DEUTSCHES INSTITUT FÜR SERVICE-QUALITÄT

Das privatwirtschaftliche Marktforschungsinstitut verfolgt das Ziel, den Service in Deutschland zu verbessern.

10 Jahre testen für Verbraucher

StudienKategorie Technik → Kundenbefragung Mobilfunkanbieter (25.01.2014)

Kundenbefragung Mobilfunkanbieter (25.01.2014)

Discounter beliebter als Telekom, Vodafone & Co.

Unterwegs telefonieren oder ins Internet gehen, Kurznachrichten versenden oder Musik auf das Smartphone laden – nichts geht mehr ohne Mobilfunk. Es verwundert deshalb nicht, dass sich neben den Netzbetreibern auch Reseller und zahlreiche Mobilfunkdiscounter ohne eigenes Netz am Markt tummeln. Doch welcher Anbieter ist nun wirklich günstig, bietet einen guten Service und überzeugt auch mit seinen Leistungen? Spannende Erkenntnisse liefert eine Kundenbefragung des Deutschen Instituts für Service-Qualität in Zusammenarbeit mit der Zeitschrift Computerbild.

Insgesamt fiel das Urteil für die Branche nur befriedigend aus. Während acht Unternehmen ein gutes Qualitätsurteil erzielten, schnitten weitere neun Anbieter befriedigend und einer lediglich ausreichend ab. Auffällig dabei: Von den guten Unternehmen waren gleich sieben Mobilfunkdiscounter. Erst auf Platz acht landete der erste Reseller, also Anbieter, der Tarife aus verschiedenen Mobilfunknetzen offeriert. Noch weiter hinten – und zwar auf den letzten vier Plätzen – rangierten die vier Netzbetreiber O2, Telekom, Vodafone und als Schlusslicht Base/E-Plus.

Bei der Wahl des Mobilfunkanbieters gaben günstige Tarife einen wichtigen Ausschlag. Fast 57 Prozent der Befragungsteilnehmer führten diesen Grund an. Relativ häufig spielte zudem ein gutes Netz eine Rolle (rund 21 Prozent). Doch auch Kundenfrust war keine Seltenheit. Am häufigsten waren dabei Kunden von Base/E-Plus betroffen. Aus dieser Gruppe gaben über 45 Prozent an, schon eine negative Erfahrung mit ihrem Anbieter gemacht zu haben.

Immerhin zeigten sich insgesamt fast drei Viertel (72 Prozent) der Mobilfunkkunden mit dem Preisniveau zufrieden. Während jedoch die Gesprächskosten rund 69 Prozent der Befragten positiv stimmte, wurde das mobile Internet von vergleichsweise vielen Kunden noch immer als zu teuer angesehen: Über 38 Prozent der Befragungsteilnehmer gaben hierfür keine positive Bewertung ab. Auch beim Service offenbarten sich Mängel: Fast ein Drittel aller Befragten (rund 32 Prozent) war hier mit dem eigenen Anbieter nicht zufrieden.

Kunden der vier Netzbetreiber wurde zudem die Frage gestellt, wie zufrieden sie mit dem Netzempfang seien. Das Ergebnis, das separat vom Gesamtfeld ausgewertet wurde: Die Telekom hatte die Nase vorn (Urteil: „sehr gut“) vor Vodafone („gut“). Kunden der beiden kleineren Netzbetreiber O2 und E-Plus zeigten sich deutlich weniger zufrieden: O2 landete vor Base/E-Plus – doch beide kamen in puncto Netzempfang nicht über ein „ausreichend“ hinaus.

Als beliebtester Mobilfunkanbieter ging Blau.de mit dem Qualitätsurteil „gut“ aus der Kundenbefragung hervor. Als Zufriedenheitsgarant stellte sich das Preisniveau heraus: 86 Prozent der Kunden gaben hierfür eine positive Bewertung ab. Auch hinsichtlich der Leistungen erreichte das Unternehmen ein sehr gutes Ergebnis, und nirgendwo war die Weiterempfehlungsbereitschaft seitens der Kunden so ausgeprägt wie bei Blau.de. Der zweite Rang ging an Aldi Talk (Gesamturteil ebenfalls „gut“). Hier waren die Kunden mit den Leistungen des Anbieters – zu denen etwa Tarifangebot und Vertragsbedingungen zählten – im Branchenvergleich am zufriedensten. Zudem beurteilten über drei Viertel derer, die sich zu Aldi Talk äußerten, das Preisniveau positiv. Auf dem dritten Rang platzierte sich Yourfone. Der Mobilfunkdiscounter punktete vor allem mit hohen Zufriedenheitswerten im Bereich Service. Hier erzielte das Unternehmen als einziger Anbieter das Qualitätsurteil „sehr gut“. Zudem war der Anteil der Kunden, die über ein erlebtes Ärgernis berichteten, mit unter neun Prozent so niedrig wie bei keinem Konkurrenten. Unter den Netzbetreibern und Resellern erreichte Phone House die höchsten Zufriedenheitswerte (Qualitätsurteil: „gut“).

An der Online-Befragung nahmen insgesamt 3.008 Kunden teil, die in den letzten sechs Monaten die Leistungen eines Mobilfunkanbieters in Anspruch genommen hatten. Im Mittelpunkt der Panel-Befragung standen die Meinungen zu den Bereichen Leistungen, Preisniveau und Service. Kundenärgernisse sowie die Weiterempfehlungsquote flossen ebenfalls in die Gesamtbewertung ein. Berücksichtigt wurden alle Mobilfunkanbieter – Netzbetreiber, Reseller und Mobilfunkdiscounter –, zu denen sich jeweils mindestens 100 Kunden geäußert hatten. Dies traf auf 18 Unternehmen zu.

PRESSESPIEGEL
Kundenbefragung Mobilfunkanbieter 2016
Studie Mobilfunkanbieter 2015
Kundenbefragung Mobilfunkanbieter 2015
Mobilfunkanbieter 2014
Mobilfunkanbieter 2012
Kundenbefragung Mobilfunkanbieter 2012
Mobilfunkanbieter 2010
Mobilfunkanbieter 2009
Mobilfunkanbieter 2007∧ nach oben

Sie möchten mehr Informationen zu der Studie erhalten?
Dann schicken Sie eine E-Mail an: info@disq.de
Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

zurück zum Thema Technik
ERGEBNISTABELLEN
Gesamturteil Kundenzufriedenheit
Kundenbefragung Mobilfunkanbieter 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Blau.de 78,5 1 gut
Aldi Talk 78,1 2
Yourfone 75,7 3
Tchibo mobil 75,2 4
Fonic 74,4 5
1&1 70,2 6
Freenetmobile 70,2 7
Phone House 70,0 8
Congstar 69,2 9 befriedigend
Simyo 68,0 10
Lidl Mobile 65,8 11
Mobilcom-Debitel 65,8 12
Klarmobil.de 65,7 13
Simply 65,7 14
O2 64,5 15
Telekom 64,4 16
Vodafone 63,6 17
Base/E-Plus 54,0 18 ausreichend
Sonstige** 69,6

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamturteil flossen folgende Teilbereiche ein: das Ergebnis der Zufriedenheit mit den Leistungsbereichen (Leistungen, Preisniveau und Service) mit 80 Prozent, die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsabsicht mit jeweils 10 Prozent. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht.

** Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird. Unternehmen mit weniger als 100 Kundenmeinungen sind unter dem Begriff „Sonstige“ zusammengefasst.

Gesamturteil Kundenzufriedenheit
Netzbetreiber/Reseller
Kundenbefragung Mobilfunkanbieter 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Phone House 70,0 1 gut
Mobilcom-Debitel 65,8 2 befriedigend
O2 64,5 3
Telekom 64,4 4
Vodafone 63,6 5
Base/E-Plus 54,0 6 ausreichend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

∧ nach oben
Teilkategorie Leistungen
Kundenbefragung Mobilfunkanbieter 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Aldi Talk 81,1 1 sehr gut
Blau.de 80,3 2
Fonic 78,4 3 gut
Tchibo mobil 75,6 4
Congstar 75,5 5
Yourfone 73,3 6
Phone House 73,0 7
1&1 70,7 8
Simyo 70,4 9
Mobilcom-Debitel 70,2 10
Telekom 69,5 11 befriedigend
Simply 69,3 12
Freenetmobile 68,8 13
Lidl Mobile 68,6 14
Vodafone 67,1 15
O2 65,6 16
Klarmobil.de 65,5 17
Base/E-Plus 58,9 18 ausreichend
Sonstige 71,8

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

∧ nach oben
Teilkategorie Preisniveau
Kundenbefragung Mobilfunkanbieter 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Blau.de 83,4 1 sehr gut
Aldi Talk 79,2 2 gut
Tchibo mobil 77,8 3
Fonic 77,5 4
Congstar 77,4 5
Yourfone 77,1 6
Freenetmobile 76,5 7
Phone House 74,3 8
Simyo 74,2 9
Mobilcom-Debitel 72,1 10
1&1 71,4 11
Simply 69,5 12 befriedigend
Klarmobil.de 68,4 13
O2 67,8 14
Lidl Mobile 66,2 15
Vodafone 64,4 16
Base/E-Plus 61,0 17
Telekom 58,3 18 ausreichend
Sonstige 69,8

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

∧ nach oben
Teilkategorie Service
Kundenbefragung Mobilfunkanbieter 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Yourfone 80,4 1 sehr gut
Blau.de 79,9 2 gut
Aldi Talk 78,6 3
Tchibo mobil 77,4 4
1&1 76,5 5
Simyo 75,2 6
Fonic 73,4 7
Telekom 72,9 8
Freenetmobile 72,4 9
Simply 71,0 10
Lidl Mobile 71,0 11
O2 70,7 12
Congstar 67,3 13 befriedigend
Vodafone 64,6 14
Klarmobil.de 64,3 15
Phone House 62,1 16
Mobilcom-Debitel 58,8 17 ausreichend
Base/E-Plus 58,4 18
Sonstige 68,7

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht.

∧ nach oben
Urteil Netzempfang*
Kundenbefragung Mobilfunkanbieter 2014
Unternehmen Punkte** Rang Qualitätsurteil
Telekom 86,4 1 sehr gut
Vodafone 78,5 2 gut
O2 57,8 3 ausreichend
Base/E-Plus 51,8 4

* Dieses Kriterium wurde nur von Netzbetreiber-Kunden beantwortet und floss nicht in das Gesamturteil der Kundenbefragung Mobilfunkanbieter 2014 ein.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

∧ nach oben