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StudienKategorie Versicherung → Studie Beratung Versicherungsvermittler (22.01.2015)

Studie Beratung Versicherungsvermittler (22.01.2015)

Gute Beratung – aber häufig am Kundenbedarf vorbei

Kompetenz allein reicht nicht aus, um Kunden auch gut zu beraten. Das ergab der aktuelle Test von Vermittlern von 15 Versicherungsunternehmen, den das Deutsche Institut für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv durchführte. Trotz fachlich versierter Berater wurde die finanzielle Situation sowie der persönliche Versicherungsbedarf des Kunden häufig zu wenig berücksichtigt.

Für den Verbraucher sind Versicherungen oft komplexe und schwer verständliche Produkte und nicht jede Versicherung macht für jeden Sinn. Hilfe bieten hier Vermittler von Versicherungen. Eine gute Beratung ist entscheidend, um die richtigen Prioritäten zu setzen. Im Vergleich zur Vorstudie konnten sich die Versicherungsvermittler in puncto Beratungskompetenz leicht verbessern (2015: 78,2 Punkte; 2013: 76,2 Punkte). Ihre Auskünfte waren stets korrekt. Jedoch war der abschließende Lösungsvorschlag der Vermittler in fast jedem dritten Fall nicht genug auf das eigentliche Anliegen der Kunden abgestimmt. Das führte am Ende mit dazu, dass nur 41 Prozent der Interessenten bereit gewesen wären, einen Versicherungsvertrag mit dem Anbieter abzuschließen.

Passte ein Lösungsvorschlag nicht optimal zum Bedarf des Kunden, lag die Ursache häufig auch darin begründet, dass die vorhergehende gezielte Analyse des Kundenanliegens insgesamt eher schwach war. Insbesondere beim Thema Altersvorsorge blieben die Gespräche lediglich an der Oberfläche. Auch die finanzielle Situation der Kunden wurde nicht immer gründlich analysiert. So spielte das aktuelle Einkommen der potenziellen Kunden in fast einem Drittel der Gespräche keine Rolle.

Positiv fiel die hohe Motivation der Versicherungsvermittler in gut 83 Prozent der Fälle auf. Auch Freundlichkeit wurde von den Beratern groß geschrieben. Sie verhielten sich hilfsbereit und verwendeten nur wenige Fachbegriffe, ohne diese zu erläutern. Häufiger Kritikpunkt waren allerdings Gesprächsunterbrechungen – in 26 Prozent der Fälle – etwa wenn der Vermittler während des Gesprächs einen Telefonanruf entgegennahm. Im Gesamtergebnis zeigten vier Anbieter eine sehr gute Beratungsleistung, elf schnitten gut ab.

Testsieger der Studie „Beratung Versicherungsvermittler 2015“ wurde Aachen-Münchener/DVAG mit dem Gesamturteil „sehr gut“. Die Berater ermittelten den Bedarf der Kunden am ausführlichsten. Darüber hinaus nahmen sie sich viel Zeit für das Gespräch und überzeugten auch durch umfassendes Wissen hinsichtlich der Kosten. Auf Rang zwei platzierte sich Allianz, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“. Der Versicherer erzielte in allen Untersuchungsbereichen überdurch­schnittliche Ergebnisse. Die Anliegen der Interessenten analysierten sie gezielt, was sich vor allem bei den Gesprächen zu den Themen rund um die Risikovorsorge äußerte. Generali (Qualitätsurteil: „sehr gut“) belegte den dritten Rang. Das Unternehmen erzielte im Bereich Bedarfsanalyse ein Top-Ergebnis. Vor allem die Lebenssituation der Interessenten erfragten die Berater sehr detailliert. Ihre Auskünfte waren zudem stets korrekt und vollständig.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete die persönliche Beratung von Vermittlern von 15 großen Versicherern anhand von je zehn verdeckten Testbesuchen vor Ort. Bei der Analyse wurden Vermittler berücksichtigt, die nur Produkte eines Anbieters exklusiv anboten (Ausschließlichkeitsvereinbarung). Versicherungsmakler oder Honorarberater wurden nicht getestet. In den Gesprächen wurden die Bereiche Altersvorsorge, Risikovorsorge und Sachver­sicherung thematisiert. Insgesamt flossen 150 Bewertungen in die Analyse ein. Im Fokus der Studie standen insbesondere die Kompetenz und Freundlichkeit der Vermittler sowie die Bedarfsanalyse der Kundensituation. Wartezeiten und die Gestaltung des Beratungsumfelds zählten ebenfalls zum Untersuchungsgegenstand.

PRESSESPIEGEL
Beratungsstudie Versicherungsvermittler 2016
Beratungsstudie Versicherungsvermittler 2013
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ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Servicestudie Beratung Versicherungsvermittler 2015
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Aachen-Münchener / DVAG 83,0 1 sehr gut
Allianz 82,9 2
Generali 82,4 3
Bayern-Versicherung 80,0 4
Württembergische 78,4 5 gut
Ergo 78,3 6
R+V 77,8 7
Zurich 77,7 8
Gothaer 77,5 9
Nürnberger 77,4 10
Axa 77,3 11
HUK-Coburg 76,9 12
Debeka 76,8 13
SV Sparkassenversicherung 75,5 14
HDI 75,4 15

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

Teilkategorie Beratungskompetenz
Servicestudie Beratung Versicherungsvermittler 2015
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Allianz 83,5 1 sehr gut
Aachen-Münchener / DVAG 81,9 2
Generali 81,5 3
Bayern-Versicherung 80,2 4
Württembergische 78,0 5 gut
Debeka 77,3 6
R+V 77,3 7
Nürnberger 77,3 8
Ergo 77,2 9
Axa 77,1 10
Zurich 76,5 11
Gothaer 76,4 12
SV Sparkassenversicherung 76,4 12
HUK-Coburg 76,2 14
HDI 75,9 15

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

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Teilkategorie Bedarfsanalyse
Servicestudie Beratung Versicherungsvermittler 2015
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Aachen-Münchener / DVAG 79,5 1 gut
Generali 75,7 2
Allianz 75,1 3
Bayern-Versicherung 73,9 4
Axa 67,8 5 befriedigend
Zurich 66,9 6
Ergo 66,5 7
Nürnberger 66,5 7
HUK-Coburg 66,4 9
Gothaer 66,3 10
Debeka 65,9 11
Württembergische 65,7 12
R+V 65,0 13
SV Sparkassenversicherung 64,7 14
HDI 64,4 15

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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