Servicestudie Zoomärkte

04.07.2018 – Zierfische fürs Aquarium, Kratzbaum für die Katze oder gutes Futter für den Familienhund – das Zoofachgeschäft um die Ecke war früher erste Anlaufstelle, wenn es um Haustiere und deren Bedarf ging. Wie in vielen anderen Branchen sind aber große Filialunternehmen auf dem Vormarsch. Wie es hier um den Kundenservice und das Angebot bestellt ist, zeigt die aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität, welches im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv fünf Zoomarkt-Ketten getestet hat.

Mitarbeiter mit gutem Fachwissen

Die Branche bietet einen mehr als ordentlichen Service: Alle getesteten Zoomarkt-Ketten sichern sich das Qualitätsurteil „gut“. Erfreulich schneidet die Beratungskompetenz der Mitarbeiter ab: Die Angestellten beweisen umfassende Fachkenntnisse und beantworten Kundenfragen zur Tierhaltung meist korrekt und vollständig. Auch mit Freundlichkeit überzeugt das Personal. Zum Teil erfragen die Mitarbeiter aber nicht genau die Vorstellungen der Kunden, was zu einer weniger individuellen Beratung führt.

Oft überzeugendes Angebot

Punkten können die meisten Fachmärkte zudem mit einer vielfältigen und umfangreichen Auswahl an Haustieren, Zubehör und Futter. Vor allem auf der Suche nach Fischen oder Kleintieren, wie Hamster und andere Nagetiere, finden Kunden in den Filialen ein umfassendes Angebot. Vögel und Reptilien sind dagegen bei weitem nicht in allen Zoomärkten erhältlich. Erfreulich: Die Käfige und Aquarien sind zumeist gut gepflegt und ansprechend gestaltet.

Geduld gefragt

Für Kundenfrust können die Wartezeiten sorgen: Bis ein Mitarbeiter für eine Beratung zur Verfügung steht, vergehen durchschnittlich fast sechs Minuten. Und lediglich in rund jedem dritten Testbesuch kommt ein Angestellter aktiv auf den Kunden zu, um Hilfe anzubieten. Lebendige Tiere sind keine Ware – entsprechend wichtig ist eine fachgerechte Beratung. Erfreulicherweise überzeugt die Kompetenz der Mitarbeiter in einer Vielzahl der Fälle. Persönliche Wünsche und Vorstellungen sollten Kunden aber aktiv äußern, um möglichst individuell beraten zu werden.

Die besten Zoomärkte

Megazoo geht mit dem Qualitätsurteil „gut“ als Testsieger aus der Servicestudie hervor. Die Mitarbeiter sind in puncto Beratungskompetenz führend: Sie geben im Test stets korrekte und vollständige Auskünfte und erfragen ausführlich den Kundenbedarf. Die Märkte verfügen über ein vielfältiges Tierangebot, insbesondere mit der Auswahl an Reptilien hebt sich das Unternehmen deutlich ab. Ansprechend gestaltet sind die Räumlichkeiten wie auch die gepflegten Käfige, Terrarien und Aquarien.

Auf dem zweiten Rang folgt Kölle Zoo (Qualitätsurteil: „gut“). Das freundliche Personal berät verständlich, vermittelt sein Fachwissen souverän und reagiert auf Beschwerden zuvorkommend. Sehr positiv fällt auch die Sauberkeit der Filialen auf. Die Märkte punkten zudem mit einem umfangreichen Angebot an Tierfutter und Ausstattung, beispielsweise Käfige und Zubehör.

Das Futterhaus belegt Rang drei, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „gut“. Die freundlichen und sehr motivierten Mitarbeiter nehmen sich Zeit für die Kunden. Produkte sind deutlich mit Preisen und Merkmalen gekennzeichnet und in den ansprechend gestalteten und sauberen Räumlichkeiten finden sich Kunden leicht zurecht.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete fünf Zoomarkt-Ketten mit bundesweit jeweils mindestens 15 Filialen. Untersucht wurden ausschließlich Filialgeschäfte mit dem Verkauf von lebendigen Tieren. Die Messung der Servicequalität erfolgte über je zehn verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in verschiedenen Märkten eines jeden Unternehmens. Untersucht wurden unter anderem die Beratungskompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, das Angebot, die Warte- und Öffnungszeiten, die Gestaltung und Sauberkeit der Räumlichkeiten sowie Zusatzservices, etwa einen Bestell- und Lieferservice beispielsweise von Tierfutter. Insgesamt flossen 50 Servicekontakte mit den Zoomärkten in die Auswertung ein.