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StudienKategorie Haus/Garten → Servicestudie Küchenmärkte (28.04.2015)

Servicestudie Küchenmärkte (28.04.2015)

Kompetente Beratungen, freundliches Personal

In Küchenmärkten erwarten den Kunden fachkundige Beratungen, dennoch wies der Service auch Defizite auf. Dies zeigt die aktuelle Servicestudie von 17 Küchen­markt-Filialketten, die das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv durchgeführt hat.

Eine Küche kauft man nicht alle Tage – die Anschaffung will also wohl überlegt und die neue Küche gut geplant sein. Der Fachhandel ist deshalb oft eine wichtige Anlaufstelle für Interessenten. Zu Recht, wie die Servicestudie belegt: Die Branche bot eine insgesamt gute Servicequalität. Dabei schnitten vier Filialanbieter mit „sehr gut“, die weiteren 13 mit „gut“ ab.

Insbesondere die Kompetenz der Mitarbeiter überzeugte: Die Angestellten erläu­terten den Kunden umfassend die Vor- und Nachteile der Küchenmodelle und gingen fast immer vollständig auf Kundenfragen ein. Zu einer fehlerhaften Aus­sage kam es nur in gut vier Prozent aller Fälle. Einen Schwachpunkt der Beratungs­gespräche stellte allerdings die Bedarfsanalyse dar. Nicht immer erfragten die Mitarbeiter gezielt die gewünschte Nutzung, etwa als Wohnküche, und die preislichen Vorstellungen der Interessenten. In diesem Punkt erzielten die Küchenmärkte insgesamt kein gutes Ergebnis.

Dass der Service groß geschrieben wurde, zeigte sich auch im Verhalten der Mitarbeiter. Statt auf miesepetrige Verkäufer stießen die Kunden im Test in den meisten Fällen auf ausgesprochen freundliches und hilfsbereites Personal. Auch der Umgang mit Beschwerden war über alle Anbieter gesehen professionell. Ein weiteres erfreuliches Ergebnis: Die Anbieter konnten oft mit kundenfreundlichen Zusatzservices aufwarten. Alle Küchenmärkte boten beispielsweise Hausbesuche mit Küchenaufmaß an, und auch die kostenlose Lieferung und Montage war eher die Regel als die Ausnahme.

Zudem überzeugte insgesamt die Angebotsvielfalt. Nicht besonders kunden­orientiert war allerdings die Tatsache, dass bei vielen Produkten eine Preis­aus­zeichnung fehlte. Auch Aktionsangebote waren nicht überall verfügbar.

Grimm Küchen ging mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ als Testsieger der Service­studie hervor. Der Anbieter punktete insbesondere mit der sehr guten Kompetenz und Kommunikationsstärke seiner Mitarbeiter: Sie gaben stets korrekte Auskünfte, traten motiviert, hilfsbereit und freundlich auf und nahmen sich ausgesprochen viel Zeit für die Kunden. Das Unternehmen profilierte sich zudem mit einem vielfältigen Angebot. Den zweiten Rang nahm Küchen Keie mit einem sehr guten Gesamt­urteil ein. Die kompetenten Mitarbeiter beantworteten Fragen stets korrekt und analysierten gezielt die Bedürfnisse der Kunden. Auch reagierten sie professionell auf Beschwerden. Küchen Keie bot die umfangreichsten Zusatzservices an, beispielsweise eine kostenlose Altgeräteentsorgung. Auf dem dritten Rang platzierte sich Meda Küchen mit einem ebenfalls sehr guten Resultat. Die Mitarbeiter zeichneten sich durch Freundlichkeit und Kompetenz aus, wobei sie die Bedürfnisse der Kunden detailliert erfragten und individuelle Lösungen anboten. Auch das Angebot fiel im Anbietervergleich gut aus. Neben den drei Erstplatzierten sicherte sich auch Küchen Aktuell auf Rang vier das Qualitätsurteil „sehr gut“.

Im Rahmen der Studie untersuchte das Deutsche Institut für Service-Qualität 17 Küchenmarkt-Filialketten. Basis der Servicestudie bildeten jeweils zehn verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in verschiedenen Filialen eines jeden Unternehmens. Untersucht wurden dabei unter anderem die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, das Angebot, die Wartezeiten, die Gestaltung der Räumlichkeiten sowie Zusatzservices, beispielsweise Hausbesuch mit Aufmaß oder kostenlose Montage. Insgesamt flossen 170 Servicekontakte in die Auswertung ein.

PRESSESPIEGEL
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Sie möchten mehr Informationen zu der Studie erhalten?
Dann schicken Sie eine E-Mail an: info@disq.de
Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Servicestudie Küchenmärkte 2015
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Grimm Küchen 81,1 sehr gut
2 Küchen Keie 80,8 sehr gut
3 Meda Küchen 80,6 sehr gut
4 Küchen Aktuell 80,0 sehr gut
5 Alno Küchenwelten 79,0 gut
6 Küche & Co 78,9 gut
7 Varia Küchen 78,8 gut
8 Asmo Küchen 78,8 gut
9 Schaffrath Küchenmarkt 77,9 gut
10 Dassbach 77,5 gut
11 Küche 3000 77,1 gut
12 Plana Küchenland 77,0 gut
13 Marquardt Küchen 76,3 gut
14 Schmidt Küchen 75,6 gut
15 Küchentreff 74,4 gut
16 Alma Küchen 74,0 gut
17 Reddy Küchen 73,6 gut

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Teilbereiche mit folgenden Gewichtungen ein: Kompetenzgrad mit 25 Prozent, Kommunikationsqualität mit 20 Prozent, Aktivitätsgrad, Angebot sowie Qualität des Umfelds mit jeweils 15 Prozent und Zusatzservices mit 10 Prozent. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

Teilkategorie Beratungskompetenz
Servicestudie Küchenmärkte 2015
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Grimm Küchen 84,3 sehr gut
2 Alno Küchenwelten 83,1 sehr gut
3 Küchen Aktuell 83,0 sehr gut
4 Meda Küchen 82,1 sehr gut
5 Küchen Keie 81,9 sehr gut
6 Varia Küchen 81,5 sehr gut
7 Küche 3000 81,3 sehr gut
8 Schmidt Küchen 81,1 sehr gut
9 Küche & Co 79,7 gut
10 Asmo Küchen 79,6 gut
11 Marquardt Küchen 79,4 gut
12 Plana Küchenland 78,8 gut
13 Schaffrath Küchenmarkt 78,3 gut
14 Dassbach 77,8 gut
15 Reddy Küchen 77,2 gut
16 Küchentreff 71,2 gut
17 Alma Küchen 71,0 gut

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Angebot
Servicestudie Küchenmärkte 2015
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Küchen Aktuell 79,5 gut
2 Grimm Küchen 76,4 gut
3 Meda Küchen 75,8 gut
4 Schaffrath Küchenmarkt 74,6 gut
5 Küche & Co 71,4 gut
6 Marquardt Küchen 71,2 gut
7 Asmo Küchen 69,6 befriedigend
8 Küchen Keie 69,5 befriedigend
9 Küchentreff 65,9 befriedigend
10 Reddy Küchen 64,4 befriedigend
11 Plana Küchenland 64,1 befriedigend
12 Küche 3000 59,8 ausreichend
13 Alma Küchen 59,6 ausreichend
14 Varia Küchen 59,3 ausreichend
15 Dassbach 59,2 ausreichend
16 Alno Küchenwelten 58,8 ausreichend
17 Schmidt Küchen 56,7 ausreichend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Zusatzservices
Servicestudie Küchenmärkte 2015
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Küchen Keie 100,0 sehr gut
2 Meda Küchen 94,0 sehr gut
3 Küche & Co 92,0 sehr gut
3 Dassbach 92,0 sehr gut
5 Küchen Aktuell 90,0 sehr gut
5 Plana Küchenland 90,0 sehr gut
7 Alno Küchenwelten 88,0 sehr gut
7 Varia Küchen 88,0 sehr gut
9 Schaffrath Küchenmarkt 86,0 sehr gut
10 Grimm Küchen 84,0 sehr gut
10 Alma Küchen 84,0 sehr gut
12 Küchentreff 82,0 sehr gut
13 Küche 3000 80,0 sehr gut
14 Asmo Küchen 72,0 gut
15 Schmidt Küchen 68,0 befriedigend
15 Reddy Küchen 68,0 befriedigend
17 Marquardt Küchen 66,0 befriedigend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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