Servicestudie Reisebüros

13.02.2020 – Spanien, Türkei, Griechenland oder vielleicht Ägypten? Der Thomas-Cook-Pleite zum Trotz beginnt bei vielen Menschen bereits die Vorfreude auf den nächsten Sommerurlaub. Neben den Buchungsplattformen im Internet stehen bei den traditionell reiselustigen Deutschen auch weiterhin die klassischen Reisebüros hoch im Kurs – zu Recht, wie die Ergebnisse der aktuellen Studie zeigen. Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv den Service von zwölf Reisebüro-Filialisten getestet.

Die Reisebüros zeigen eine gute Servicequalität und können damit das positive Abschneiden der Vorstudie bestätigen (aktuell: 77,3 Punkte; 2019: 75,9 Punkte). Neben dem Testsieger („sehr gut“) schneiden zehn Anbieter mit dem Qualitätsurteil „gut“ ab; lediglich ein Unternehmen kommt über ein befriedigendes Ergebnis nicht hinaus.

Sehr kompetente Beratung im Reisebüro

Wer die Planung der nächsten Urlaubsreise in die Hand von Touristikexperten geben möchte, ist in vielen Reisebüros gut aufgehoben: Im Test informieren motivierte und freundliche Mitarbeiter die Interessenten fast ausnahmslos korrekt und meist strukturiert. Das Personal nimmt sich in der Regel Zeit und die Beratung ist sehr individuell auf den Bedarf der Kunden zugeschnitten. Auch die angenehme Atmosphäre in den ansprechend gestalteten Filialen trägt zum sehr positiven Gesamtbild in den Reisebüros bei.

Kontakt per Telefon und E-Mail nur bedingt hilfreich

Am Telefon und auch per E-Mail erhalten die Interessenten dagegen häufig nur unvollständige Auskünfte, die auch wenig individuell ausfallen. Die im Schnitt vergleichsweise kurzen Warte- bzw. Reaktionszeiten können diese Schwächen nicht wettmachen – zumal im Test auch fast jede vierte E-Mail-Anfrage gar nicht beantwortet wird.

Die besten Reisebüros

Testsieger DER Reisebüros geht als einziges Unternehmen mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ aus der Servicestudie hervor. Die Mitarbeiter beraten in den Filialen sehr individuell sowie inhaltlich verständlich und nehmen sich viel Zeit für die Anliegen der Interessenten. Außerdem ermittelt das freundliche Personal den Kundenbedarf im Branchenvergleich am gezieltesten. Ebenfalls positiv: Sämtliche E-Mail-Antworten fallen strukturiert aus und erfüllen wichtige kommunikative Standards.

Den zweiten Rang erzielt First Reisebüro (Qualitätsurteil: „gut“). Der Anbieter profiliert sich mit der insgesamt besten Beratung im Reisebüro. Die Auskünfte der Mitarbeiter sind korrekt, strukturiert und vollständig. Auch die kurzen Wartezeiten bis zum Beratungsbeginn stechen im Vergleich positiv hervor. Abgerundet wird das gute Ergebnis durch die hohe Qualität des Umfelds, beispielsweise mit ansprechend gestalteten Räumlichkeiten.

Karstadt Reisebüro belegt mit einem guten Gesamtergebnis den dritten Rang. Das kompetente Personal berät in den Filialen sehr freundlich sowie motiviert. Zudem gehen die Berater bei der Reisedarstellung sehr individuell auf die Kunden ein und nehmen sich ausgesprochen viel Zeit für sie.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete zwölf Reisebüro-Ketten mit bundesweit jeweils mindestens 50 Filialen unter einheitlichem Markenauftritt. Die Messung der Servicequalität erfolgte über je zehn verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in einzelnen Reisebüros einer jeden Kette. Untersucht wurden unter anderem die Beratungskompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, die Warte- und Öffnungszeiten sowie die Qualität des Filialumfelds. Im Rahmen der Serviceanalyse wurden zudem bei jedem Unternehmen jeweils zehn verdeckte Telefon- und E-Mail-Tests durchgeführt. Insgesamt flossen 360 Servicekontakte mit den Reisebüros in die Auswertung ein.