DEUTSCHES INSTITUT FÜR SERVICE-QUALITÄT

Das privatwirtschaftliche Marktforschungsinstitut verfolgt das Ziel, den Service in Deutschland zu verbessern.

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StudienKategorie Versicherung → Studie Kfz-Versicherer (25.09.2014)

Studie Kfz-Versicherer (25.09.2014)

Direktversicherer mit besserem Service

Steigende Prämien für Kfz-Versicherungen haben immerhin einen positiven Effekt: Autofahrer überdenken, ob sie mit ihrer Versicherung buchstäblich gut fahren. Gerade im Herbst steigt die Wechselbereitschaft – der 30. November ist für die zur Jahresfrist gestarteten Policen der Kündigungsstichtag. Doch welche Versicherungen bieten aktuell die günstigsten Policen und die besten Leistungen? Und bei welchem Anbieter stimmt auch der Kundenservice? Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv insgesamt 31 Kfz-Versicherer, sowohl Filialversicherer als auch Direktanbieter, untersucht.

Die Studie deckte enorme Einsparpotenziale in den beiden untersuchten Produktgruppen Basis- sowie Komforttarife auf. So ließen sich durch einen Wechsel vom jeweils teuersten zum günstigsten Anbieter bei den Basis-Produkten bis zu 54 Prozent sparen. In der Tarifklasse Komfort waren die Sparpotenziale mit bis zu gut 57 Prozent sogar noch größer. In beiden Sparten gab es günstige und zugleich leistungsstarke Produkte. Unterschiede zeigten sich etwa bei Versicherungsmerkmalen wie freie Werkstattwahl oder Abdeckung bei grober Fahrlässigkeit und bei Marderbiss.

Das Preis-Leistungs-Verhältnis muss stimmen. Der Verbraucher sollte überlegen, welche Leistungen ihm wichtig sind und auf welche er verzichten kann. Entscheidend ist das beste Angebot für das Versicherungspaket, das man persönlich benötigt.

Auch in puncto Servicequalität unterschieden sich die getesteten Versicherer deutlich. Von den insgesamt 31 Unternehmen sicherten sich sieben das Qualitätsurteil „gut“, elf zeigten eine befriedigende Leistung. Dagegen kamen aber auch elf Versicherer nicht über ein ausreichendes Ergebnis hinaus, zwei Anbieter kassierten das Urteil „mangelhaft“. Bemerkenswertes Ergebnis: Insgesamt betrachtet war der Service der Direktversicherer besser als der der Versicherer mit Vermittlernetz. Ob per Telefon, per E-Mail oder im Internet – im Schnitt hatten die Direktversicherer in allen untersuchten Servicebereichen die Nase vorn.

HUK-Coburg war bester Filialversicherer und sicherte sich damit den Testsieg. Ausschlaggebend hierfür waren vor allem die günstigen Prämien in beiden untersuchten Produktkategorien Basis- beziehungsweise Komfort-Tarif. Der Basis-Tarif erwies sich dabei sogar in sämtlichen Szenarien als der preislich attraktivste. Zudem punktete das Unternehmen beim Service mit einer besonders guten E-Mail-Bearbeitung; Anfragen von Kunden wurden individuell, freundlich und vollständig beantwortet. Den insgesamt besten Service aller Filialversicherer bot DEVK mit Top-Leistungen in allen drei Servicebereichen. Den ersten Platz beim Produkttest belegte Aachen-Münchener mit dem Optimal-Schutz Tarif, einem Komfort-Produkt mit umfangreicher Ausstattung und attraktivem Preisniveau.

Testsieger unter den Direktversicherern wurde HUK24. Das im Anbietervergleich beste Ergebnis in der Produktanalyse (Preis und Leistung) mit dem Komfort-Tarif und die Top-Platzierung mit dem Basis-Tarif trugen entscheidend zu diesem Ergebnis bei. Im Service (Qualitätsurteil: „gut“) punktete das Unternehmen insbesondere mit einer sehr guten E-Mail-Bearbeitung – HUK24 beantwortete Anfragen nicht nur schnell, sondern auch besonders fachkundig und sorgfältig. Insgesamt auf Platz eins beim Service der Direktversicherer positionierte sich Sparkassen Direktversicherung mit der besten telefonischen Beratung und ebenfalls sehr guter E-Mail-Bearbeitung.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte insgesamt 31 Kfz-Versicherer – und zwar separat 19 Versicherer mit Vermittlernetz (Filialversicherer) sowie zwölf Direktanbieter. Dabei wurde eine umfassende Produktanalyse (Stand: 23. Juli 2014) durchgeführt. Zwölf definierte Kundenprofile (verschiedene Automobilklassen sowie unterschiedliche Nutzer hinsichtlich Familienstand, jährlicher Fahrleistung, Schadensfreiheitsklasse etc.) bildeten die Grundlage für die Bewertung der Prämien und der Versicherungsleistungen (Ausstattung). Die Servicequalität wurde anhand von jeweils zehn verdeckten Telefon- und E-Mail-Tests ermittelt. Zudem flossen pro Unternehmen je zehn Nutzerbetrachtungen sowie eine Inhaltsanalyse des Internetauftritts in die Bewertung ein.

PRESSESPIEGEL
Studie Kfz-Versicherer 2016
Kundenbefragung Kfz-Versicherer 2016
Studie Kfz-Versicherer 2015
Kundenbefragung Kfz-Versicherer 2015
Kundenbefragung Kfz-Versicherer 2014
Kfz-Versicherer 2013
Kundenbefragung Kfz-Versicherer 2013
Kfz-Versicherer 2012
Kundenbefragung Kfz-Versicherer 2012
Kfz-Versicherer 2011
Kfz-Versicherer 2010
Kfz-Versicherer 2008
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ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis Filialversicherer
Studie Kfz-Versicherer 2014
Unternehmen Rang* Service-
analyse
Produkt-
analyse
Basis-
Produkte
Produkt-
analyse
Komfort-
Produkte
Rang Rang Rang
HUK-Coburg 1 4 1 2
Aachen-Münchener 2 8 9 1
Axa 3 3 4 3
VHV 4 5 2 4
DEVK 5 1 6 9
Gothaer 6 6 7 6
Signal Iduna 7 9 3 7
Debeka 8 7 11 10
Generali 9 13 12 8
Allianz 10 15 8 13
Zurich 11 17 10 11
R+V 12 2 14 14
HDI 13 19 5 5
Ergo 14 18 13 12
Concordia** 16
Itzehoer** 14
LVM** 12
Mecklenburgische** 10
Württembergische** 11

* Die Rangfolge ergibt sich aus der Zusammenführung erreichter Punkte und normierter Werte bei der Service- und Produktanalyse. Die Serviceanalyse trug mit 40 Prozent, die Produktanalysen Basis- bzw. Komfort-Produkte trugen mit jeweils 30 Prozent zum Gesamtergebnis bei.

** Diese Versicherer beantworteten die offizielle Unternehmensanfrage nicht. Daher konnte keine Leistungsbewertung erfolgen und kein Gesamtergebnis ermittelt werden.

Gesamtergebnis Direktversicherer
Studie Kfz-Versicherer 2014
Unternehmen Rang* Service-
analyse
Produkt-
analyse
Basis-
Produkte
Produkt-
analyse
Komfort-
Produkte
Rang Rang Rang
HUK24 1 4 1 1
Cosmos Direkt 2 3 2 9
AdmiralDirekt.de 3 9 3 2
DA Direkt 4 5 5 5
Sparkassen Direktversicherung 5 1 10 4
Asstel 6 6 7 6
Europa 7 7 9 3
Hannoversche 8 2 4 10
Direct Line 9 8 8 8
Ergo Direkt 10 10 12 11
Allsecur 11 11 6 12
R+V24 12 12 11 7

* Die Rangfolge ergibt sich aus der Zusammenführung erreichter Punkte und normierter Werte bei der Service- und Produktanalyse. Die Serviceanalyse trug mit 40 Prozent, die Produktanalysen Basis- bzw. Komfort-Produkte trugen mit jeweils 30 Prozent zum Gesamtergebnis bei.

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Teilkategorie Serviceanalyse Filialversicherer
Studie Kfz-Versicherer 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
DEVK 73,1 1 gut
R+V 70,1 2
Axa 67,7 3 befriedigend
HUK-Coburg 67,0 4
VHV 65,4 5
Gothaer 63,5 6
Debeka 62,0 7
Aachen-Münchener 61,5 8
Signal Iduna 59,6 9 ausreichend
Mecklenburgische 59,4 10
Württembergische 56,7 11
LVM 53,1 12
Generali 49,0 13
Itzehoer 47,4 14
Allianz 45,9 15
Concordia 45,3 16
Zurich 44,3 17
Ergo 43,1 18
HDI 17,0 19 mangelhaft

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 Punkten (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Serviceanalyse Direktversicherer
Studie Kfz-Versicherer 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Sparkassen Direktversicherung 76,9 1
gut
Hannoversche 76,6 2
Cosmos Direkt 73,5 3
HUK24 71,0 4
DA Direkt 70,5 5
Asstel 69,1 6
befriedigend
Europa 67,8 7
Direct Line 66,9 8
AdmiralDirekt.de 63,5 9
Ergo Direkt 63,0 10
Allsecur 49,1 11 ausreichend
R+V24 36,1 12 mangelhaft

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 Punkten (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Produktanalyse Filialversicherer
Studie Kfz-Versicherer 2014
Unternehmen Rang* Versicherungs-
prämien
(Tarifhöhe)
Versicherungs-
ausstattung
(Vertrags-
leistungen)
Rang Rang
Aachen-Münchener (Komfort) 1 8 2
HUK-Coburg (Komfort) 2 7 8
HUK-Coburg (Basis) 3 1 22
Axa (Komfort) 4 20 3
VHV (Basis) 5 12 15
Signal Iduna (Basis) 6 3 19
VHV (Komfort) 7 18 7
Axa (Basis) 8 6 18
HDI (Basis) 9 11 16
HDI (Komfort) 10 14 14
DEVK (Basis) 11 2 20
Gothaer (Komfort) 12 17 12
Signal Iduna (Komfort) 13 21 5
Generali (Komfort) 14 25 1
Gothaer (Basis) 15 10 17
DEVK (Komfort) 16 22 9
Debeka (Komfort) 17 26 6
Zurich (Komfort)** 18 23 10
Allianz (Basis) 19 9 23
Ergo (Komfort) 20 27 11
Allianz (Komfort) 21 24 13
R+V (Komfort) 22 28 4
Aachen-Münchener (Basis)** 23 4 25
Zurich (Basis)** 24 15 24
Debeka (Basis) 25 16 21
Generali (Basis)** 26 5 27
Ergo (Basis) 27 13 26
R+V (Basis) 28 19 28
Concordia***
Itzehoer***
LVM***
Mecklenburgische***
Württembergische***

* Die Rangfolge ergibt sich aus der Zusammenführung erreichter Punkte und normierter Werte der Versicherungsprämien sowie der im Tarif enthaltenen Vertragsleistungen mit einer Gewichtung von je 50 Prozent.

** Diese Versicherer boten nicht für alle abgefragten Kundenprofile Tarife an. Zur Bewertung wurden die angebotenen Tarife herangezogen.

*** Diese Versicherer beantworteten die offizielle Unternehmensanfrage nicht und wurden daher nicht bewertet.

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Teilkategorie Produktanalyse Direktversicherer
Studie Kfz-Versicherer 2014
Unternehmen Rang* Versicherungs-
prämien
(Tarifhöhe)
Versicherungs-
ausstattung
(Vertrags-
leistungen)
Rang Rang
HUK24 (Komfort) 1 9 1
AdmiralDirekt.de (Komfort) 2 7 9
HUK24 (Basis) 3 1 15
Europa (Komfort)** 4 13 7
Sparkassen Direktversicherung (Komfort) 5 18 3
Cosmos Direkt (Basis) 6 10 12
DA Direkt (Komfort) 7 14 11
Asstel (Komfort) 8 17 5
R+V24 (Komfort) 9 19 6
Direct Line (Komfort)** 10 21 4
AdmiralDirekt.de (Basis) 11 4 18
Hannoversche Direkt (Basis) 12 16 14
DA Direkt (Basis) 13 2 22
Cosmos Direkt (Komfort)** 14 24 2
Allsecur (Basis)** 15 8 16
Hannoversche Direkt (Komfort) 16 20 13
Ergo Direkt (Komfort) 17 22 10
Asstel (Basis) 18 3 23
Allsecur (Komfort) 19 23 8
Direct Line (Basis)** 20 6 19
Europa (Basis)** 21 5 24
Sparkassen Direktversicherung (Basis) 22 11 17
R+V24 (Basis) 23 12 20
Ergo Direkt (Basis) 24 15 21

* Die Rangfolge ergibt sich aus der Zusammenführung erreichter Punkte und normierter Werte der Versicherungsprämien sowie der im Tarif enthaltenen Vertragsleistungen mit einer Gewichtung von je 50 Prozent.

** Diese Versicherer boten nicht für alle abgefragten Kundenprofile Tarife an. Zur Bewertung wurden die angebotenen Tarife herangezogen.

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