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StudienKategorie Gesundheit → Kundenbefragung Gesetzliche Krankenkassen (22.05.2015)

Kundenbefragung Gesetzliche Krankenkassen (22.05.2015)

Wechselabsichten trotz insgesamt hoher Zufriedenheit

Die 16 bewerteten gesetzlichen Krankenkassen erzielten bei ihren Mitgliedern in allen Kernbereichen im Schnitt gute Noten – dennoch zeigte sich eine nicht unerhebliche Wechselbereitschaft. Dieses Ergebnis erbrachte eine Befragung unter gesetzlich Krankenversicherten, die das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) durchgeführt hat.

Drei gesetzliche Krankenkassen erzielten in der Kundenzufriedenheit das Gesamt­urteil „sehr gut“, acht weitere schnitten mit „gut“ ab. Insgesamt betrachtet, konnte der Bereich Service am meisten überzeugen. Dabei stachen vor allem der Service per Telefon und vor Ort am positivsten hervor (rund 85 Prozent bezieh­ungs­weise knapp 84 Prozent positive Bewertungen durch die Mitglieder).

Nicht nur der Service stellte die meisten Mitglieder zufrieden, ein im Schnitt gutes Urteil gab es auch für das Leistungsangebot sowie die Zuverlässigkeit und Sicherheit, beispielsweise im Hinblick auf Leistungserfüllung und Datenschutz.

Frei von jeder Kritik waren die gesetzlichen Krankenkassen jedoch nicht. 13 Prozent der Befragten berichteten über ein negatives Erlebnis mit ihrem Kranken­versicherer. Davon bemängelte mehr als jeder Vierte eine zu geringe Kosten­erstattung.

Erstaunlich vor dem Hintergrund der guten Resultate: Auf die Frage „Haben Sie Ihre Krankenkasse in diesem Jahr gekündigt oder einen Wechsel geplant?“ ant­worteten immerhin 8,8 Prozent der Befragungsteilnehmer mit Ja. Das bedeutet, annähernd jeder zehnte Versicherte trägt sich mit dem Gedanken, seine Kranken­kasse zu wechseln oder hat dies in den letzten Monaten bereits getan. Über­raschend: Der von Wechselwilligen am häufigsten genannte Grund war nicht die Höhe des Zusatzbeitrages, den die eigene Krankenkasse erhebt, sondern das Bonusprogramm. Die betreffenden Mitglieder bemängelten, dass dieses entweder schlecht oder schlichtweg nicht vorhanden sei.

Als Sieger und damit beliebteste gesetzliche Krankenkasse ging die SBK Siemens-Betriebskrankenkasse aus der Befragung hervor. Das Unternehmen (Qualitätsurteil: „sehr gut“) punktete mit fast durchweg hervorragenden Resultaten. Bestwerte im Anbietervergleich gab es für den Service insgesamt, wobei die Bereiche Beratung/Service vor Ort sowie Kundenservice per E-Mail hervorstachen. Zudem äußerten die befragten Mitglieder die höchste Bereitschaft zur Weiter­empfehlung der Kranken­kasse. Den zweiten Rang nahm die Techniker Kranken­kasse mit einem ebenfalls sehr guten Qualitätsurteil ein. Das Unternehmen profi­lierte sich insbesondere durch die im Vergleich höchsten Kunden­zufrieden­heiten mit dem Leistungsangebot sowie der Zuverlässigkeit und Sicherheit. Sehr gute Ergebnisse erzielte das Unternehmen zudem beim Service. Auf Rang drei folgte AOK Plus. Die Krankenkasse erzielte durchgängig sehr gute Kundenbewertungen in den drei abgefragten Kernbereichen. Darüber hinaus gab ein vergleichsweise geringer Anteil der Befragten (sieben Prozent) an, dass sie sich bei der AOK Plus schon einmal über etwas geärgert hatten. Hinter den drei erstplatzierten Kranken­kassen (alle „sehr gut“), erreichten acht Unternehmen das Qualitätsurteil „gut“: IKK Classic, BKK Mobil Oil, Knappschaft, AOK Rheinland/Hamburg, KKH Kauf­männische Krankenkasse, DAK-Gesundheit, IKK Südwest und Barmer GEK.

In die Online-Befragung flossen insgesamt 2.405 Bewertungen von Kunden ein, die bei einer gesetzlichen Krankenkasse versichert waren. Im Mittelpunkt der Panel-Befragung standen die Meinungen der Mitglieder zu den Aspekten Service, Leistungsangebot sowie Zuverlässigkeit und Sicherheit. Letzteres bezog sich etwa auf die Einhaltung von Leistungszusagen und den Schutz persönlicher Daten. Kundenärgernisse und die Weiterempfehlungsbereitschaft flossen ebenfalls mit in die Gesamtbewertung ein. Berücksichtigt wurden alle gesetzlichen Kranken­kassen, zu denen sich jeweils mindestens 100 Mitglieder geäußert hatten. Dies traf auf 16 Unternehmen zu.

PRESSESPIEGEL
Servicestudie Gesetzliche Krankenkassen 2016
Studie Gesetzliche Krankenkassen 2014
Gesetzliche Krankenkassen 2013
Kundenbefragung Gesetzliche Krankenkassen 2013
Gesetzliche Krankenkassen Zusatzauswertung 2012
Gesetzliche Krankenkassen 2012
Kundenbefragung gesetzliche Krankenkassen 2012
Gesetzliche Krankenkassen 2011
Gesetzliche Krankenkassen 2010
Gesetzliche Krankenkassen 2009
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ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis Kundenzufriedenheit
Kundenbefragung Gesetzliche Krankenkassen 2015
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil
1 SBK Siemens-Betriebskrankenkasse 84,4 sehr gut
2 Techniker Krankenkasse 84,2 sehr gut
3 AOK Plus 80,9 sehr gut
4 IKK Classic 79,6 gut
5 BKK Mobil Oil 78,4 gut
6 Knappschaft 78,2 gut
7 AOK Rheinland/Hamburg 73,8 gut
8 KKH Kaufmännische Krankenkasse 71,0 gut
9 DAK-Gesundheit 70,9 gut
10 IKK Südwest 70,4 gut
11 Barmer GEK 70,1 gut
12 AOK Nordost 68,4 befriedigend
13 AOK Bayern 65,8 befriedigend
14 AOK Niedersachsen 64,9 befriedigend
15 AOK Rheinland-Pfalz/Saarland 63,1 befriedigend
16 AOK Baden-Württemberg 61,1 befriedigend
  Gesamt 73,1  

* Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamt­urteil flossen die Ergebnisse der Zufriedenheit mit den Teilbereichen Service mit 30 Prozent, Leistungsangebot mit 25 Prozent und Zuverlässigkeit und Sicherheit mit 25 Prozent, die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsabsicht mit jeweils 10 Prozent ein.

Teilkategorie Service
Kundenbefragung Gesetzliche Krankenkassen 2015
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil
1 SBK Siemens-Betriebskrankenkasse 86,3 sehr gut
2 Techniker Krankenkasse 85,3 sehr gut
3 AOK Plus 84,6 sehr gut
4 IKK Classic 83,8 sehr gut
5 BKK Mobil Oil 82,6 sehr gut
6 Knappschaft 82,5 sehr gut
7 AOK Rheinland/Hamburg 79,5 gut
8 IKK Südwest 77,8 gut
9 DAK-Gesundheit 75,5 gut
10 Barmer GEK 75,5 gut
11 KKH Kaufmännische Krankenkasse 74,1 gut
12 AOK Niedersachsen 71,7 gut
13 AOK Bayern 70,5 gut
14 AOK Nordost 70,5 gut
15 AOK Baden-Württemberg 65,0 befriedigend
16 AOK Rheinland-Pfalz/Saarland 63,9 befriedigend
  Gesamt 76,9  

* Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

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Teilkategorie Leistungsangebot
Kundenbefragung Gesetzliche Krankenkassen 2015
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil
1 Techniker Krankenkasse 86,4 sehr gut
2 SBK Siemens-Betriebskrankenkasse 85,1 sehr gut
3 AOK Plus 84,1 sehr gut
4 IKK Classic 82,6 sehr gut
5 BKK Mobil Oil 82,4 sehr gut
6 Knappschaft 79,9 gut
7 KKH Kaufmännische Krankenkasse 77,2 gut
8 AOK Rheinland/Hamburg 75,2 gut
9 AOK Nordost 73,0 gut
10 DAK-Gesundheit 72,0 gut
11 AOK Rheinland-Pfalz/Saarland 71,5 gut
12 IKK Südwest 69,5 befriedigend
13 Barmer GEK 68,8 befriedigend
14 AOK Bayern 67,7 befriedigend
15 AOK Niedersachsen 66,3 befriedigend
16 AOK Baden-Württemberg 64,3 befriedigend
  Gesamt 75,2  

* Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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