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Servicestudie Motorrad-Zubehör-Filialisten

Kompetente Mitarbeiter, aber teils lange Wartezeiten

05.07.2018 – Für Bikerfahrer ist Hochsaison und auch die Motorrad-Fachgeschäfte verzeichnen aktuell eine verstärkte Nachfrage. Von der richtigen Ausrüstung bis hin zu notwendigen Verschleißteilen für das motorisierte Zweirad – eine fachkundige Beratung ist dabei unerlässlich. In den Shops ist man an der richtigen Adresse wie die Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität zeigt. Im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv hat das DISQ den Service von vier Motorrad-Zubehör-Filialisten getestet.

Gute Kundenorientierung

Die Branche bietet insgesamt ein gutes Serviceniveau. In sämtlichen Testkategorien zeigen sich Motorrad-Zubehör-Filialisten gut oder sehr gut aufgestellt. Für eine Stärke der Unternehmen sorgen die fachkundigen Mitarbeiter: Sie beantworten sämtliche Fachfragen korrekt, nehmen sich genügend Zeit für die Kundengespräche und treten freundlich auf. Im Detail gibt es auch Verbesserungspotenzial: Nicht immer wird der persönliche Kundenbedarf gezielt erfragt und die Darstellung der Vor- und Nachteile der präsentierten Produkte kommt nicht selten zu kurz.

Breites Standardangebot

Das Sortiment überzeugt vor allem beim Angebot an Motorradbekleidung und Helmen. Die Markenvielfalt ist vielerorts groß und eine gute Auszeichnung der Artikel mit Preisen sowie Produktmerkmalen erleichtert dem Kunden die Auswahl. Getrübt wird das Einkaufserlebnis durch oft mehrminütige Wartezeiten, bis ein Mitarbeiter für eine Beratung zur Verfügung steht – in Einzelfällen müssen sich Kunden im Test sogar bis zu zehn Minuten gedulden.

Beratungskompetenz, Freundlichkeit und großes Angebot sind die wichtigen Basics, die für einen guten Service sorgen. Positiv fällt auch ins Gewicht, dass viele der Motorrad-Shops auch Extras anbieten, wie Kundenkarten oder organisierte Events, die zum Austausch mit anderen Bikern einladen.

Die besten Unternehmen

Polo geht mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ als Testsieger aus der Servicestudie hervor. Die Mitarbeiter zeigen die beste Beratungsleistung: Sie treten freundlich und motiviert auf, beantworten die Fragen der Kunden korrekt und vollständig und beraten individuell. Die Shops verfügen über ein breites Angebot, ein ansprechendes Einkaufsumfeld sowie viele Zusatzservices.

Auf dem zweiten Rang folgt Louis (Qualitätsurteil: „gut“). Der Anbieter punktet unter anderem mit sehr freundlichem Personal und dem im Vergleich umfangreichsten Produktsortiment mit einer großen Markenvielfalt. Die Orientierung in den Filialen fällt leicht und die Artikel sind mit Preisen und Produktmerkmalen deutlich ausgezeichnet.

Motorrad-Ecke belegt Rang drei, ebenfalls mit einem guten Gesamtergebnis. Die Wartezeiten bis zur Beratung sowie an der Kasse sind vergleichsweise kurz. Die Mitarbeiter beweisen im Kundengespräch Kompetenz und zeigen verschiedene Produktalternativen auf. Die Filialen punkten mit Sauberkeit und gut gefüllten Verkaufsflächen.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete bundesweit die vier größten Motorrad-Zubehör-Ketten. Die Messung der Servicequalität erfolgte über je zehn verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in verschiedenen Filialen eines jeden Unternehmens. Untersucht wurden unter anderem die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, das Angebot, die Warte- und Öffnungszeiten, die Gestaltung und Sauberkeit der Räumlichkeiten sowie Zusatzservices, zum Beispiel ein Montage-/Reparaturservice und ein Veranstaltungsangebot. Bei einem Unternehmen kamen aufgrund des laufenden Insolvenzverfahrens nur sechs Mystery-Tests zustande; ein Gesamtergebnis konnte hier nicht ausgewiesen werden. Insgesamt flossen somit 36 Servicekontakte mit den Motorrad-Zubehör-Ketten in die Auswertung ein.

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ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Servicestudie Motorrad-Zubehör-Filialisten 2018
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Polo 80,4 sehr gut
2 Louis 76,8 gut
3 Motorrad-Ecke 75,6 gut
- Hein Gericke** - -

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Teilbereiche mit folgenden Gewichtungen ein: Kompetenzgrad mit 25 Prozent, Kommunikationsqualität und Angebot mit jeweils 20 Prozent, Aktivitätsgrad und Qualität des Umfelds mit jeweils 15 Prozent sowie Zusatzservices mit 5 Prozent.

** Dieses Unternehmen befindet sich derzeit in einem Insolvenzverfahren. Während der Testphase kam es zu Räumungsverkäufen und Filialschließungen, so dass bei Hein Gericke lediglich sechs Mystery-Tests durchgeführt wurden. Das Unternehmen fand daher keine Berücksichtigung im Gesamtergebnis.

Teilkategorie Beratungskompetenz
Servicestudie Motorrad-Zubehör-Filialisten 2018
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Polo 81,8 sehr gut
2 Motorrad-Ecke 76,0 gut
3 Louis 75,4 gut
 -  Hein Gericke** -  

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

** Dieses Unternehmen befindet sich derzeit in einem Insolvenzverfahren. Während der Testphase kam es zu Räumungsverkäufen und Filialschließungen, so dass bei Hein Gericke lediglich sechs Mystery-Tests durchgeführt wurden. Das Unternehmen fand daher keine Berücksichtigung im Ergebnis.

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Teilkategorie Kommunikationsqualität
Servicestudie Motorrad-Zubehör-Filialisten 2018
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Polo 81,7 sehr gut
2 Louis 80,5 sehr gut
3 Motorrad-Ecke 75,5 gut
- Hein Gericke** -  

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

** Dieses Unternehmen befindet sich derzeit in einem Insolvenzverfahren. Während der Testphase kam es zu Räumungsverkäufen und Filialschließungen, so dass bei Hein Gericke lediglich sechs Mystery-Tests durchgeführt wurden. Das Unternehmen fand daher keine Berücksichtigung im Ergebnis.

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Teilkategorie Angebot
Servicestudie Motorrad-Zubehör-Filialisten 2018
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Louis 82,7 sehr gut
2 Polo 79,6 gut
3 Motorrad-Ecke 74,9 gut
- Hein Gericke** -  

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

** Dieses Unternehmen befindet sich derzeit in einem Insolvenzverfahren. Während der Testphase kam es zu Räumungsverkäufen und Filialschließungen, so dass bei Hein Gericke lediglich sechs Mystery-Tests durchgeführt wurden. Das Unternehmen fand daher keine Berücksichtigung im Ergebnis.

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