DEUTSCHES INSTITUT FÜR SERVICE-QUALITÄT

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StudienKategorie Versicherung → Kundenbefragung Versicherer (10.06.2013)

Kundenbefragung Versicherer (10.06.2013)

Kunden bemängeln fehlende Transparenz

Eine Zahl, die beeindruckt: 452 Millionen Versicherungsverträge gibt es aktuell in deutschen Haushalten. Für die Branche ist dies ein gewaltiges Geschäft. Doch wie zufrieden sind die Versicherten mit ihren Anbietern? Um dies zu klären, führte das Deutsche Institut für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv eine Kundenbefragung durch. In die Bewertung kamen insgesamt 27 Versicherungsunternehmen.

Ergebnis der Befragung: Verbesserungsbedarf besteht vor allem bei der Transparenz der Versicherungen. Die vergleichsweise höchsten Zufriedenheitswerte erzielte die Qualität der Produkte. Ein Drittel der Versicherten war mit der Transparenz und Verständlichkeit der Versicherungsprodukte nicht zufrieden. Vergleichsweise häufig – von 31 Prozent der Befragten – wurde auch der Service bemängelt. Und schlechter Service war auch der am häufigsten genannte Grund, warum sich Kunden schon einmal über ihren Versicherer geärgert haben. Ebenfalls häufig als Ärgernis wahrgenommen: eine schlechte Schadensregulierung und Beitragserhöhungen. Allerdings konnte die Mehrheit der Befragten von keinem einzigen negativen Erlebnis mit ihrer Versicherung berichten.

Mit der Qualität der Produkte hingegen punkteten die Anbieter bei ihren Kunden. Annähernd vier von fünf der befragten Versicherten gaben zum Produktspektrum sowie zum Umfang der angebotenen Leistungen eine positive Bewertung ab. Gleich 13 Anbieter erhielten in diesem Bereich das Urteil „sehr gut“. In punkto Preis-Leistungs-Verhältnis ergab sich ein differenziertes Bild: Über zwei Drittel der Kunden waren hier eher oder sehr zufrieden. Dabei schnitten drei Anbieter mit „sehr gut“, drei weitere aber lediglich mit „ausreichend“ ab.

Versicherer, die sich auf den Lorbeeren hoher Kundenzahlen ausruhen, sollten gewarnt sein: Schlechter Service ist das Hauptärgernis. Unternehmen sind angehalten, diesen Bereich kontinuierlich zu verbessern. Denn: Auch Kunden wissen, dass Verträge nicht in Stein gemeißelt sind.

Der Titel „Beliebtester Versicherer 2013“ geht an den Münchener Verein, der als einziger Anbieter im Gesamturteil Kundenzufriedenheit mit „sehr gut“ abschnitt. Zu den Stärken der Versicherungsgruppe zählten neben der Qualität der Produkte auch das am besten bewertete Preis-Leistungs-Verhältnis. Mit dem Service zeigten sich 90 Prozent der Kunden eher oder sehr zufrieden. Den zweiten Platz erzielte die Aachen-Münchener, deren Kunden eine sehr hohe Bereitschaft zeigten, ihre Versicherung weiterzuempfehlen. Mit dem Service sogar sehr zufrieden waren hier fast zwei Drittel (65 Prozent) der Versicherungskunden – der Höchstwert unter allen bewerteten Unternehmen. Den dritten Rang im Gesamtklassement sicherte sich die Debeka. Hohe Zufriedenheitswerte erreichte das Unternehmen vor allem bei der Qualität der Produkte und dem Preis-Leistungs-Verhältnis. „Beliebtester Direktversicherer 2013“ wurde Cosmos Direkt.

An der Online-Befragung nahmen insgesamt 6.806 Personen teil, die aktuell Vertragspartner von mindestens einer Versicherung sind. Im Mittelpunkt der Befragung standen die Kundenmeinungen zum Service und Preis-Leistungs-Verhältnis. In die Gesamtbewertung flossen zudem die Bereiche Transparenz, Qualität der Produkte, negative Kundenerfahrungen sowie die Bereitschaft zur Weiterempfehlung ein. Berücksichtigt wurden alle Anbieter, zu denen sich jeweils mindestens 100 Kunden geäußert hatten. Dies traf auf 27 Versicherungsunternehmen zu.

PRESSESPIEGEL
Kundenbefragung Versicherer 2012
Versicherer 2011
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ERGEBNISTABELLEN
Gesamturteil Kundenzufriedenheit
Kundenbefragung Versicherer 2013
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Münchener Verein 82,2 1 sehr gut
AachenMünchener 79,3 2 gut
Debeka 77,2 3
VHV 77,2 4
Signal Iduna 76,1 5
Barmenia 75,6 6
HUK-Coburg 75,3 7
R+V 73,8 8
CosmosDirekt 73,4 9
DEVK 72,9 10
Provinzial NordWest 70,9 11
Generali 70,6 12
SV Sparkassenversicherung 69,3 13 befriedigend
HUK24 69,3 14
Asstel 68,5 15
Ergo Direkt 67,7 16
LVM 67,5 17
Hannoversche 67,1 18
Continentale 65,4 19
Württembergische 62,5 20
Gothaer 61,0 21
Versicherungskammer Bayern 60,4 22
Ergo 60,0 23
Axa 58,9 24 ausreichend
HDI 57,9 25
Allianz 57,7 26
Zurich 54,2 27
Sonstige** 63,3

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100. Punkte auf einer Skala von 0 bis 100. In das Gesamturteil flossen folgende Teilbereiche ein: das Ergebnis der Zufriedenheit mit den Leistungsbereichen (Service, Preis-Leistungs-Verhältnis, Qualität der Produkte, Transparenz/Verständlichkeit) mit 80 Prozent, die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsabsicht mit jeweils 10 Prozent.

** Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird. Unternehmen mit weniger als 100 Kundenmeinungen sind unter „Sonstige“ zusammengefasst.

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Zufriedenheit Service
Kundenbefragung Versicherer 2013
Unternehmen Punkte* Mittelwert** Rang Qualitätsurteil
AachenMünchener 83,8 1,35 1 sehr gut
Münchener Verein 82,1 1,29 2
Barmenia 81,8 1,27 3
R+V 81,4 1,26 4
Debeka 79,1 1,16 5 gut
HUK-Coburg 78,3 1,13 6
DEVK 77,9 1,12 7
Provinzial NordWest 76,9 1,08 8
VHV 76,9 1,08 9
Signal Iduna 76,7 1,07 10
CosmosDirekt 76,5 1,06 11
LVM 73,7 0,95 12
Generali 72,8 0,91 13
HUK24 72,6 0,91 14
SV Sparkassenversicherung 72,4 0,90 15
Continentale 71,2 0,85 16
Gothaer 67,9 0,72 17 befriedigend
Asstel 66,7 0,67 18
Ergo 66,3 0,65 19
Allianz 66,2 0,65 20
Hannoversche 65,1 0,61 21
Versicherungskammer Bayern 64,2 0,57 22
Axa 63,9 0,56 23
Württembergische 63,7 0,55 24
Zurich 63,5 0,54 25
Ergo Direkt 62,1 0,48 26
HDI 60,8 0,43 27
Sonstige*** 63,9 0,56

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (Skala +2 bis -2, 100 Punkte sind maximal erreichbar bei einem Mittelwert von +2). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht.

** Arithmetischer Mittelwert (Skala +2 bis -2)

*** Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird. Unternehmen mit weniger als 100 Kundenmeinungen sind unter „Sonstige“ zusammengefasst.

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Zufriedenheit Preis-Leistungs-Verhältnis
Kundenbefragung Versicherer 2013
Unternehmen Punkte* Mittelwert** Rang Qualitätsurteil
Münchener Verein 81,8 1,27 1 sehr gut
Debeka 80,6 1,22 2
HUK-Coburg 80,0 1,20 3
DEVK 79,6 1,19 4 gut
AachenMünchener 78,0 1,12 5
VHV 76,6 1,06 6
CosmosDirekt 76,5 1,06 7
Barmenia 76,0 1,04 8
R+V 75,9 1,04 9
Signal Iduna 75,7 1,03 10
Asstel 75,4 1,02 11
Provinzial NordWest 74,5 0,98 12
Generali 73,4 0,93 13
Ergo Direkt 73,0 0,92 14
HUK24 72,8 0,91 15
Hannoversche 71,7 0,87 16
SV Sparkassenversicherung 70,4 0,81 17
Continentale 67,9 0,72 18 befriedigend
LVM 67,3 0,69 19
Württembergische 66,6 0,66 20
HDI 64,2 0,57 21
Axa 62,1 0,48 22
Versicherungskammer Bayern 61,7 0,47 23
Ergo 60,7 0,43 24
Allianz 59,3 0,37 25 ausreichend
Gothaer 58,4 0,34 26
Zurich 54,3 0,17 27
Sonstige*** 68,1 0,72

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (Skala +2 bis -2, 100 Punkte sind maximal erreichbar bei einem Mittelwert von +2). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht.

** Arithmetischer Mittelwert (Skala +2 bis -2)

*** Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird. Unternehmen mit weniger als 100 Kundenmeinungen sind unter „Sonstige“ zusammengefasst.

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Zufriedenheit Qualität der Produkte
Kundenbefragung Versicherer 2013
Unternehmen Punkte* Mittelwert** Rang Qualitätsurteil
Debeka 87,9 1,51 1 sehr gut
R+V 87,4 1,50 2
Münchener Verein 86,4 1,45 3
AachenMünchener 85,4 1,42 4
Signal Iduna 85,0 1,40 5
Barmenia 84,9 1,40 6
SV Sparkassenversicherung 84,5 1,38 7
HUK-Coburg 83,3 1,33 8
DEVK 83,0 1,32 9
VHV 81,7 1,27 10
Provinzial NordWest 81,2 1,25 11
Asstel 81,1 1,25 12
Ergo Direkt 81,1 1,24 13
CosmosDirekt 79,0 1,16 14 gut
Generali 77,7 1,11 15
Hannoversche 77,4 1,10 16
HUK24 77,3 1,09 17
LVM 75,1 1,01 18
Württembergische 73,0 0,92 19
Continentale 72,3 0,89 20
Ergo 71,9 0,88 21
Axa 71,9 0,88 22
Allianz 71,7 0,87 23
HDI 69,1 0,76 24 befriedigend
Gothaer 65,7 0,63 25
Versicherungskammer Bayern 65,1 0,61 26
Zurich 61,6 0,46 27
Sonstige*** 73,9 0,96

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (Skala +2 bis -2, 100 Punkte sind maximal erreichbar bei einem Mittelwert von +2). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht.

** Arithmetischer Mittelwert (Skala +2 bis -2)

*** Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird. Unternehmen mit weniger als 100 Kundenmeinungen sind unter „Sonstige“ zusammengefasst.

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Zufriedenheit Transparenz/Verständlichkeit
Kundenbefragung Versicherer 2013
Unternehmen Punkte* Mittelwert** Rang Qualitätsurteil
VHV 81,9 1,28 1 sehr gut
Münchener Verein 81,9 1,27 2
Debeka 79,1 1,16 3 gut
AachenMünchener 78,0 1,12 4
Barmenia 77,9 1,12 5
R+V 77,0 1,08 6
HUK-Coburg 76,1 1,04 7
CosmosDirekt 74,2 0,97 8
DEVK 73,3 0,93 9
SV Sparkassenversicherung 73,2 0,93 10
Provinzial NordWest 73,1 0,92 11
Generali 71,7 0,87 12
Signal Iduna 71,4 0,86 13
Continentale 67,9 0,72 14 befriedigend
HUK24 67,5 0,70 15
LVM 66,7 0,67 16
Hannoversche 66,0 0,64 17
Württembergische 65,7 0,63 18
Ergo 63,2 0,53 19
Axa 61,8 0,47 20
Gothaer 61,5 0,46 21
Asstel 61,4 0,46 22
Zurich 60,3 0,41 23
Versicherungskammer Bayern 60,1 0,40 24
Allianz 59,1 0,36 25 ausreichend
HDI 56,0 0,24 26
Ergo Direkt 52,5 0,10 27
Sonstige*** 65,5 0,62

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (Skala +2 bis -2, 100 Punkte sind maximal erreichbar bei einem Mittelwert von +2). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht.

** Arithmetischer Mittelwert (Skala +2 bis -2)

*** Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird. Unternehmen mit weniger als 100 Kundenmeinungen sind unter „Sonstige“ zusammengefasst.

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Zufriedenheit Schadensregulierung*
Kundenbefragung Versicherer 2013
Unternehmen Punkte** Mittelwert*** Rang Qualitätsurteil
AachenMünchener 89,3 1,57 1
sehr gut
Barmenia 85,2 1,41 2
Signal Iduna 83,3 1,33 3
Münchener Verein 81,3 1,25 4
Debeka 81,0 1,24 5
DEVK 80,1 1,20 6
Provinzial NordWest 79,8 1,19 7
gut
LVM 79,2 1,17 8
CosmosDirekt 78,5 1,14 9
HUK-Coburg 76,0 1,04 10
R+V 75,7 1,03 11
HUK24 74,8 0,99 12
Württembergische 73,6 0,94 13
Axa 72,2 0,89 14
Ergo 71,9 0,88 15
Ergo Direkt 70,9 0,84 16
Gothaer 70,7 0,83 17
Allianz 67,0 0,68 18
befriedigend
Generali 66,8 0,67 19
Zurich 64,0 0,56 20
HDI 58,1 0,32 21
ausreichend
SV Sparkassenversicherung 52,7 0,11 22
Sonstige**** 66,1 0,64

* Das Kriterium fließt nicht mit in die Berechnung des Gesamturteils der Kundenzufriedenheit ein und dient lediglich als Zusatzinformation.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (Skala +2 bis -2, 100 Punkte sind maximal erreichbar bei einem Mittelwert von +2). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht.

*** Arithmetischer Mittelwert (Skala +2 bis -2)

**** Mindestens 90 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird. Unternehmen mit weniger als 100 Kundenmeinungen sind unter „Sonstige“ zusammengefasst.

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