DEUTSCHES INSTITUT FÜR SERVICE-QUALITÄT

Das privatwirtschaftliche Marktforschungsinstitut verfolgt das Ziel, den Service in Deutschland zu verbessern.

10 Jahre testen für Verbraucher

StudienKategorie Technik → Studie Mobilfunkanbieter (12.06.2014)

Studie Mobilfunkanbieter (12.06.2014)

Großes Sparpotenzial, einige Defizite beim Service

Ob zum Telefonieren, um Kurznachrichten zu schreiben oder im Internet zu surfen – das Mobiltelefon begleitet heutzutage die meisten Menschen auf Schritt und Tritt. Der Tarifdschungel der Mobilfunkanbieter ist für viele aber undurchdringlich; einen kostengünstigen Tarif zu finden, der dem eigenen Nutzungsverhalten entspricht, überfordert selbst technikaffine Handynutzer. Beratung kann hier oft weiterhelfen. Doch bei welchem Anbieter kann der Verbraucher einen kundenfreundlichen Service erwarten? Und wo sind die Konditionen besonders günstig? Antworten liefert das Deutsche Institut für Service-Qualität, das im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv 18 wichtige Mobilfunkanbieter untersucht hat. Die Auswertung der Kosten und Vertragsbedingungen erfolgte in Kooperation mit dem Onlinemagazin teltarif.de.

Der Test zeigte, dass Mobilfunkkunden – je nach Nutzerprofil – zwischen rund 69 und 87 Prozent der Kosten einsparen konnten, wenn sie statt des teuersten den günstigsten Anbieter wählten. Während zum Beispiel ein Smartphone-Nutzer, der monatlich im Schnitt 150 Minuten telefoniert, 40 SMS verschickt, und 500 Megabyte zum Surfen benötigt, beim günstigsten Unternehmen nur 10,48 Euro bezahlte, musste er beim teuersten Anbieter ganze 33,95 Euro berappen.

Die Servicequalität fiel insgesamt befriedigend aus. In allen Bereichen – Telefon, E-Mail und Internet – war Verbesserungsbedarf erkennbar. Am Telefon fiel die lange Wartezeit bis zur Gesprächsannahme negativ auf. Rund 41 Prozent der Antwort-E-Mails gingen zudem nur unvollständig auf die Anfragen der Interessenten ein. Auch fehlten auf den Internetseiten einige Kontaktmöglichkeiten, so boten nur zwei der 18 Unternehmen eine Call-Back-Funktion an. Das Angebot an themenspezifischen Informationen war auf den Websites aber insgesamt umfangreich.

Darüber hinaus fiel auf, dass zum Teil auch Mobilfunkdiscounter einen guten Service boten und nicht nur auf günstige Preise zu reduzieren sind. Umgekehrt stellte sich jedoch auch heraus: Nicht bei jedem Discounter waren günstige Preise selbstverständlich. Generell sollten Interessenten abwägen, in welchem Maße ihnen Service wichtig ist oder ob doch nur der Preis den Ton angibt. Kunden sollten ihr Nutzungsverhalten prüfen – nur so ist es möglich, aus der Vielzahl der Angebote einen günstigen und passenden Tarif auszuwählen.

Testsieger der Studie für das Profil Wenigtelefonierer wurde Vodafone. Das Unternehmen lag zudem auch insgesamt beim Service vorne. Vodafone bot einen überzeugenden Internetauftritt, der viele nützliche Informationen umfasste. E-Mails wurden schnell und individuell beantwortet. Wenigtelefonierer erwartete zudem einer der günstigsten Tarife im Test. Für das Profil Smartphone-Nutzer bot Blau den besten Mix aus Service und Leistungen. Das lag insbesondere an den niedrigen Kosten des Prepaid-Tarifs, der gut 50 Prozent günstiger war als der des teuersten Anbieters. E-Mail-Anfragen beantworteten die Mitarbeiter meist vollständig binnen 24 Stunden. Für Smartphone-Vielnutzer sowie Vielsurfer fiel die Kombination aus Service sowie kundenfreundlichen Vertragsbedingungen bei 1&1 am besten aus. Das Unternehmen erreichte in Sachen Service Rang zwei. Vor allem die freundlichen Angestellten am Telefon überzeugten.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte für die Studie insgesamt 18 Mobilfunkanbieter. Die Servicequalität wurde bei jedem Anbieter anhand von jeweils zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer und eine detaillierte Inhaltsanalyse der Websites eines jeden Unternehmens ermittelt. Darüber hinaus analysierten die Marktforscher den telefonischen Service sowie die Qualität der E-Mail-Bearbeitung durch jeweils zehn Testanfragen. Insgesamt flossen 558 Servicekontakte in die Analyse ein. Im Rahmen einer Konditionenanalyse wurden in Kooperation mit dem Onlinemagazin teltarif.de die Anbieter hinsichtlich der Kosten und Bedingungen für vier festgelegte Nutzerprofile miteinander verglichen (Datenstand: 11. April 2014).

PRESSESPIEGEL
Kundenbefragung Mobilfunkanbieter 2016
Studie Mobilfunkanbieter 2015
Kundenbefragung Mobilfunkanbieter 2015
Kundenbefragung Mobilfunkanbieter 2014
Mobilfunkanbieter 2012
Kundenbefragung Mobilfunkanbieter 2012
Mobilfunkanbieter 2010
Mobilfunkanbieter 2009
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Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

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ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis Wenigtelefonierer
Studie Mobilfunkanbieter 2014
Unternehmen Rang* Service-
analyse
Konditionen-
analyse
Rang Rang
Vodafone 1 1 4
Congstar 2 3 11
Blau 3 4 8
O2 4 5 7
Tchibo mobil 5 6 1
Fonic 6 7 4
Base 7 8 13
Simyo 8 9 8
Lidl Mobile 9 11 10
Aldi Talk 10 13 12
Klarmobil 11 12 14
Simply 12 14 2
Telekom 13 15 4
1&1 14 2 17
Freenetmobile 15 17 3
Yourfone 16 10 16
Mobilcom-Debitel 17 16 15
Phone House**

* In das Gesamtergebnis fließen die Service- und die Konditionenanalyse mit jeweils 50 Prozent ein. Die Teilbereiche wurden anhand normierter Werte zusammengeführt, d.h. in jedem Teilbereich erhielt das Unternehmen mit dem besten Ergebnis den Wert 100, das Unternehmen mit dem schlechtesten Ergebnis den Wert 0. Die übrigen Unternehmen wurden entsprechend ihrer relativen Leistung dazwischen eingeordnet.

** Dieses Unternehmen bot keine eigenen Tarife für dieses Nutzerprofil an und wurde daher für das Gesamtergebnis des Profils nicht berücksichtigt.

Gesamtergebnis Smartphone-Nutzer
Studie Mobilfunkanbieter 2014
Unternehmen Rang* Service-
analyse
Konditionen-
analyse
Rang Rang
Blau 1 4 3
Fonic 2 7 4
Lidl Mobile 3 11 1
Vodafone 4 1 12
Simyo 5 9 5
Congstar 6 3 14
Aldi Talk 7 13 2
Tchibo mobil 8 6 7
1&1 9 2 15
Base 10 8 8
Simply 11 14 6
Yourfone 12 10 11
O2 13 5 16
Klarmobil 14 12 10
Mobilcom-Debitel 15 16 13
Freenetmobile 16 17 9
Telekom 17 15 17
Phone House**

* In das Gesamtergebnis fließen die Service- und die Konditionenanalyse mit jeweils 50 Prozent ein. Die Teilbereiche wurden anhand normierter Werte zusammengeführt, d.h. in jedem Teilbereich erhielt das Unternehmen mit dem besten Ergebnis den Wert 100, das Unternehmen mit dem schlechtesten Ergebnis den Wert 0. Die übrigen Unternehmen wurden entsprechend ihrer relativen Leistung dazwischen eingeordnet.

** Dieses Unternehmen bot keine eigenen Tarife für dieses Nutzerprofil an und wurde daher für das Gesamtergebnis des Profils nicht berücksichtigt.

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Gesamtergebnis Smartphone-Vielnutzer
Studie Mobilfunkanbieter 2014
Unternehmen Rang* Service-
analyse
Konditionen-
analyse
Rang Rang
1&1 1 2 4
Congstar 2 3 8
Vodafone 3 1 12
Blau 4 4 10
Lidl Mobile 5 10 3
Aldi Talk 6 12 1
Simyo 7 8 5
Simply 8 13 2
Base 9 7 13
O2 10 5 14
Yourfone 11 9 10
Klarmobil 12 11 9
Mobilcom-Debitel 13 15 7
Freenetmobile 14 16 6
Tchibo mobil 15 6 16
Telekom 16 14 15
Fonic**
Phone House**

* In das Gesamtergebnis fließen die Service- und die Konditionenanalyse mit jeweils 50 Prozent ein. Die Teilbereiche wurden anhand normierter Werte zusammengeführt, d.h. in jedem Teilbereich erhielt das Unternehmen mit dem besten Ergebnis den Wert 100, das Unternehmen mit dem schlechtesten Ergebnis den Wert 0. Die übrigen Unternehmen wurden entsprechend ihrer relativen Leistung dazwischen eingeordnet.

** Diese Unternehmen boten keine eigenen/passenden Tarife für dieses Nutzerprofil an und wurden daher für das Gesamtergebnis des Profils nicht berücksichtigt.

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Gesamtergebnis Vielsurfer
Studie Mobilfunkanbieter 2014
Unternehmen Rang* Service-
analyse
Konditionen-
analyse
Rang Rang
1&1 1 2 7
Blau 2 3 3
Vodafone 3 1 10
Tchibo mobil 4 5 5
O2 5 4 8
Base 6 6 4
Lidl Mobile 7 8 2
Aldi Talk 8 10 1
Klarmobil 9 9 6
Yourfone 10 7 11
Simply 11 11 9
Mobilcom-Debitel 12 13 12
Telekom 13 12 13
Congstar**
Fonic**
Freenetmobile**
Phone House**
Simyo**

* In das Gesamtergebnis fließen die Service- und die Konditionenanalyse mit jeweils 50 Prozent ein. Die Teilbereiche wurden anhand normierter Werte zusammengeführt, d.h. in jedem Teilbereich erhielt das Unternehmen mit dem besten Ergebnis den Wert 100, das Unternehmen mit dem schlechtesten Ergebnis den Wert 0. Die übrigen Unternehmen wurden entsprechend ihrer relativen Leistung dazwischen eingeordnet.

** Diese Unternehmen boten keine eigenen/passenden Tarife für dieses Nutzerprofil an und wurden daher für das Gesamtergebnis des Profils nicht berücksichtigt.

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Teilkategorie Serviceanalyse
Studie Mobilfunkanbieter 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Vodafone 75,1 1 gut
1&1 75,0 2
Congstar 74,7 3
Blau 74,0 4
O2 71,6 5
Tchibo mobil 71,0 6
Fonic 70,8 7
Base 70,4 8
Simyo 69,6 9 befriedigend
Yourfone 69,3 10
Phone House 68,4 11
Lidl Mobile 66,9 12
Klarmobil 66,7 13
Aldi Talk 66,4 14
Simply 65,5 15
Telekom 65,4 16
Mobilcom-Debitel 64,2 17
Freenetmobile 62,9 18

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben.

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