DEUTSCHES INSTITUT FÜR SERVICE-QUALITÄT

Das privatwirtschaftliche Marktforschungsinstitut verfolgt das Ziel, den Service in Deutschland zu verbessern.

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StudienKategorie Versicherung → Studie Private Krankenversicherer (11.04.2014)

Studie Private Krankenversicherer (11.04.2014)

Servicemängel und erstaunliche Leistungsunterschiede

Monatelanges Warten auf den Facharzttermin, Wegfall von Leistungen und immer höhere Eigenanteile – viele gesetzlich Krankenversicherte fühlen sich wie Versicherte zweiter Klasse. Doch wie sieht es in der vermeintlichen „First Class“ aus? Ist der Wechsel in die private Krankenvollversicherung eine attraktive Option? Bei welchem Unternehmen erhalten Versicherte neben Tarifen mit gutem Preis-Leistungs-Verhältnis auch einen kundenfreundlichen Service? Antworten liefert das Deutsche Institut für Service-Qualität, das im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv 20 private Krankenversicherer getestet hat.

Die Servicequalität der Versicherer fiel insgesamt nur befriedigend aus und verzeichnete damit noch leichte Abstriche gegenüber dem Vorjahr (aktuell: 63,8 Punkte; 2013: 65,0 Punkte). Nur drei Unternehmen boten einen guten Service, elf Versicherer schnitten befriedigend ab, sechs weitere kamen über das Urteil „ausreichend“ nicht hinaus.

Ein großer Schwachpunkt der Branche war die telefonische Beratung, beispielsweise aufgrund langer Wartezeiten von im Schnitt rund 51 Sekunden bis zur Gesprächsannahme und einer oft mäßiger Beratungsleistung. Besonders negativ fiel die Kompetenz der Hotline-Mitarbeiter auf. In über der Hälfte der Gespräche erhielten die Kunden unvollständige Auskünfte, falsche Antworten gab es in 14 Prozent der Fälle. Defizite traten auch bei der E-Mail-Bearbeitung zutage. Auf mehr als jede fünfte Anfrage reagierten die Versicherer gar nicht, und die durchschnittliche Bearbeitungszeit fiel mit rund 37 Stunden deutlich zu lang aus. Einzig erfreulicher Bereich war das Internet; hier bewiesen immerhin acht Versicherer mit ihrem Online-Auftritt eine gute Kundenorientierung.

Hinsichtlich der Versicherungsleistungen zeigten sich deutliche Unterschiede: Die Ratingnoten schwankten von „hervorragend“ bis „noch befriedigend“. Auch die Versicherungsprämien variierten in allen untersuchten Produktgruppen stark. So konnten Verbraucher im besten Falle mehr als die Hälfte sparen, wenn sie statt des teuersten das günstigste Tarifangebot wählten. Paradox: In einer untersuchten Kategorie („Topschutz“) bot der günstigste Versicherer dabei sogar identisch gute Leistungen wie der teuerste.

Testsieger der Studie „Private Krankenversicherer 2014“ wurde Barmenia. Der Versicherer schnitt in der Leistungsanalyse als Bester ab und erzielte zudem im Bereich Service das Qualitätsurteil „gut“. Die Tarife boten in den drei untersuchten Produktkategorien Grund-, Standard- und Topschutz hervorragende Leistungen; das Preis-Leistungs-Verhältnis war im Standard- und Topschutz sogar führend. Der Service des Unternehmens zeichnete sich vor allem durch den besten Internetauftritt aus. Den zweiten Rang belegte Münchener Verein. Das Unternehmen ging als Servicesieger (Qualitätsurteil „gut“) aus der Studie hervor. Vor allem die sehr gute E-Mail-Bearbeitung setzte sich deutlich von der der Mitbewerber ab. Am Telefon punkteten die Mitarbeiter durch eine kompetente und freundliche Beratung. In der Leistungsanalyse schnitt der Versicherer überdurchschnittlich ab, der Grundschutz-Tarif zeigte hervorragende Leistungen. Auf dem dritten Rang positionierte sich SDK. Auch dieser Versicherer punktete insbesondere mit einem guten Kundenservice. Die telefonische Beratung wie auch die Beantwortung von E-Mail-Anfragen waren von hoher Qualität. Hinsichtlich der Leistungen rangierte das Unternehmen in der Untersuchung allerdings lediglich auf Rang 13.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte insgesamt 20 private Krankenversicherer, die allen Berufsgruppen offenstanden und jeweils mehr als 80.000 vollversicherte Mitglieder hatten. Die Servicequalität wurde anhand von jeweils zehn Telefon- und E-Mail-Tests, zehn Internet-Nutzerbetrachtungen und je einer Inhaltsanalyse des Internetauftritts pro Unternehmen erhoben. Insgesamt flossen 620 Servicekontakte in die Untersuchung ein. Im Rahmen einer Leistungsanalyse in Kooperation mit dem Ratingunternehmen Franke und Bornberg erfolgte zudem eine umfassende Bewertung von Qualität und Beitragshöhe der Produkte für eine private Krankenvollversicherung (Stand: März 2014).

PRESSESPIEGEL
Studie Private Krankenversicherer 2015
Private Krankenversicherer 2013
Private Krankenversicherer 2012
Private Krankenversicherer 2011
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ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Studie Private Krankenversicherer 2014
Unternehmen Rang* Service-
analyse
Leistungs-
analyse
Rang Rang
Barmenia 1 3 1
Münchener Verein 2 1 8
SDK 3 2 13
Deutscher Ring 4 14 2
HUK-Coburg 5 4 10
Hallesche 6 5 7
Allianz 7 11 4
Debeka 8 18 3
LKH 9 9 6
Gothaer 10 12 5
Inter 11 6 12
Signal Iduna 12 8 11
Universa 13 10 16
Axa 14 19 9
DKV 15 16 15
Hanse-Merkur 16 13 17
UKV 17 7 19
Continentale 18 20 14
Central 19 17 18
BBKK 20 15 19

* Die Rangfolge ergibt sich aus der Zusammenführung erreichter Punkte und normierter Werte bei der Service- und Leistungsanalyse. Die Service- und Leistungsanalyse trugen jeweils mit 50 Prozent zum Gesamtergebnis bei.

Teilkategorie Serviceanalyse
Studie Private Krankenversicherer 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Münchener Verein 79,0 1 gut
SDK 73,2 2
Barmenia 72,2 3
HUK-Coburg 69,5 4 befriedigend
Hallesche 66,7 5
Inter 66,5 6
UKV 66,4 7
Signal Iduna 65,1 8
LKH 64,4 9
Universa 63,7 10
Allianz 63,0 11
Gothaer 62,9 12
Hanse-Merkur 60,8 13
Deutscher Ring 60,3 14
BBKK 59,7 15 ausreichend
DKV 59,0 16
Central 57,7 17
Debeka 57,7 18
Axa 55,9 19
Continentale 52,6 20

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 Punkten (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht.

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Teilkategorie Leistungsanalyse
Studie Private Krankenversicherer 2014
Unternehmen Punkte* Rang
Barmenia 89,2 1
Deutscher Ring 88,4 2
Debeka 86,6 3
Allianz 80,0 4
Gothaer 78,1 5
LKH 77,2 6
Hallesche 76,6 7
Münchener Verein 75,3 8
Axa 75,2 9
HUK-Coburg 74,0 10
Signal Iduna 72,9 11
Inter 72,8 12
SDK 72,5 13
Continentale 69,7 14
DKV 69,6 15
Universa 68,3 16
Hanse-Merkur 64,8 17
Central 59,2 18
BBKK 55,8 19
UKV 55,8 19

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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