Kundenbefragung Möbelhäuser

26.04.2023
Kundenbefragung Möbelhäuser

Produktangebot und Service überzeugen am meisten

Gesamturteil:
1. Höffner, 2. Möbel Kraft, 3. Segmüller
Möbel-Discounter:
1. Jysk, 2. SB-Möbel-Boss, 3. Poco Einrichtungsmärkte

Kundenbefragung Möbelhäuser

Produktangebot und Service überzeugen am meisten

26.04.2023 – Die große Auswahl unter einem Dach machen Möbelhäuser für viele Menschen zu einer beliebten Anlaufstelle. Doch auch die Beratung, die Produktqualität oder das „Ausprobieren“, das haptische Erlebnis, in den Filialen können eine Rolle spielen. Welche Möbelhaus-Kette aus Kundensicht aktuell am besten abschneidet, zeigt die Befragung des Deutschen Instituts für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders ntv.


Hohe Zufriedenheit, Produktangebot sticht heraus

Die 15 bewerteten Möbelhäuser sichern sich einheitlich das Kundenurteil „gut“. Dennoch gibt es in den einzelnen Bereichen, etwa hinsichtlich der Beratungskompetenz der Mitarbeitenden oder dem Kundenservice, teils deutliche Unterschiede zwischen den Unternehmen. Leichte Schwächen gleichen die jeweiligen Möbelhäuser mit anderen Stärken aus, etwa beim Preis-Leistungs-Verhältnis. Trotz guter Ergebnisse kann sich von den Möbel-Discountern kein Unternehmen unter den Top 5 platzieren.

Das Produktangebot ist aus Kundensicht eine große Stärke der Möbelhäuser. 80,4 Prozent der Befragten zeigen sich mit diesem Bereich, der etwas das Sortiment und auch die Produktqualität umfasst, zufrieden. Alle Möbelhäuser erzielen hier ein gutes Ergebnis – bis auf zwei positive Ausreißer: Ikea und Höffner schneiden sogar sehr gut ab.

Für eine insgesamt hohe Zufriedenheit sorgt auch der Kundenservice. Aspekte wie die Freundlichkeit und Aufmerksamkeit der Mitarbeiter, der Umgang mit Umtauschwünschen, Kinderspielangebote oder die Öffnungszeiten bewerten gut 80 Prozent der Befragungsteilnehmer positiv. Auf eine ähnlich hohe Zustimmung stößt die Filialgestaltung der Möbelhäuser, mit der sich rund 78 Prozent der Kundinnen und Kunden zufrieden zeigen.


Lieferung populär, aber nicht immer zufriedenstellend

Die Lage sowie ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis werden am häufigsten – von jeweils rund 30 Prozent der Befragten – als Grund für die Wahl des Möbelhauses genannt. Auf eine große Akzeptanz stoßen zudem die Lieferservices der Möbelhäuser. Rund 47 Prozent der Verbraucherinnen und Verbraucher präferieren, sich die Möbeleinkäufe nach Hause liefern zu lassen.

Ungeachtet der insgesamt hohen Kundenzufriedenheit zeigt sich noch Verbesserungspotenzial. So stellen sich etwa lange Lieferzeiten als ein häufig genannter Ärgernisgrund heraus. Ein interessanter Fingerzeig für die Branche: Bereits mehr als jeder vierte Befragte achtet bei Möbeln auf eine nachhaltige und faire Produktionsweise.


Die beliebtesten Möbelhäuser

Höffner erzielt mit dem Qualitätsurteil „gut“ die höchste Kundenzufriedenheit und ist damit das beliebteste Möbelhaus. Das Unternehmen erzielt in allen Bewertungsbereichen ein gutes, in puncto Produktangebot sogar ein sehr gutes Ergebnis. Hinsichtlich des Kundenservices sowie bei der Lieferung und Montage schneidet Höffner jeweils als Branchenbester ab. So bewerten zum Beispiel rund 87 Prozent der Befragten den Kundenservice positiv. Mit einem Net Promoter Score (NPS) von +40,9 ist außerdem die Bereitschaft der Kundinnen und Kunden zur Weiterempfehlung stark ausgeprägt.

Rang zwei belegt Möbel Kraft, ebenfalls mit einem guten Kundenurteil. Insbesondere der Kundenservice ist aus Verbrauchersicht eine Stärke – das Unternehmen erzielt hier im Anbietervergleich das zweitbeste Resultat. Auch bei den Aspekten Preis-Leistungs-Verhältnis, Beratungskompetenz sowie Lieferung und Montage platziert sich Möbel Kraft jeweils unter den Top-3-Möbelhäusern.

Segmüller (Qualitätsurteil: „gut“) nimmt den dritten Rang ein. Vor allem in puncto Filialgestaltung und Kundenservice sorgt das Unternehmen für eine überdurchschnittlich hohe Kundenzufriedenheit: Rund 87 bzw. gut 85 Prozent der Befragungsteilnehmer geben hier eine positive Bewertung ab. Auch die Weiterempfehlungsbereitschaft (NPS: +35,3) ist überdurchschnittlich hoch.


Top 3 der Discounter

Auch die drei bestplatzierten Möbel-Discounter sichern sich das Qualitätsurteil „gut“. Das beliebteste Unternehmen ist hier Jysk (ehemals Dänisches Bettenlager). Der Anbieter profiliert sich vor allem in den Bereichen Filialgestaltung, Produktangebot und Beratungskompetenz. Auch ist die Bereitschaft zur Weiterempfehlung höher als bei anderen Möbel-Discountern. Auf Rang zwei folgt SB-Möbel-Boss. Hier überzeugen u. a. das Produktangebot, der Kundenservice und die niedrige Ärgernisquote unter den Befragten. Poco Einrichtungsmärkte auf Rang drei punktet vor allem mit dem besten Ergebnis beim Preis-Leistungs-Verhältnis; auch andere Bereiche wie das Produktangebot sorgen für eine relativ hohe Zufriedenheit.

Weitere Möbelhäuser mit 100 eingegangenen Kundenmeinungen (alphabetisch): Bolia, Ikea, Möbel Martin, Möbel Schulenburg, Mömax, Porta, Roller, Sconto und XXXLutz.


Fakten zur Befragung

In die Kundenbefragung über ein Online-Access-Panel flossen 2.106 Bewertungen von Verbraucherinnen und Verbrauchern ein, die in den letzten zwölf Monaten in einem Möbelhaus eingekauft hatten. Im Mittelpunkt der Panel-Befragung standen die Kundenmeinungen zu den Aspekten Preis-Leistungs-Verhältnis, Beratungskompetenz, Produktangebot, Kundenservice, Lieferung und Montage sowie Filialgestaltung. Zudem flossen die Weiterempfehlungsbereitschaft und Kundenärgernisse in das Gesamturteil ein. In der Einzelauswertung wurden alle Unternehmen berücksichtigt, zu denen sich jeweils 100 Kundinnen und Kunden geäußert hatten. Dies traf auf 15 Möbelhäuser zu.

PRESSESPIEGEL

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Ergebnistabellen
Gesamturteil Kundenzufriedenheit
Kundenbefragung Möbelhäuser 2023
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Links***
1 Höffner 77,2 gut zum Anbieter
2 Möbel Kraft 77,0 gut n.v.
3 Segmüller 74,7 gut n.v.
4 Ikea 74,5 gut n.v.
5 Möbel Martin 74,3 gut n.v.
6 Jysk 74,2 gut n.v.
7 SB-Möbel Boss 74,1 gut zum Anbieter
8 XXXLutz 73,6 gut n.v.
9 Poco Einrichtungsmärkte 73,3 gut zum Anbieter
10 Bolia 72,5 gut n.v.
11 Mömax 72,5 gut n.v.
12 Porta 71,2 gut n.v.
13 Roller 70,9 gut n.v.
14 Sconto 70,6 gut n.v.
15 Möbel Schulenburg 70,5 gut n.v.
Gesamt 73,0

* 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht. In das Gesamturteil flossen die Ergebnisse der Zufriedenheit mit den Teilbereichen Preis-Leistungs-Verhältnis mit 20 Prozent, Beratungskompetenz und Produktangebot mit jeweils 15 Prozent sowie Kundenservice, Lieferung und Montage, Filialgestaltung, Ärgernisse und die Weiterempfehlungsbereitschaft mit jeweils 10 Prozent ein.

*** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

Quelle: Deutsches Institut für Service-Qualität

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Urteil Kundenzufriedenheit – Möbel-Discounter
Kundenbefragung Möbelhäuser 2023
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Links***
1 Jysk 74,2 gut n.v.
2 SB-Möbel Boss 74,1 gut zum Anbieter
3 Poco Einrichtungsmärkte 73,3 gut zum Anbieter
4 Roller 70,9 gut n.v.
5 Sconto 70,6 gut n.v.
Gesamt 72,6

* 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Quelle: Deutsches Institut für Service-Qualität

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Teilkategorie Preis-Leistungs-Verhältnis
Kundenbefragung Möbelhäuser 2023
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Links***
1 Poco Einrichtungsmärkte 78,4 gut zum Anbieter
2 Möbel Kraft 77,6 gut n.v.
3 Jusk 77,5 gut n.v.
4 XXXLutz 77,0 gut n.v.
5 Roller 76,8 gut n.v.
6 SB-Möbel Boss 76,7 gut zum Anbieter
7 Ikea 76,7 gut n.v.
8 Höffner 76,6 gut zum Anbieter
9 Möbel Martin 75,5 gut n.v.
10 Mömax 74,8 gut n.v.
11 Segmüller 74,3 gut n.v.
12 Sconto 72,8 gut n.v.
13 Porta 72,6 gut n.v.
14 Möbel Schulenburg 72,3 gut n.v.
15 Bolia 70,3 gut n.v.
Gesamt 74,8

* 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

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Quelle: Deutsches Institut für Service-Qualität

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Teilkategorie Beratungskompetenz
Kundenbefragung Möbelhäuser 2023
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Links***
1 Möbel Martin 78,7 gut n.v.
2 Möbel Kraft 78,1 gut n.v.
3 Jysk 77,8 gut n.v.
4 Höffner 76,6 gut zum Anbieter
5 Segmüller 76,2 gut n.v.
6 Bolia 74,5 gut n.v.
7 Ikea 73,8 gut n.v.
8 Porta 73,8 gut n.v.
9 XXXLutz 73,4 gut n.v.
10 Möbel Schulenburg 73,0 gut n.v.
11 SB-Möbel Boss 71,8 gut zum Anbieter
12 Mömax 71,2 gut n.v.
13 Sconto 70,9 gut n.v.
14 Poco Einrichtungsmärkte 69,5 befriedigend zum Anbieter
15 Roller 68,8 befriedigend n.v.
Gesamt 73,9

* 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

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Quelle: Deutsches Institut für Service-Qualität

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Teilkategorie Kundenservice
Kundenbefragung Möbelhäuser 2023
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Links***
1 Höffner 79,4 gut zum Anbieter
2 Möbel Kraft 78,8 gut n.v.
3 Möbel Martin 78,6 gut n.v.
4 Segmüller 77,0 gut n.v.
5 Ikea 76,7 gut n.v.
6 Jysk 76,4 gut n.v.
7 SB-Möbel Boss 76,2 gut zum Anbieter
8 Porta 75,2 gut n.v.
9 Poco Einrichtungsmärkte 74,8 gut zum Anbieter
10 Bolia 74,5 gut n.v.
11 XXXLutz 74,3 gut n.v.
12 Sconto 74,0 gut n.v.
13 Roller 73,6 gut n.v.
14 Möbel Schulenburg 73,0 gut n.v.
15 Mömax 72,5 gut n.v.
Gesamt 75,7

* 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Quelle: Deutsches Institut für Service-Qualität

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