistungs-Verhältnis und Qualität der Produkte mit jeweils 20 Prozent und Transparenz/Verständlichkeit mit 15 Prozent, die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsbereitschaft mit jeweils 10 Prozent ein.

*** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

Gesamturteil Kundenzufriedenheit Direktversicherer
Kundenbefragung Versicherer des Jahres 2018
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link***
1 HUK24 79,4 gut n.v.
2 Ergo Direkt 79,3 gut zum Anbieter
3 CosmosDirekt 79,2 gut zum Anbieter
4 Hannoversche 75,8 gut zum Anbieter
5 Sparkassen Direktversicherung 70,2 gut n.v.
6 Europa 67,1 befriedigend n.v.
  Gesamt 74,9    

* Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Gesamturteil Kundenzufriedenheit Allgemeine Haftpflichtversicherung
Kundenbefragung Versicherer des Jahres 2018
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link***
1 Münchener Verein 86,7 sehr gut n.v.
2 Debeka 85,4 sehr gut n.v.
3 CosmosDirekt 85,3 sehr gut zum Anbieter
4 HUK-Coburg 85,1 sehr gut n.v.
5 Allianz 82,1 sehr gut n.v.
6 R+V 78,9 gut n.v.
7 Barmenia 75,8 gut zum Anbieter
8 DEVK 75,5 gut n.v.
9 Württembergische 74,4 gut n.v.
10 Provinzial Rheinland 71,6 gut n.v.
11 AachenMünchener/DVAG 71,4 gut n.v.
12 Swiss Life 71,0 gut n.v.
13 Axa 70,3 gut zum Anbieter
14 Westfälische Provinzial 70,3 gut n.v.
15 Ergo 67,8 befriedigend n.v.
16 LVM 67,1 befriedigend n.v.
17 Gothaer 65,5 befriedigend zum Anbieter
18 Versicherungskammer Bayern 65,3 befriedigend n.v.
19 Europa 65,1 befriedigend n.v.
20 Sparkassen Direktversicherung 64,8 befriedigend n.v.
21 VGH 63,2 befriedigend n.v.
22 Concordia 63,1 befriedigend n.v.
23 Zurich 62,5 befriedigend n.v.
24 HDI 62,4 befriedigend n.v.
25 Generali 55,2 ausreichend n.v.
  Gesamt 73,1    

* Mindestens 40 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

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Gesamturteil Kundenzufriedenheit Rechtsschutzversicherung
Kundenbefragung Versicherer des Jahres 2018
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link***
1 Debeka 82,1 sehr gut n.v.
2 R+V 81,0 sehr gut n.v.
3 Württembergische 80,9 sehr gut n.v.
4 DEVK 77,7 gut n.v.
5 Allianz 77,3 gut n.v.
6 LVM 70,0 gut n.v.
7 Zurich 61,5 befriedigend n.v.
  Gesamt 76,3    

* Mindestens 40 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Gesamturteil Kundenzufriedenheit Krankenversicherung
Kundenbefragung Versicherer des Jahres 2018
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link***
1 Münchener Verein 84,1 sehr gut n.v.
2 R+V 83,4 sehr gut n.v.
3 Debeka 83,3 sehr gut n.v.
4 Allianz 78,8 gut n.v.
5 Barmenia 76,3 gut zum Anbieter
6 SDK 73,9 gut n.v.
7 Hallesche 71,1 gut n.v.
8 Continentale 70,2 gut n.v.
9 Signal Iduna 68,2 befriedigend n.v.
10 Universa 62,8 befriedigend n.v.
11 Versicherungskammer Bayern 62,0 befriedigend n.v.
12 Central 60,0 befriedigend n.v.
13 DKV 57,2 ausreichend n.v.
  Gesamt 72,4    

* Mindestens 40 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

*** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

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Gesamturteil Kundenzufriedenheit Berufsunfähigkeits- und Unfallversicherung
Kundenbefragung Versicherer des Jahres 2018
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link***
1 Debeka 85,8 sehr gut n.v.
2 Münchener Verein 85,1 sehr gut n.v.
3 R+V 81,5 sehr gut n.v.
4 Allianz 81,4 sehr gut n.v.
5 DEVK 79,3 gut n.v.
6 Württembergische 78,8 gut n.v.
7 Provinzial Rheinland 77,6 gut n.v.
8 Barmenia 75,6 gut zum Anbieter
9 Westfälische Provinzial 74,0 gut n.v.
10 Hannoversche 72,9 gut zum Anbieter
11 AachenMünchener/DVAG 70,5 gut n.v.
12 Versicherungskammer Bayern 70,2 gut n.v.
13 Signal Iduna/Iduna Vereinigte 68,2 befriedigend n.v.
14 Zurich 65,2 befriedigend n.v.
15 Ergo 64,7 befriedigend n.v.
16 Swiss Life 63,3 befriedigend n.v.
17 Generali 60,1 befriedigend n.v.
18 Nürnberger 56,4 ausreichend zum Anbieter
  Gesamt 74,3   n.v.

* Mindestens 40 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Gesamturteil Kundenzufriedenheit Vorsorgeversicherung
Kundenbefragung Versicherer des Jahres 2018
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link***
1 Debeka 83,7 sehr gut n.v.
2 Münchener Verein 82,9 sehr gut n.v.
3 R+V 80,3 sehr gut n.v.
4 AachenMünchener/DVAG 74,4 gut n.v.
5 Allianz 73,7 gut n.v.
6 Barmenia 72,8 gut zum Anbieter
7 SDK 70,8 gut n.v.
8 Hanse-Merkur 64,3 befriedigend zum Anbieter
9 Generali 47,7 ausreichend n.v.
10 Ergo 47,1 ausreichend n.v.
  Gesamt 73,4    

* Mindestens 40 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Gesamturteil Kundenzufriedenheit Haus und Wohnung
Kundenbefragung Versicherer des Jahres 2018
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link***
1 Münchener Verein 84,4 sehr gut n.v.
2 Debeka 83,7 sehr gut n.v.
3 HUK-Coburg 83,5 sehr gut n.v.
4 Axa 78,2 gut zum Anbieter
5 Allianz 77,7 gut n.v.
6 Barmenia 76,2 gut zum Anbieter
7 R+V 75,7 gut n.v.
8 Württembergische 75,4 gut n.v.
9 DEVK 75,2 gut n.v.
10 Signal Iduna 74,1 gut n.v.
11 Provinzial Rheinland 73,7 gut n.v.
12 AachenMünchener/DVAG 73,0 gut n.v.
13 Provinzial Nord-West 71,2 gut n.v.
14 Westfälische Provinzial 71,1 gut n.v.
15 SV Sparkassenversicherung 65,6 befriedigend zum Anbieter
16 Ergo 64,7 befriedigend n.v.
17 Gothaer 64,2 befriedigend zum Anbieter
18 Zurich 64,1 befriedigend n.v.
19 LVM 62,6 befriedigend n.v.
20 VGH 62,1 befriedigend n.v.
21 Volkswohl Bund 60,4 befriedigend n.v.
22 Generali 56,0 ausreichend n.v.
  Gesamt 72,4    

* Mindestens 40 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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