Kundenbefragung Coffee-Shops

Hamburg, 08.07.2026 – Ob nur schnell ein Coffee-to-go oder eine ausgedehnte Kaffeepause mit Leckereien in schönem Ambiente: Coffee-Shops sind aus dem Leben vieler Menschen nicht mehr wegzudenken. Doch wie zufrieden sind Kundinnen und Kunden mit den großen Café-Ketten und ihrem Service? Eine bevölkerungsrepräsentative Kundenumfrage des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag des Nachrichtensenders ntv hat genau das untersucht.

Angebot, Service und Ambiente überzeugen besonders

Insgesamt erzielt die Branche mit durchschnittlich 73,3 Punkten ein gutes Gesamtergebnis. Neun Anbieter erreichen das Qualitätsurteil „gut“, eine Kette wird mit „befriedigend“ bewertet. Besonders positiv fällt den Befragten das Angebot an Kaffeespezialitäten auf: Rund 82 Prozent zeigen sich eher oder sehr zufrieden. Zusätzlich empfinden 84 Prozent den Kundenservice als positiv. So geben Befragte etwa an, gute Beratung bei der Wahl der Getränke zu erhalten.

Auch die Filialgestaltung kommt an: Knapp 80 Prozent aller Befragten bewerten das Ambiente vor Ort positiv. Das zahlt sich offenbar aus, denn rund ein Viertel der Kundinnen und Kunden gibt an, einen Coffee-Shop mehrmals pro Woche zu besuchen und sich dort eine Pause vom Alltag zu gönnen.

Preis-Leistungs-Verhältnis für viele ein Manko

Trotz der insgesamt positiven Bilanz gibt es erkennbaren Nachholbedarf: Rund 36 Prozent der Befragten sind mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis der Coffee-Shops nicht zufrieden. Die aufgerufenen Preise werden als zu hoch im Verhältnis zur Produktqualität empfunden. Die chinesischen Coffee-Shops Cotti Coffee und LAP Coffee können sich dank ihrer günstigen Preise in diesem Teilbereich die Führung sichern und erreichen als einzige Anbieter das Kundenurteil „gut“.

Entsprechend verhalten fällt die Weiterempfehlungsbereitschaft aus: Im Schnitt erreichen die Coffee-Shops nur einen Net Promoter Score von +16,5 – ein eher niedriger Wert.

Das Ranking: Die besten Coffee-Shops

1. Platz: Segafredo (Qualitätsurteil: „gut“) belegt Rang eins und führt in den Bereichen Kundenservice, Angebot, Filialgestaltung und Beratungskompetenz die Rangliste jeweils an. Besonders positiv fällt die Filialgestaltung auf: Gut 95 Prozent aller Kundinnen und Kunden bewerten sie positiv. Zudem profitiert der Anbieter von einer hohen Weiterempfehlungsbereitschaft.

2. Platz: Espresso House (Qualitätsurteil: „gut“) sichert sich Rang zwei. Die schwedische Café-Kette kann ihre Kundinnen und Kunden mit ihrem breiten Angebot an Kaffeespezialitäten und einer schönen Filialgestaltung überzeugen.

3. Platz: Tchibo Coffee Bar (Qualitätsurteil: „gut“) rangiert auf Platz drei. Besonders positiv bewerten Kundinnen und Kunden den Service und die Beratungskompetenz. Zudem erreicht der Anbieter die höchste Weiterempfehlungsbereitschaft.

Weitere in die Auswertung einbezogene Coffee-Shops (alphabetisch): Campus Suite, Coffee Fellows, Copenhagen Coffee Lab, Cotti Coffee, LAP Coffee, Starbucks und Woyton.

Fakten zur Befragung

In die Kundenbefragung über ein Online-Access-Panel flossen 1.042 Bewertungen von Personen über 18 Jahren ein, die in den letzten zwölf Monaten einen Coffee-Shop besucht hatten. Bewertet wurden die Aspekte Preis-Leistungs-Verhältnis, Kundenservice, Angebot, Filialgestaltung und Beratungskompetenz. Zudem wurde die Weiterempfehlungsbereitschaft erfragt. Berücksichtigt wurden alle Unternehmen, die 100 Kundenmeinungen erreichten. Der Befragungszeitraum erstreckte sich vom 16. Februar bis zum 04. Mai 2026.