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Kundenbefragung Möbelhäuser

Gute Noten für Einrichtungshäuser

21.04.2021 – Die Umsatzeinbrüche durch Corona sind teils erheblich. Die aktuelle Verbraucherbefragung des Deutschen Instituts für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders ntv gibt der Branche aber Hoffnung für die Zukunft: Die meisten Möbelhaus-Ketten verfügen über eine insgesamt zufriedene Kundschaft.

Kundenservice und Produktangebot überzeugen

Gleich 15 der 18 Möbelhäuser erzielen ein gutes Gesamturteil. Damit kann die Branche das positive Ergebnis der letzten Kundenbefragung bestätigen – trotz der widrigen Umstände durch coronabedingte Einschränkungen. Bei den Discountern unter den Möbelhäusern ist die Kundenzufriedenheit allerdings etwas weniger stark ausgeprägt: Die Hälfte der zu dieser Kategorie zählenden Unternehmen schneidet mit „gut“, die weiteren lediglich mit „befriedigend“ ab.

Auch aktuell ist der Kundenservice eine Stärke der Möbelhäuser. Aspekte wie die Freundlichkeit und Aufmerksamkeit der Mitarbeiter, der Umgang mit Umtauschwünschen, Kinderspielangebote oder die Öffnungszeiten sorgen bei gut 81 Prozent der Befragten für Zufriedenheit. Bis auf zwei Ausreißer – einmal „sehr gut“, einmal „befriedigend“ – erzielen alle Möbelhäuser hier ein gutes Ergebnis. Positiv sticht auch das Produktangebot hervor, mit dem sich 79 Prozent der befragten Kunden eher oder sogar sehr zufrieden zeigen.

Viele Kunden handeln beim Preis

Die Lage sowie die Preise werden am häufigsten – bei jeweils über einem Viertel der Befragten – als Grund für die Wahl des Möbelhauses genannt. Auf große Resonanz stoßen zudem die Lieferservices der Möbelhäuser. Rund 41 Prozent der Befragten lassen sich ihre dort getätigten Möbelkäufe generell liefern. Interessant in puncto Preisverhalten der Verbraucherinnen und Verbraucher: Immerhin gut 39 Prozent vergleichen vor dem Kauf die Preise im Internet oder mit anderen Möbelhäusern. Zudem versucht ein Drittel der Kunden, im Möbelhaus stets den Preis zu verhandeln.

Der Besuch im Möbelhaus mündet nicht automatisch in einen Kauf – nahezu jeder vierte Befragte bekennt, sich dort vor allem Inspirationen holen zu wollen. Dass die Kundenzufriedenheit fast ausnahmslos hoch ist, sollte die Branche als gutes Zeichen für die Zeit werten, wenn der Konsum wieder deutlich anzieht.

Die beliebtesten Möbelhäuser

Das beste Ergebnis in puncto Kundenzufriedenheit und damit Platz eins sichert sich Höffner (Qualitätsurteil: „gut“). Das Unternehmen erzielt in den Bewertungsbereichen durchweg gute bis sehr gute Resultate. Dabei schneidet Höffner hinsichtlich des Kundenservices sowie in puncto Lieferung und Montage im Anbietervergleich am besten ab. Zudem berichten nur wenige Kunden über aufgetretene Ärgernisse und die Bereitschaft zur Weiterempfehlung fällt bei den Befragten mit am höchsten aus.

Den zweiten Rang belegt Möbel Kraft, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „gut“. Die Kundenzufriedenheit fällt in allen Bewertungsbereichen hoch aus, wobei der Kundenservice positiv hervorsticht. Darüber hinaus ist die Ärgernisquote unter den befragten Kunden niedrig und die Weiterempfehlungsbereitschaft vergleichsweise stark ausgeprägt.

Möbel Martin (Qualitätsurteil: „gut“) platziert sich auf Rang drei. Rund 88 Prozent der Befragten bewerten den Kundenservice positiv, was im Anbietervergleich das zweitbeste Ergebnis bedeutet. Das Unternehmen sichert sich den Rang durch eine konstant hohe Kundenzufriedenheit mit guten Ergebnissen in allen abgefragten Leistungsaspekten.

Top 3 der Discounter

Auch die drei bestplatzierten Möbel-Discounter sichern sich das Qualitätsurteil „gut“. Das beliebteste Unternehmen ist hier Dänisches Bettenlager. Der Anbieter profiliert sich insbesondere durch das Preis-Leistungs-Verhältnis: 77 Prozent der Bewertungen sind positiv. Zudem fällt die Bereitschaft zur Weiterempfehlung höher aus als bei allen anderen Discountern.

Auf Rang zwei folgt Poco Einrichtungsmärkte. Hier überzeugen vor allem das Preis-Leistungs-Verhältnis und der Kundenservice. SB-Möbel Boss auf Rang drei punktet vor allem mit dem Produktangebot; auch der Kundenservice sorgt für eine vergleichsweise hohe Zufriedenheit.

In die Online-Befragung flossen insgesamt 2.091 Bewertungen von Verbraucherinnen und Verbrauchern ein, die in den letzten zwölf Monaten in einem Möbelhaus eingekauft hatten. Im Mittelpunkt der Panel-Befragung standen die Kundenmeinungen zu den Aspekten Preis-Leistungs-Verhältnis, Beratungskompetenz, Produktangebot, Kundenservice, Lieferung und Montage sowie Filialgestaltung. Zudem flossen die Weiterempfehlungsbereitschaft und Kundenärgernisse in das Gesamturteil ein. In der Einzelauswertung wurden alle Unternehmen berücksichtigt, zu denen sich 100 Kunden geäußert hatten. Dies traf auf 18 Möbelhäuser zu.

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Gesamturteil Kundenzufriedenheit
Kundenbefragung Möbelhäuser 2021
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link***
1 Höffner 78,6 gut zum Anbieter
2 Möbel Kraft 76,2 gut n.v.
3 Möbel Martin 75,4 gut n.v.
4 XXXLutz 75,3 gut n.v.
5 Opti-Wohnwelt 75,2 gut n.v.
6 Segmüller 75,2 gut zum Anbieter
7 Who`s Perfect 74,6 gut n.v.
8 Ikea 74,3 gut n.v.
9 Dänisches Bettenlager 73,9 gut n.v.
10 Bo Concept 73,2 gut n.v.
11 Bolia 72,6 gut n.v.
12 Poco Einrichtungsmärkte 71,5 gut zum Anbieter
13 SB-Möbel Boss 71,2 gut n.v.
14 Porta 71,1 gut n.v.
15 Mömax 70,4 gut n.v.
16 Tejo's SB Lagerverkauf 69,3 befriedigend n.v.
17 Sconto 68,4 befriedigend n.v.
18 Roller 65,3 befriedigend n.v.
  Gesamt 72,8    

* 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht. In das Gesamturteil flossen die Ergebnisse der Zufriedenheit mit den Teilbereichen Preis-Leistungs-Verhältnis mit 20 Prozent, Beratungskompetenz und Produktangebot mit jeweils 15 Prozent sowie Kundenservice, Lieferung und Montage, Filialgestaltung, Ärgernisse und die Weiterempfehlungsbereitschaft mit jeweils 10 Prozent ein.

*** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

Urteil Kundenzufriedenheit - Möbel-Discounter
Kundenbefragung Möbelhäuser 2021
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link***
1 Dänisches Bettenlager 73,9 gut n.v.
2 Poco Einrichtungsmärkte 71,5 gut zum Anbieter
3 SB-Möbel Boss 71,2 gut n.v.
4 Tejo's SB Lagerverkauf 69,3 befriedigend n.v.
5 Sconto 68,4 befriedigend n.v.
6 Roller 65,3 befriedigend n.v.
  Gesamt 69,9    

* 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

*** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

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Teilkategorie Preis-Leistungs-Verhältnis
Kundenbefragung Möbelhäuser 2021
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link***
1 Ikea 77,8 gut n.v.
2 Poco Einrichtungsmärkte 77,0 gut zum Anbieter
3 XXXLutz 76,8 gut n.v.
4 Dänisches Bettenlager 76,8 gut n.v.
5 Höffner 76,0 gut zum Anbieter
6 Möbel Kraft 75,8 gut n.v.
7 Möbel Martin 74,8 gut n.v.
8 SB-Möbel Boss 74,3 gut n.v.
8 Who`s Perfect 74,3 gut n.v.
10 Opti-Wohnwelt 73,3 gut n.v.
11 Porta 73,0 gut n.v.
12 Segmüller 73,0 gut zum Anbieter
13 Tejo's SB Lagerverkauf 72,5 gut n.v.
14 Roller 72,3 gut n.v.
15 Mömax 72,3 gut n.v.
16 Bo Concept 72,0 gut n.v.
17 Bolia 71,0 gut n.v.
18 Sconto 69,5 befriedigend n.v.
  Gesamt 73,4    

* 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

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Teilkategorie Beratungskompetenz
Kundenbefragung Möbelhäuser 2021
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link***
1 Segmüller 78,0 gut zum Anbieter
2 Höffner 77,5 gut zum Anbieter
3 Möbel Kraft 77,3 gut n.v.
4 Bo Concept 76,5 gut n.v.
5 Möbel Martin 76,0 gut n.v.
6 Opti-Wohnwelt 75,5 gut n.v.
7 Who`s Perfect 75,3 gut n.v.
8 Bolia 74,3 gut n.v.
9 XXXLutz 73,7 gut n.v.
10 Dänisches Bettenlager 73,5 gut n.v.
11 Porta 73,3 gut n.v.
12 Ikea 72,4 gut n.v.
13 Tejo's SB Lagerverkauf 69,2 befriedigend n.v.
14 Mömax 69,0 befriedigend n.v.
15 Sconto 68,8 befriedigend n.v.
16 SB-Möbel Boss 68,8 befriedigend n.v.
17 Roller 67,9 befriedigend n.v.
18 Poco Einrichtungsmärkte 67,3 befriedigend zum Anbieter
  Gesamt 73,2    

* 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

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Teilkategorie Kundenservice
Kundenbefragung Möbelhäuser 2021
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link***
1 Höffner 80,4 sehr gut zum Anbieter
2 Möbel Martin 79,8 gut n.v.
3 Möbel Kraft 78,8 gut n.v.
4 Ikea 78,5 gut zum Anbieter
4 Segmüller 78,5 gut zum Anbieter
6 Bo Concept 78,1 gut n.v.
7 Opti-Wohnwelt 77,8 gut n.v.
8 XXXLutz 76,5 gut n.v.
9 Who`s Perfect 76,0 gut n.v.
10 Dänisches Bettenlager 74,0 gut n.v.
10 SB-Möbel Boss 74,0 gut n.v.
12 Bolia 73,8 gut n.v.
12 Porta 73,8 gut n.v.
14 Sconto 73,5 gut n.v.
15 Poco Einrichtungsmärkte 73,3 gut zum Anbieter
16 Mömax 72,1 gut n.v.
17 Tejo's SB Lagerverkauf 71,2 gut n.v.
18 Roller 69,6 gut n.v.
  Gesamt 75,7    

* 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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