DEUTSCHES INSTITUT FÜR SERVICE-QUALITÄT

Das privatwirtschaftliche Marktforschungsinstitut verfolgt das Ziel, den Service in Deutschland zu verbessern.

10 Jahre testen für Verbraucher

StudienKategorie Freizeit/Tourismus → Studie Reiseportale (16.07.2015)

Studie Reiseportale (16.07.2015)

Große Preisunterschiede bei Pauschalreisen

Ein Vergleich verschiedener Reiseportale im Netz schont deutlich den Geldbeutel – nicht selten liegen zwischen dem günstigsten und teuersten vergleichbaren Reiseangebot mehrere hundert Euro Preisunterschied. Dies deckt der Test auf, den das Deutsche Institut für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv bei Vermittlern und Veranstaltern durchgeführt hat.

Online-Reisevermittler bieten Angebote zahlreicher Veranstalter – hier kann der Kunde aus dem Vollen schöpfen und Pauschalreisen mit identischem Hotel direkt vergleichen. Kunden, die beim jeweils günstigsten statt beim teuersten Anbieter buchen, sparen im Schnitt 7,4 Prozent der Gesamtkosten. Im Test von zehn ver­schiedenen Reisen liegt die maximale Ersparnis bei 17,5 Prozent beziehungs­weise 642 Euro (zweiwöchiger Familienurlaub im Mittelklasse-Hotel Blue Wave Suite im türkischen Alanya).

Bei Pauschalreisen über 30 Prozent sparen

Auf den Portalen der Veranstalter ist das Angebot eingeschränkter – im Test wer­den bei gleichen Reiserahmendaten hier Hotels der gleichen Kategorie verglichen. Zwischen den Veranstalter-Portalen liegt die durchschnittliche maximale Preis­ersparnis aller Pauschalreiseabfragen bei 28,1 Prozent, in der Spitze deutlich über 30 Prozent. Dies macht bei einer geprüften zweiwöchigen Karibik-Reise (Punta Cana/Dominikanische Republik) in einem 5-Sterne-Hotel eine Ersparnis von 1.349 Euro aus.

In puncto Service haben sich die Reiseportale gegenüber der Vorjahresstudie leicht verbessert und erzielen nun mit 70,1 Punkten ein gutes Ergebnis (2014: „befriedigend“ mit 69,6 Punkte). Beim Service per E-Mail sind die Veranstalter besser aufgestellt; dafür zeigen die Vermittler am Telefon und im Internet eine überzeugendere Serviceleistung. Insgesamt betrachtet ist die Servicequalität jedoch bei beiden Gruppen gut. Im Gesamtergebnis aus Service und Konditionen sind zwei Portale „sehr gut“, zehn „gut“ und neun „befriedigend“. Zwei Anbieter kommen über das Urteil „ausreichend“ nicht hinaus.

Vorsicht vor Preiserhöhungen

Selten ist der zuerst genannte Reisepreis auch der Endpreis. Bei fast allen An­bietern kommt es nach Auswahl des Angebots zu Preiserhöhungen. Weitere Transparenz-Mängel: Nur gut jedes vierte Portal weist im Buchungsprozess stets auf die Stornobedingungen hin; oft fehlt auch ein Hinweis auf die Datenschutz­erklärung. Bei allen Pauschalreisen sollte der Kunde nicht vorschnell buchen. Wenn es zu Preiserhöhungen während der Buchung kommt, sollte man auch das zweitgünstigste Angebot prüfen – es kann sich letztlich als das bessere herausstellen.

Testsieger: Start.de (Reisevermittler) und Tropo (Reiseveranstalter)

Start.de (Qualitätsurteil: „sehr gut“) ist der im Test beste Reisevermittler. Der Anbieter zeigt im Vergleich aller Reiseportale die beste Serviceleistung und profiliert sich vor allem mit dem sehr guten E-Mail-Support – auf alle Anfragen erfolgt eine schnelle und kompetente Antwort. Auch die Analysen des Inter­netauftritts und des telefonischen Services erbringen gute Ergebnisse. Zudem stellt das Portal für sämtliche Pauschalreiseabfragen ein passendes Angebot bereit und zählt dabei in der Hälfte der Fälle zu den günstigsten. Auf den Plätzen zwei und drei platzieren sich bei den Reisevermittlern Holidaycheck („sehr gut“) und Check24 („gut“). Tropo belegt mit dem Qualitätsurteil „gut“ den ersten Platz unter den Reiseveranstaltern. Der Anbieter offeriert nicht nur zu allen Anfragen stets eine passende Pauschalreise, sondern ist auch ein im Schnitt sehr günstiger Veranstalter. Auch der Service überzeugt. Beispielsweise beraten die Tropo-Mitarbeiter am Telefon stets vollständig und strukturiert. Auch bei der Bearbeitung von Anfragen per E-Mail punktet das Unternehmen. Bei den Reiseveranstaltern belegen FTI und Alltours.de die Plätze zwei und drei.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete insgesamt 23 Reiseportale – 14 Reisevermittler sowie neun Reiseveranstalter. Die Servicequalität wurde anhand von je zehn verdeckten Telefon- und E-Mail-Tests (Mystery-Calls und -Mails) bei jedem Unternehmen, Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer und detaillierten Inhaltsanalysen der Websites ermittelt. Im Fokus standen hier unter anderem der Informationswert und die Bedienungsfreundlichkeit sowie die Transparenz und Sicherheit. 713 Servicekontakte flossen in die Auswertung ein. In einem weiteren Schritt erfolgte im Rahmen einer Konditionenanalyse die zeitlich parallele Ermittlung und anschließende Bewertung von Preisen und Verfügbarkeit für zehn definierte Pauschalreisen (Testzeitraum Vermittler: 27.4.-22.5.2015, Veranstalter: 29.4.-7.5.2015).

PRESSESPIEGEL
Studie Reiseportale 2014
Reiseportale 2013
Reiseportale 2012
Reiseportale 2011
Reiseportale 2010
Reiseportale 2009
Reiseportale 2008∧ nach oben

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Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

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ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Studie Reiseportale 2015 - Reisevermittler
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Start.de 82,6 sehr gut n.v.
2 Holidaycheck 81,5 sehr gut zum Anbieter
3 Check24 79,7 gut zum Anbieter
4 Travelscout24 78,5 gut zum Anbieter
5 Expedia 78,3 gut zum Anbieter
6 Opodo 76,4 gut zum Anbieter
7 Lastminute.de 75,3 gut zum Anbieter
8 Thomascook.de 75,1 gut zum Anbieter
9 Ab-in-den-urlaub.de 73,8 gut zum Anbieter
10 Ebookers.de 73,0 gut zum Anbieter
11 Weg.de 67,9 befriedigend n.v.
12 Nix-wie-weg.de 66,9 befriedigend zum Anbieter
13 Travel24.com 63,5 befriedigend zum Anbieter
14 Reisen.de 62,1 befriedigend zum Anbieter

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen das Ergebnis der Serviceanalyse und der Konditionenanalyse mit jeweils 50 Prozent ein.

** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

Gesamtergebnis
Studie Reiseportale 2015 - Reiseveranstalter
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Tropo 79,3 gut zum Anbieter
2 FTI 75,5 gut zum Anbieter
3 Alltours.de 67,6 befriedigend zum Anbieter
4 HLX 67,6 befriedigend n.v.
5 Neckermann-reisen.de 67,3 befriedigend zum Anbieter
6 TUI.com 67,3 befriedigend zum Anbieter
7 ITS 63,1 befriedigend zum Anbieter
8 Schauinsland-reisen.de 59,7 ausreichend n.v.
9 Dertour 59,7 ausreichend zum Anbieter

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen das Ergebnis der Serviceanalyse und der Konditionenanalyse mit jeweils 50 Prozent ein. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

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Teilkategorie Serviceanalyse
Studie Reiseportale 2015
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Start.de 77,3 gut n.v.
2 Travelscout24 77,1 gut zum Anbieter
3 Alltours.de 75,6 gut zum Anbieter
4 Nix-wie-weg.de 75,2 gut zum Anbieter
5 Holidaycheck 74,3 gut zum Anbieter
6 Opodo 73,0 gut zum Anbieter
7 Tropo 71,9 gut zum Anbieter
8 Dertour 71,9 gut zum Anbieter
9 Neckermann-reisen.de 71,1 gut zum Anbieter
10 Check24 70,8 gut zum Anbieter
11 Lastminute.de 70,7 gut zum Anbieter
12 Ab-in-den-urlaub.de 70,6 gut zum Anbieter
13 Thomascook.de 70,3 gut zum Anbieter
14 Schauinsland-reisen.de 70,2 gut n.v.
15 Expedia 68,7 befriedigend zum Anbieter
16 ITS 68,6 befriedigend zum Anbieter
17 TUI.com 68,3 befriedigend zum Anbieter
18 FTI 67,7 befriedigend zum Anbieter
19 Reisen.de 65,9 befriedigend zum Anbieter
20 HLX 65,8 befriedigend n.v.
21 Travel24.com 65,3 befriedigend zum Anbieter
22 Ebookers.de 65,3 befriedigend zum Anbieter
23 Weg.de 55,8 ausreichend n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

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Teilkategorie Konditionenanalyse
Studie Reiseportale 2015 - Reisevermittler
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Check24 88,6 sehr gut zum Anbieter
1 Holidaycheck 88,6 sehr gut zum Anbieter
3 Expedia 87,9 sehr gut zum Anbieter
3 Start.de 87,9 sehr gut n.v.
5 Ebookers.de 80,7 sehr gut zum Anbieter
6 Lastminute.de 79,9 gut zum Anbieter
6 Opodo 79,9 gut zum Anbieter
6 Thomascook.de 79,9 gut zum Anbieter
6 Travelscout24 79,9 gut zum Anbieter
6 Weg.de 79,9 gut n.v.
11 Ab-in-den-urlaub.de 77,0 gut zum Anbieter
12 Travel24.com 61,7 befriedigend zum Anbieter
13 Nix-wie-weg.de 58,5 ausreichend zum Anbieter
14 Reisen.de 58,3 ausreichend zum Anbieter

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Konditionenanalyse
Studie Reiseportale 2015 - Reiseveranstalter
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Tropo 86,7 sehr gut zum Anbieter
2 FTI 83,4 sehr gut zum Anbieter
3 HLX 69,4 befriedigend n.v.
4 TUI.com 66,3 befriedigend zum Anbieter
5 Neckermann-reisen.de 63,6 befriedigend zum Anbieter
6 Alltours.de 59,7 ausreichend zum Anbieter
7 ITS 57,6 ausreichend zum Anbieter
8 Schauinsland-reisen.de 49,2 ausreichend n.v.
9 Dertour 47,5 ausreichend zum Anbieter

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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