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Servicestudie Reisebüros

Top Beratung in den Filialen – Service der Branche gut

13.02.2020 – Spanien, Türkei, Griechenland oder vielleicht Ägypten? Der Thomas-Cook-Pleite zum Trotz beginnt bei vielen Menschen bereits die Vorfreude auf den nächsten Sommerurlaub. Neben den Buchungsplattformen im Internet stehen bei den traditionell reiselustigen Deutschen auch weiterhin die klassischen Reisebüros hoch im Kurs – zu Recht, wie die Ergebnisse der aktuellen Studie zeigen. Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv den Service von zwölf Reisebüro-Filialisten getestet.

Die Reisebüros zeigen eine gute Servicequalität und können damit das positive Abschneiden der Vorstudie bestätigen (aktuell: 77,3 Punkte; 2019: 75,9 Punkte). Neben dem Testsieger („sehr gut“) schneiden zehn Anbieter mit dem Qualitätsurteil „gut“ ab; lediglich ein Unternehmen kommt über ein befriedigendes Ergebnis nicht hinaus.

Sehr kompetente Beratung im Reisebüro

Wer die Planung der nächsten Urlaubsreise in die Hand von Touristikexperten geben möchte, ist in vielen Reisebüros gut aufgehoben: Im Test informieren motivierte und freundliche Mitarbeiter die Interessenten fast ausnahmslos korrekt und meist strukturiert. Das Personal nimmt sich in der Regel Zeit und die Beratung ist sehr individuell auf den Bedarf der Kunden zugeschnitten. Auch die angenehme Atmosphäre in den ansprechend gestalteten Filialen trägt zum sehr positiven Gesamtbild in den Reisebüros bei.

Kontakt per Telefon und E-Mail nur bedingt hilfreich

Am Telefon und auch per E-Mail erhalten die Interessenten dagegen häufig nur unvollständige Auskünfte, die auch wenig individuell ausfallen. Die im Schnitt vergleichsweise kurzen Warte- bzw. Reaktionszeiten können diese Schwächen nicht wettmachen – zumal im Test auch fast jede vierte E-Mail-Anfrage gar nicht beantwortet wird.

Die besten Reisebüros

Testsieger DER Reisebüros geht als einziges Unternehmen mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ aus der Servicestudie hervor. Die Mitarbeiter beraten in den Filialen sehr individuell sowie inhaltlich verständlich und nehmen sich viel Zeit für die Anliegen der Interessenten. Außerdem ermittelt das freundliche Personal den Kundenbedarf im Branchenvergleich am gezieltesten. Ebenfalls positiv: Sämtliche E-Mail-Antworten fallen strukturiert aus und erfüllen wichtige kommunikative Standards.

Den zweiten Rang erzielt First Reisebüro (Qualitätsurteil: „gut“). Der Anbieter profiliert sich mit der insgesamt besten Beratung im Reisebüro. Die Auskünfte der Mitarbeiter sind korrekt, strukturiert und vollständig. Auch die kurzen Wartezeiten bis zum Beratungsbeginn stechen im Vergleich positiv hervor. Abgerundet wird das gute Ergebnis durch die hohe Qualität des Umfelds, beispielsweise mit ansprechend gestalteten Räumlichkeiten.

Karstadt Reisebüro belegt mit einem guten Gesamtergebnis den dritten Rang. Das kompetente Personal berät in den Filialen sehr freundlich sowie motiviert. Zudem gehen die Berater bei der Reisedarstellung sehr individuell auf die Kunden ein und nehmen sich ausgesprochen viel Zeit für sie.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete zwölf Reisebüro-Ketten mit bundesweit jeweils mindestens 50 Filialen unter einheitlichem Markenauftritt. Die Messung der Servicequalität erfolgte über je zehn verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in einzelnen Reisebüros einer jeden Kette. Untersucht wurden unter anderem die Beratungskompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, die Warte- und Öffnungszeiten sowie die Qualität des Filialumfelds. Im Rahmen der Serviceanalyse wurden zudem bei jedem Unternehmen jeweils zehn verdeckte Telefon- und E-Mail-Tests durchgeführt. Insgesamt flossen 360 Servicekontakte mit den Reisebüros in die Auswertung ein.

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Gesamtergebnis
Servicestudie Reisebüros 2020
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 DER Reisebüros 81,9 sehr gut n.v.
2 First Reisebüro 79,8 gut n.v.
3 Karstadt Reisebüro 79,5 gut n.v.
4 DERPART Reisebüros 79,3 gut n.v.
5 TUI Travel Star 78,4 gut n.v.
6 Alltours Reisecenter 78,0 gut zum Anbieter
7 Sonnenklar Reisebüro 77,8 gut zum Anbieter
8 Lufthansa City Center 77,2 gut n.v.
9 Reiseland 76,2 gut n.v.
10 Flugbörse 76,1 gut n.v.
11 TUI Reisecenter 76,1 gut n.v.
12 L'Tur 66,8 befriedigend zum Anbieter

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Teilbereiche mit folgenden Gewichtungen ein: Beratung im Reisebüro mit 70 Prozent, Telefonischer Service mit 20 Prozent, Seervice per E-Mail mit 10 Prozent. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

Teilkategorie Beratung im Reisebüro
Servicestudie Reisebüros 2020
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 First Reisebüro 89,2 sehr gut n.v.
2 DER Reisebüros 89,0 sehr gut n.v.
3 Karstadt Reisebüro 86,8 sehr gut n.v.
4 Alltours Reisecenter 83,5 sehr gut zum Anbieter
5 DERPART Reisebüros 83,1 sehr gut n.v.
6 Sonnenklar Reisebüro 82,6 sehr gut zum Anbieter
7 TUI Travel Star 82,4 sehr gut n.v.
8 Reiseland 81,1 sehr gut n.v.
9 Lufthansa City Center 80,5 sehr gut n.v.
10 Flugbörse 80,2 sehr gut n.v.
11 L'Tur 79,2 gut zum Anbieter
12 TUI Reisecenter 78,6 gut n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Telefonischer Service
Servicestudie Reisebüros 2020
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 TUI Travel Star 72,3 gut  
2 DERPART Reisebüros 72,0 gut  
3 TUI Reisecenter 69,8 befriedigend  
4 Lufthansa City Center 69,7 befriedigend  
5 Alltours Reisecenter 67,1 befriedigend zum Anbieter
6 Reiseland 66,4 befriedigend  
7 Sonnenklar Reisebüro 64,9 befriedigend zum Anbieter
8 DER Reisebüros 64,9 befriedigend  
9 Flugbörse 64,7 befriedigend  
10 Karstadt Reisebüro 60,8 befriedigend  
11 L'Tur 56,9 ausreichend zum Anbieter
12 First Reisebüro 56,4 ausreichend  

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

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