Servicestudie Reisebüros

15.03.2023
Servicestudie Reisebüros

Gutes Serviceniveau – Hohe Kompetenz in den Reisebüros

  • Reiseland
  • Galeria Reisen
  • Lufthansa City Center

Servicestudie Reisebüros

Gutes Serviceniveau – Hohe Kompetenz in den Reisebüros

15.03.2023 – Endlich wieder mal in den Urlaub! Für viele Menschen steht eine Reise dieses Jahr ganz oben auf der Prioritätenliste. Doch auch im Touristikbereich sind die Preise deutlich angezogen. Damit der Traum von Spanien, Türkei, Griechenland oder gar einem exotischem Ziel nicht zerplatzt, ist eine gute Planung unerlässlich. Die klassischen Reisebüros stehen hierbei weiterhin hoch im Kurs – eine gute Beratung kann sich gegenüber der Online-Buchung in Eigenregie auszahlen. Wie es um Beratung und Service bestellt ist, zeigt die Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität. Das DISQ hat im Auftrag des Nachrichtensenders ntv zwölf Reisebüro-Filialisten getestet (Veröffentlichungshinweis: www.ntv.de/tests).

Die Reisebüros bieten in den Filialen, am Telefon und per E-Mail insgesamt ein gutes Serviceniveau. Die Anbieter können sich dabei insbesondere mit professionellen Beratungen in den Reisebüros profilieren. Von zwölf getesteten Unternehmen erzielen elf das Qualitätsurteil „gut“; lediglich eine Kette kommt über ein befriedigendes Serviceniveau nicht hinaus.

Beratungsleistungen mehrheitlich überzeugend

Wer im Reisebüro eine kompetente Beratung erwartet, wird selten enttäuscht. Im Test geben die Touristik-Experten und -Expertinnen fachlich ausnahmslos korrekte und meist strukturierte sowie vollständige Auskünfte. Die Reise-Beratungen sind inhaltlich gut verständlich und werden souverän geführt.

Der Test deckt fallweise aber auch Defizite auf. In 40 Prozent der Fälle werden keine Alternativen zur vorgestellten Reise präsentiert. Teils werden auch die Kundenwünsche zu wenig erfragt, was sich auch in wenig individuellen Beratungen niederschlägt. Letztlich sind die Leistungen aber meist überzeugend. Ein Beleg dafür: In rund 80 Prozent der Fälle bekunden die Testerinnen und Tester, dass es aufgrund der guten Beratung zu einer Reisebuchung gekommen wäre.

Servicedefizite vor allem bei E-Mail-Anfragen

Das Reisebüro telefonisch oder per E-Mail zu kontaktieren, eignet sich nur bedingt. Per E-Mail wird nicht selten nur auf eine Beratung vor Ort verwiesen; mehr als jede vierte Anfrage bleibt unbeantwortet. Die telefonischen Auskünfte fallen zwar freundlich und fachkundig, aber oft zu knapp aus. So können sich nur vier Reisebüro-Ketten mit einem guten telefonischen Service profilieren.

Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität: „Angesichts der vielfach gestiegenen Reisepreise, ist die übereilte Buchung per Mausklick im Internet nicht der Königsweg. Der Besuch der Filiale vor Ort kann sich buchstäblich lohnen: Dank der Expertise der Reisebüro-Mitarbeiterinnen und -Mitarbeiter ist man hier häufig in guten Händen.“

Das Ranking

Reiseland geht mit dem Qualitätsurteil „gut“ als Testsieger aus der Servicestudie hervor. Die Beratungen im Reisebüro erzielen ein sehr gutes Ergebnis: Die freundlichen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter geben im Test fachkundige, souveräne Auskünfte und die Filialen sind ansprechend sowie barrierefrei gestaltet. Zudem fallen die Wartezeiten bis zum Gespräch hier am kürzesten aus. Auch am Telefon erhalten Interessierte eine individuelle und verständliche Beratung und die Angestellten sorgen hier, wie auch in den Antworten auf E-Mail-Anfragen, für eine einfache Lösung des Anliegens.

Auf Platz zwei positioniert sich Galeria Reisen (Qualitätsurteil: „gut“). Die Beratenden in den Filialen sind besonders freundlich sowie motiviert und nehmen sich Zeit für ihre Kundinnen und Kunden. Die Beratungen sind gut nachvollziehbar und auch die Vorstellung von Reisealternativen kommt nicht zu kurz. Am Telefon überzeugen die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ebenfalls durch ihr freundliches und motiviertes Auftreten.

Den dritten Rang belegt Lufthansa City Center (Qualitätsurteil: „gut”). Der Anbieter punktet mit der besten Qualität der E-Mail-Bearbeitung: Die Anfragen werden individuell und lösungsorientiert beantwortet. Am Telefon beweisen die Beraterinnen und Berater ebenfalls ihre Kompetenz. Außerdem präsentieren sich die Reisebüro-Filialen sehr ansprechend und sauber.

Weitere Anbieter im Test (alphabetisch): Alltours Reisecenter, DERPART Reisebüros, DERTOUR Reisebüro, First Reisebüro, Flugbörse, L’Tur, Sonnenklar Reisebüro, TUI Reisecenter und TUI Travel Star.

Fakten zur Servicestudie

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete zwölf Reisebüro-Ketten mit bundesweit jeweils mindestens 50 Filialen unter einheitlichem Markenauftritt. Die Messung der Servicequalität erfolgte über je zehn verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in den Filialen jeder Reisebüro-Kette. Untersucht wurden unter anderem die Beratungskompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, die Warte- und Öffnungszeiten sowie die Qualität des Filialumfelds. Im Rahmen der Serviceanalyse wurden zudem bei jedem Unternehmen jeweils zehn verdeckte Telefon- und E-Mail-Tests durchgeführt. Insgesamt flossen 358 Servicekontakte mit den Reisebüros in die Auswertung ein.

PRESSESPIEGEL

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Dann schicken Sie eine E-Mail an: info@disq.de
Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

Ergebnistabellen
Gesamtergebnis
Servicestudie Reisebüros 2023
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Links**
1 Reiseland 78,7 gut n.v.
2 Galeria Reisen 76,8 gut zum Anbieter
3 Lufthansa City Center 76,7 gut zum Anbieter
4 First Reisebüro 76,6 gut n.v.
5 Sonnenklar.TV Reisebüro 76,5 gut n.v.
6 DERPART Reisebüros 75,6 gut zum Anbieter
7 TUI Travel Star 74,6 gut zum Anbieter
8 Alltours Reisecenter 74,5 gut zum Anbieter
9 TUI Reisecenter 74,0 gut zum Anbieter
10 Dertour Reisebüro 74,0 gut n.v.
11 Flugbörse 73,9 gut n.v.
12 L’Tur 68,7 befriedigend zum Anbieter

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Teilbereiche mit folgenden Gewichtungen ein: Beratung im Reisebüro mit 70 Prozent, Telefonischer Service mit 20 Prozent, Service per E-Mail mit 10 Prozent. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

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Teilkategorie Beratung im Reisebüro
Servicestudie Reisebüros 2023
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Links**
1 Sonnenklar.TV Reisebüro 83,2 sehr gut n.v.
2 First Reisebüro 81,8 sehr gut n.v.
3 Reiseland 81,2 sehr gut n.v.
4 Galeria Reisen 80,8 sehr gut zum Anbieter
5 DERPART Reisebüros 79,4 gut n.v.
6 Alltours Reisecenter 78,1 gut zum Anbieter
7 Lufthansa City Center 77,9 gut zum Anbieter
8 TUI Travel Star 77,0 gut zum Anbieter
9 TUI Reisecenter 76,8 gut zum Anbieter
10 Flugbörse 76,5 gut n.v.
11 DERTOUR Reisebüro 75,1 gut zum Anbieter
12 L’Tur 68,6 befreidigend zum Anbieter

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

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Teilkategorie Telefonischer Service
Servicestudie Reisebüros 2023
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Links**
1 DERTOUR Reisebüro 75,4 gut zum Anbieter
2 Reiseland 73,7 gut n.v.
3 Lufthansa City Center 72,9 gut zum Anbieter
4 TUI Travel Star 71,5 gut zum Anbieter
5 L’Tur 68,7 befriedigend zum Anbieter
6 DERPART Reisebüros 68,3 befriedigend n.v.
7 Sonnenklar.TV Reisebüro 68,2 befriedigend n.v.
8 Flugbörse 67,6 befriedigend n.v.
9 Galeria Reisen 67,2 befriedigend zum Anbieter
10 Alltours Reisecenter 64,6 befriedigend zum Anbieter
11 TUI Reisecenter 64,6 befriedigend zum Anbieter
12 First Reisebüro 59,4 ausreichend n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

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