DEUTSCHES INSTITUT FÜR SERVICE-QUALITÄT

Das privatwirtschaftliche Marktforschungsinstitut verfolgt das Ziel, den Service in Deutschland zu verbessern.

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StudienKategorie Haus/Garten → Servicestudie Küchenmärkte (23.04.2013)

Servicestudie Küchenmärkte (23.04.2013)

Kompetente Berater, ausbaufähiges Angebot

Ob Spüle, Induktionsherd oder gleich eine ganze Einbauküche – Kunden investieren oft viel Geld in eine funktionelle, aber auch wohnliche Kücheneinrichtung. Von Küchenfachmärkten erwarten Verbraucher neben akzeptablen Preisen daher auch einen hervorragenden Service. Welche Anbieter nicht nur durch ein breites Sortiment, sondern auch durch eine freundliche und kompetente Beratung überzeugen, hat eine Studie analysiert. Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv 19 große Unternehmen mit mehreren Filialen.

Insgesamt war die Servicequalität der Küchenmärkte gut. Durchweg positiv fiel auf, wie freundlich und hilfsbereit die Angestellten die Kunden bedienten. Auch in Sachen Kompetenz schnitten die Berater sehr gut ab. Die Mitarbeiter waren sehr motiviert und boten eine souveräne und glaubwürdige Beratung. Inhaltliche Fehler, wie zum Beispiel falsche Angaben zur Höhe einer Arbeitsplatte, kamen nur selten vor. Beinahe jeder fünfte Angestellte ging allerdings nicht vollständig auf alle Kundenfragen ein. Vor allem Interessenten, die ohne Termin in den Filialen erschienen, mussten bei der Beratung Abstriche in Kauf nehmen. Bei im Vorfeld telefonisch vereinbarten Küchenberatungen wurden die Testkäufer deutlich umfangreicher und tiefgehender beraten.

Ausbaufähig zeigte sich zudem das Angebot der Küchenmärkte. Die Kunden konnten zwar in fast allen Märkten Küchenfronten und Arbeitsplatten in unterschiedlichen Ausführungen begutachten, eine Auswahl von verschiedenen Herstellern – beispielsweise auch bei Elektrogeräten oder Spülen – gab es jedoch nicht in allen Filialen. An den Ausstellungsstücken fanden sich außerdem häufig keine Hinweise zu Größen, zum Preis oder zu Farbvarianten des Produktes. Nur gut jede dritte Filiale zeichnete ihre Küchenmöbel gut sichtbar mit Preisen aus. Ein weiteres Manko waren die kurzen Öffnungszeiten: Viele Filialen hatten werktags nur acht Stunden geöffnet.

Grimm Küchen ging als „Bester Küchenmarkt 2013“ aus der Studie hervor. Das Unternehmen überzeugte vor allem durch die beste Angebotsvielfalt und sehr kompetentes Verkaufspersonal, das auch auf Kundenbeschwerden professionell reagierte. Ansprechend gestaltete Filialen trugen ebenfalls zum Testsieg bei. Den zweiten Platz erreichte Küchen Keie – besonders dank seiner angebotenen Zusatzleistungen. In allen Filialen wurde den Testkunden ein Hausbesuch mit Aufmaß oder die kostenlose Lieferung der Küche aktiv angeboten. Auf dem dritten Rang landete Asmo Küchen. Hier gingen die Mitarbeiter besonders aktiv auf die Kunden zu, auf eine Beratung wartete man im Schnitt nicht einmal eineinhalb Minuten.

Bei allen 19 Anbietern führte das Deutsche Institut für Service-Qualität je zehn verdeckte Besuche vor Ort in mehreren Filialen durch. Insgesamt flossen 190 Kundenkontakte in die Analyse ein. Überprüft wurden die Qualität des Umfeldes, das Angebot, die Freundlichkeit und Kompetenz der Mitarbeiter, Wartezeiten sowie attraktive Zusatzservices.

PRESSESPIEGEL
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ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Servicestudie Küchenmärkte 2013
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Grimm Küchen 83,4 1 sehr gut
Küchen Keie 82,8 2
Asmo Küchen 82,6 3
Varia Küchen 81,4 4
Alno Küchenwelten 79,6 5 gut
Meda Küchen 79,4 6
Küche 3000 79,3 7
Küche & Co 77,5 8
Schmidt Küchen 77,2 9
Küchen Aktuell 76,4 10
Dassbach 76,1 11
Schaffrath Küchenmarkt 75,3 12
Plana Küchenland 75,3 13
Vesta Küchen 75,2 14
Poggenpohl Forum 73,9 15
Marquardt Küchen 72,3 16
Alma Küchen 71,0 17
Reddy Küchen 70,9 18
Discountküchen.de 68,0 19 befriedigend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 Punkten. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht. In das Gesamtergebnis fließen die Teilbereiche Kompetenzgrad zu 25 Prozent, Kommunikationsqualität zu 20 Prozent, Qualität des Umfelds, Angebot und Aktivitätsgrad zu jeweils 15 Prozent sowie Zusatzservices zu 10 Prozent ein.

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Ergebnis Angebot
Servicestudie Küchenmärkte 2013
Unternehmen Punkte* Rang
Grimm Küchen 91,2 1
Küchen Aktuell 85,3 2
Meda Küchen 85,3 3
Asmo Küchen 84,7 4
Schaffrath Küchenmarkt 80,8 5
Küchen Keie 79,6 6
Küche & Co 78,3 7
Marquardt Küchen 77,7 8
Plana Küchenland 72,3 9
Vesta Küchen 72,2 10
Varia Küchen 71,8 11
Dassbach 71,0 12
Alma Küchen 70,0 13
Alno Küchenwelten 69,3 14
Küche 3000 67,9 15
Reddy Küchen 67,3 16
Schmidt Küchen 63,0 17
Discountküchen.de 63,0 18
Poggenpohl Forum 62,8 19

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 Punkten. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht.

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Ergebnis Beratungskompetenz
Servicestudie Küchenmärkte 2013
Unternehmen Punkte* Rang
Grimm Küchen 87,7 1
Küchen Keie 87,4 2
Alno Küchenwelten 87,4 3
Küche 3000 85,4 4
Meda Küchen 84,6 5
Vesta Küchen 83,8 6
Varia Küchen 82,6 7
Schmidt Küchen 82,5 8
Asmo Küchen 82,1 9
Küche & Co 81,8 10
Küchen Aktuell 81,4 11
Poggenpohl Forum 77,8 12
Reddy Küchen 77,3 13
Marquardt Küchen 77,0 14
Schaffrath Küchenmarkt 75,7 15
Plana Küchenland 75,6 16
Dassbach 74,4 17
Discountküchen.de 72,5 18
Alma Küchen 71,2 19

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 Punkten. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht.

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Ergebnis Zusatzservices
Servicestudie Küchenmärkte 2013
Unternehmen Punkte* Rang
Küchen Keie 100,0 1
Plana Küchenland 92,0 2
Küchen Aktuell 88,0 3
Alma Küchen 82,0 4
Grimm Küchen 80,0 5
Meda Küchen 80,0 5
Schaffrath Küchenmarkt 80,0 5
Küche 3000 78,0 8
Küche & Co 76,0 9
Vesta Küchen 76,0 9
Alno Küchenwelten 74,0 11
Asmo Küchen 74,0 11
Varia Küchen 74,0 11
Dassbach 72,0 14
Schmidt Küchen 72,0 14
Poggenpohl Forum 70,0 16
Discountküchen.de 66,0 17
Reddy Küchen 60,0 18
Marquardt Küchen 50,0 19

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 Punkten.

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Ergebnis Kundenfreundlichkeit
Servicestudie Küchenmärkte 2013
Unternehmen Punkte* Rang
Meda Küchen 95,0 1
Alno Küchenwelten 92,5 2
Küche 3000 92,5 2
Küchen Keie 92,5 2
Varia Küchen 92,5 2
Asmo Küchen 90,0 6
Dassbach 90,0 6
Grimm Küchen 90,0 6
Plana Küchenland 87,5 9
Vesta Küchen 87,5 9
Alma Küchen 85,0 11
Küche & Co 85,0 11
Küchen Aktuell 85,0 11
Marquardt Küchen 85,0 11
Schmidt Küchen 85,0 11
Poggenpohl Forum 82,5 16
Schaffrath Küchenmarkt 82,5 16
Discountküchen.de 75,0 18
Reddy Küchen 75,0 18

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 Punkten.

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