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Servicestudie Augenoptiker

Überzeugender Service – Angebot zum Teil lückenhaft

31.01.2019 – Der klassische Augenoptiker oder doch lieber der smarte Brillen-Shop im Internet? Wer auf die persönliche Beratung nicht verzichten möchte, wählt den Weg zu einem Fachgeschäft vor Ort – und wird oft mit gutem Service belohnt. Aber sowohl bei der Beratung als auch beim Angebot gibt es Schwachstellen. Das zeigt die Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ), welches im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv den Service von zehn Augenoptiker-Filialisten getestet hat.

Gute Beratung dank fachkundiger Mitarbeiter

Beim Augenoptiker erwartet Kunden eine insgesamt gute Servicequalität. Zwei Unternehmen erzielen das Qualitätsurteil „sehr gut“, sieben schneiden mit „gut“ ab, ein Anbieter ist „befriedigend“. Positiv im Vergleich zur Vorstudie 2017: Die Branche verbessert sich sowohl bei der Individualität der Beratungen wie auch hinsichtlich der anfallenden Wartezeiten in den Filialen.

Für das gute Ergebnis sorgt insbesondere das Fachpersonal, das eine hohe Beratungskompetenz beweist und mit ausgeprägter Freundlichkeit punktet. Die Mitarbeiter beraten gut nachvollziehbar und fachlich korrekt. Insbesondere bei Fragen zu Brillengläsern und Sonnenbrillen stellen die Angestellten ihr profundes Wissen unter Beweis. Auch beim Thema Kontaktlinsen kommt es zu keiner Falschaussage, aber die Auskünfte fallen hier teils oberflächlicher aus. Auch beim Angebot zeigte sich, dass einige Augenoptiker den Bereich Kontaktlinsen im Vergleich zu Brillen eher stiefmütterlich behandeln.

Kundenbedarf nicht immer im Fokus

Von einer perfekten Beratung sind die Augenoptiker auch aus einem anderen Grund noch ein Stück weit entfernt: Nicht immer ermitteln die Mitarbeiter gezielt den Kundenbedarf. Vor allem die persönlichen Preisvorstellungen der Kunden werden häufig nicht erfragt. In diesem Bereich zeigen sich zwischen den Anbietern vergleichsweise große Leistungsunterschiede.

In puncto Filialumfeld erzielen die Unternehmen dagegen durchgängig gute bis sehr gute Ergebnisse: Die Räumlichkeiten sind attraktiv gestaltet und sauber, die Brillenmodelle werden übersichtlich präsentiert und es stehen genügend Spiegel für die Anprobe bereit. Das Standardsortiment umfasst in der Vielzahl der untersuchten Filialen eine große Modellauswahl, auch in Hinblick auf Marken- und Designerbrillen. Positiv fällt auch auf, dass kostenlose Sehtests fast überall zum Service zählen.

Die besten Augenoptiker

Als Testsieger geht Binder Optik mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ aus der Servicestudie hervor. Das Unternehmen positioniert sich in allen untersuchten Bereichen auf Rang eins und punktet insbesondere mit der sehr hohen Beratungskompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter. Diese beraten strukturiert und beantworten Kundenfragen fachlich stets korrekt und souverän. Auf die Vorteile der empfohlenen Brillen und Kontaktlinsen gehen sie umfassend ein und sorgen für ein positives Beratungserlebnis. Zudem kommt es im Test in keinem einzigen Fall zu Wartezeiten für den Kunden.

Auf Platz zwei positioniert sich Aktivoptik, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“. Das Verkaufspersonal ermittelt gezielt den Kundenbedarf und erteilt individuelle und bedarfsgerechte Auskünfte. Auf Beschwerden reagieren die Mitarbeiter professionell. Zudem überzeugt das Angebot mit einem breiten Sortiment an Brillen sowie einer vielfältigen Auswahl an Kontaktlinsen und Zubehör.

Rang drei belegt Optik Matt mit einem guten Gesamtergebnis. Für die Kundengespräche nehmen sich die kompetenten Mitarbeiter viel Zeit, beraten souverän und treten freundlich sowie motiviert auf. Die Filialräumlichkeiten sind attraktiv gestaltet und bieten eine übersichtliche Warenpräsentation.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte zehn große, überregionale Augenoptiker mit Filialnetz. Die Messung der Servicequalität erfolgte über zehn verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in den Filialen eines jeden Unternehmens. Untersucht wurden dabei unter anderem die Beratungskompetenz, die Motivation und Freundlichkeit der Mitarbeiter, das Angebot, die Wartezeiten, die Qualität des Umfelds sowie Zusatzservices, wie eine kostenfreie Feinjustierung oder Reinigung der Brille. Insgesamt flossen 100 Servicekontakte mit den Augenoptikern in die Auswertung ein.

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Gesamtergebnis
Servicestudie Augenoptiker-Filialisten 2019
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Binder Optik 87,9 sehr gut
2 Aktivoptik 82,8 sehr gut
3 Optik Matt 78,8 gut
4 Abele Optik 78,7 gut
5 Optiker Bode 78,4 gut
6 Pro Optik 78,2 gut
7 Krass Optik 75,3 gut
8 Fielmann 74,5 gut
9 Eyes and more  72,6 gut
10 Apollo Optik 69,6 befriedigend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der folgenden Teilbereiche ein: Beratungskompetenz mit 20 Prozent, Lösungsqualität mit 15 Prozent, Kommunikationsqualität mit 20 Prozent, Wartezeiten und Erreichbarkeit mit 10 Prozent, Qualität des Umfelds mit 10 Prozent, Zusatzservices mit 5 Prozent, Beratungserlebnis mit 5 Prozent und Angebot mit 15 Prozent.

Teilkategorie Beratungskompetenz
Servicestudie Augenoptiker-Filialisten 2019
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Binder Optik 92,0 sehr gut
2 Aktivoptik 85,5 sehr gut
3 Optik Matt 85,0 sehr gut
4 Optiker Bode 84,4 sehr gut
5 Eyes and more 83,4 sehr gut
6 Fielmann 83,1 sehr gut
7 Abele Optik 80,8 sehr gut
8 Pro Optik 80,4 sehr gut
9 Apollo Optik 74,9 gut
10 Krass Optik 73,6 gut

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Kommunikationsqualität
Servicestudie Augenoptiker-Filialisten 2019
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Binder Optik 91,3 sehr gut
2 Aktivoptik 89,1 sehr gut
2 Optik Matt 89,1 sehr gut
4 Pro Optik 87,7 sehr gut
5 Eyes and more 86,5 sehr gut
6 Krass Optik 84,1 sehr gut
7 Fielmann 82,9 sehr gut
8 Abele Optik 82,1 sehr gut
9 Optiker Bode 81,1 sehr gut
10 Apollo Optik 68,6 befriedigend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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