DEUTSCHES INSTITUT FÜR SERVICE-QUALITÄT

Das privatwirtschaftliche Marktforschungsinstitut verfolgt das Ziel, den Service in Deutschland zu verbessern.

10 Jahre testen für Verbraucher

StudienKategorie Freizeit/Tourismus → Studie Reiseportale (10.07.2014)

Studie Reiseportale (10.07.2014)

Lohnender Preisvergleich, Schwächen beim Service

Klick und weg – bis Anfang des Jahres hatte hierzulande mehr als jeder Dritte schon einmal einen Städtetrip oder Pauschalurlaub im Internet gebucht. Zahlreiche Online-Reiseportale buhlen um die Gunst der Kunden, aber ist wirklich alles einfach und alles günstig? Und welchen Service bieten die Portale? Sind Internetauftritt und Buchungsprozess immer bedienungs- und kundenfreundlich? Antworten liefert das Deutsche Institut für Service-Qualität, das im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv insgesamt 26 Online-Reiseportale, darunter 17 Reisevermittler und neun Reiseveranstalter, analysierte.

Ein Ergebnis der Studie: Bei den Reisevermittlern, die Angebote zahlreicher Veranstalter führen, gab es deutliche Preisunterschiede – obwohl gleiche Reisedaten und sogar dasselbe Hotel zugrunde lagen. Im Schnitt konnte der Kunde fast zehn Prozent sparen, wenn er bei den geprüften Reisen statt des teuersten Anbieters den jeweils günstigsten gewählt hätte. In der Spitze – bei einer Familienreise nach Gran Canaria – lag das Einsparpotenzial sogar bei 17 Prozent. Bei geprüften Testreisen auf Portalen der Reiseveranstalter – hier war nur die Hotelkategorie, nicht aber das konkrete Hotel festgelegt – fielen die Preisunterschiede noch drastischer aus. Bei der Wahl des jeweils günstigsten anstelle des für die Pauschalreise teuersten Angebots konnten im Schnitt fast 30 Prozent der Kosten eingespart werden. Der Rat für den Verbraucher: Nur über einen Vergleich bei mehreren Portalen hat der Kunde gute Chancen, das günstigste Angebot für seine Wunschreise aufzuspüren.

Der Service der Reiseportale war insgesamt befriedigend und damit etwas schwächer als im Vorjahr, wo die Branche noch eine gute Note erreichte (2014: 69,6 Punkte; 2013: 72,2 Punkte). Defizite zeigten sich beim Service am Telefon und per E-Mail. Unter anderem konnten die Mitarbeiter nicht immer durch Kompetenz überzeugen, da sie häufiger nur oberflächlich Auskunft gaben. „An den Hotlines waren die Antworten in fast jedem fünften Fall unvollständig, bei Anfragen per E-Mail lag der Anteil sogar deutlich über einem Drittel“, kritisiert Bianca Möller, Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für Service-Qualität.

Aber die Portale ließen auch im Internet noch Wünsche offen und zeigten einige Schwächen. So war der Buchungsvorgang für den Kunden teilweise nicht transparent: Auf Platz eins der Suchergebnisliste wurde nicht immer das günstigste Angebot angezeigt und vermeintliche Schnäppchen entpuppten sich später als bereits ausgebucht. Besonders ärgerlich waren plötzliche Preisänderungen der Reisen im Buchungsverlauf – zumal nur die Hälfte der Portale direkt darauf hinwies.

Testsieger der Studie in der Kategorie Reisevermittler wurde Start.de. Das Unternehmen bewies zudem den besten Service aller 26 getesteten Reiseportale (Qualitätsurteil: „gut“). Anfragen per E-Mail wurden schnell und fachkundig beantwortet. Telefonisch war das Portal jeden Tag 15 Stunden unter einer kostenfreien Hotline erreichbar. Die Mitarbeiter zeigten sich auch hier kompetent und freundlich. Bei der Preisanalyse bot Start.de die Hälfte der Testreisen mit zum günstigsten Tarif an, auch die restlichen Reisen waren vergleichsweise preiswert. Auf den Rängen zwei und drei der Reisevermittler platzierten sich Travelscout24 und Expedia. In der Kategorie Reiseveranstalter ging der Testsieg wie im Vorjahr an Tropo. Das Portal profilierte sich vor allem mit attraktiven Konditionen – bei vier von neun verfügbaren Reiseangeboten waren die Preise hier alleinig oder mit am günstigsten; auch in den übrigen Fällen fielen die Angebote überdurchschnittlich preiswert aus. Dank kompetenter Mitarbeiter verliefen auch die Beratungen an der Servicehotline insgesamt gut. Neckermann-Reisen nahm Rang zwei ein; auf dem dritten Platz folgte ITS.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte 26 Reiseportale, darunter 17 Reisevermittler und neun Reiseveranstalter. Die Servicequalität wurde bei jedem Anbieter anhand von jeweils zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer und eine detaillierte Inhaltsanalyse der Websites eines jeden Unternehmens ermittelt. Darüber hinaus analysierten die Marktforscher den telefonischen Service sowie die Qualität der E-Mail-Bearbeitung durch jeweils zehn Kundenanfragen. Insgesamt flossen somit 796 Servicekontakte in die Analyse ein. Im Rahmen einer Konditionenanalyse wurden die Unternehmen darüber hinaus auf der Grundlage definierter Reisen hinsichtlich Preis und Angebotsverfügbarkeit verglichen und bewertet.

PRESSESPIEGEL
Studie Reiseportale 2016
Studie Reiseportale 2015
Reiseportale 2013
Reiseportale 2012
Reiseportale 2011
Reiseportale 2010
Reiseportale 2009
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Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

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ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Studie Reiseportale 2014 - Reisevermittler
Unternehmen Rang* Service-
analyse
Konditionen-
analyse
Rang Rang
Start.de 1 1 4
Travelscout24 2 4 1
Expedia 3 6 2
Holidaycheck.de 4 3 3
Opodo 5 5 5
Weg.de 6 9 5
Nix-wie-weg.de 7 2 10
ThomasCook.de 8 7 9
Check24 9 10 7
Byebye.de 10 8 11
Ebookers.de 11 16 8
Lastminute.de 12 13 12
1-2-Fly 13 15 13
Travel24.com 14 12 15
Ab-in-den-Urlaub.de 15 11 16
Cheaptickets.de 16 17 14

* Die Rangfolge ergibt sich aus der Zusammenführung erreichter Punkte und normierter Werte bei der Service- und Konditionenanalyse. Die Service- und Konditionenanalyse trugen jeweils mit 50 Prozent zum Gesamtergebnis bei.

Gesamtergebnis
Studie Reiseportale 2014 - Reiseveranstalter
Unternehmen Rang* Service-
analyse
Konditionen-
analyse
Rang Rang
Tropo 1 6 1
Neckermann-Reisen 2 2 2
ITS 3 5 5
Alltours 4 1 8
FTI 5 7 3
Schauinsland-Reisen 6 4 6
TUI.com 7 8 7
Dertour 8 3 9
Schmetterling.de 9 9 4

* Die Rangfolge ergibt sich aus der Zusammenführung erreichter Punkte und normierter Werte bei der Service- und Konditionenanalyse. Die Service- und Konditionenanalyse trugen jeweils mit 50 Prozent zum Gesamtergebnis bei.

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Teilkategorie Serviceanalyse
Studie Reiseportale 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Start.de 78,8 1 gut
Alltours 75,4 2
Nix-wie-weg.de 75,2 3
Holidaycheck.de 74,7 4
Travelscout24 74,1 5
Opodo 74,0 6
Expedia 74,0 7
ThomasCook.de 73,2 8
Byebye.de 73,2 9
Weg.de 72,2 10
Neckermann-Reisen 72,2 11
Dertour 71,7 12
Check24 70,8 13
Ab-in-den-Urlaub.de 70,6 14
Schauinsland-Reisen 70,5 15
ITS 70,4 16
Travel24.com 70,2 17
Tropo 69,1 18 befriedigend
Lastminute.de 69,1 19
FTI 67,4 20
HLX 67,4 21
1-2-Fly 67,3 22
TUI.com 66,2 23
Ebookers.de 63,9 24
Schmetterling.de 55,2 25 ausreichend
Cheaptickets.de** 41,7 26

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf einer weiteren Nachkommastelle verursacht.

** Der Anbieter stellte im Untersuchungszeitraum keine Hotline für Pauschalreise-Anfragen zur Verfügung und wurde wegen dieser fehlenden Serviceleistung in diesem Bereich mit null Punkten bewertet.

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Teilkategorie Konditionenanalyse
Studie Reiseportale 2014 - Reisevermittler
Unternehmen Punkte* Rang
Travelscout24 95,5 1
Expedia 95,3 2
Holidaycheck.de 91,1 3
Start.de 90,1 4
Opodo 87,5 5
Weg.de 87,5 5
Check24 87,2 7
Ebookers.de 85,8 8
ThomasCook.de 83,8 9
Nix-wie-weg.de 81,9 10
Byebye.de 80,2 11
Lastminute.de 72,6 12
1-2-Fly 71,0 13
Cheaptickets.de 65,0 14
Travel24.com 51,9 15
Ab-in-den-Urlaub.de 40,0 16
HLX**

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

** Für HLX entfällt eine Bewertung der Konditionen im Testfeld der Reisevermittler, das sich das Unternehmen strategisch als Reiseveranstalter sieht.

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Teilkategorie Konditionenanalyse
Studie Reiseportale 2014 - Reiseveranstalter
Unternehmen Punkte* Rang
Tropo 92,5 1
Neckermann-Reisen 81,6 2
FTI 80,5 3
Schmetterling.de 80,0 4
ITS 79,0 5
Schauinsland-Reisen 67,2 6
TUI.com 62,6 7
Alltours 61,8 8
Dertour 44,2 9

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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