DEUTSCHES INSTITUT FÜR SERVICE-QUALITÄT

Das privatwirtschaftliche Marktforschungsinstitut verfolgt das Ziel, den Service in Deutschland zu verbessern.

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StudienKategorie Essen/Trinken → Servicestudie Schnellrestaurants (22.10.2015)

Servicestudie Schnellrestaurants (22.10.2015)

Guter Service trotz einiger Mängel

In den meisten Schnellrestaurants ist frisches und geschmacklich gutes Essen an der Tagesordnung. Schlechter fällt die Angebotsvielfalt aus. Und: Sauberkeit ist nicht überall eine Selbstverständlichkeit. Das zeigt die Servicestudie, in der das Deutsche Institut für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv 14 Schnellrestaurant-Ketten getestet hat.

In puncto Service brauchen sich Schnellrestaurants nicht verstecken: Die Branche bietet insgesamt betrachtet eine gute Leistung. Von 14 untersuchten Unternehmen erzielt nur der Testsieger das Qualitätsurteil „sehr gut“; acht sind „gut“ und fünf „befriedigend“.

Das Essen in Schnellrestaurants enttäuscht in den meisten Fällen nicht: Im Test sind gut 87 Prozent der bestellten Gerichte frisch und immerhin in rund 81 Prozent der Fälle geschmacklich überzeugend. Die Vielfalt des Angebots ist allerdings vielerorts begrenzt: Zu selten gibt es vegetarische Hauptgerichte und Speisen aus Bio-Produkten.

Serviceorientiert fällt die Reaktion auf Reklamationen aus. Moniertes Essen wird in der überwiegenden Zahl der Fälle anstandslos vom Personal ersetzt. Dagegen zeigen sich bei der Beratungskompetenz Defizite. So sind die Restaurant-Ange­stellten häufig mit dem Wunsch nach einer Empfehlung überfordert. Diese ist in mehr als einem Drittel der Fälle nicht hilfreich und passend – häufig in den Fällen, in denen Kunden vorgaben, von einer Allergie oder Laktoseintoleranz betroffen zu sein.

Das Filialumfeld wird im Schnitt gut bewertet. Die Räumlichkeiten sind in rund 80 Prozent der Fälle insgesamt ansprechend gestaltet und sauber. In fast jedem dritten getesteten Restaurant zeigen sich jedoch die sanitären Anlagen in puncto Sauberkeit verbesserungswürdig, und auch die Tische fallen in dieser Hinsicht in rund 30 Prozent der Filialen negativ auf.

Marché Restaurants geht als Testsieger aus der Servicestudie hervor. Das Unter­nehmen erzielt das Gesamturteil „sehr gut“. Besuchern steht ein breites Angebot zur Auswahl, das stets vegetarische sowie fett- und kalorienarme Speisen um­fasst. Auch die Qualität überzeugt: Die Gerichte sind im Test immer frisch und optisch ansprechend. Zudem sind die Mitarbeiter außerordentlich kompetent und freundlich. Kurze Wartezeiten, vergleichsweise lange Öffnungszeiten sowie an­sprechende Räumlichkeiten ergänzen das positive Bild. Den zweiten Rang nimmt Le Buffet (Karstadt) mit dem Qualitätsurteil „gut“ ein. Die Restaurants überzeugen mit Sauberkeit in allen getesteten Bereichen und dem insgesamt besten Umfeld. Das Angebot ist ausgesprochen vielfältig, und die Empfehlungen der Angestellten sind auf den jeweiligen Kundenwunsch zugeschnitten. Die Wartezeit bis zur Be­stellung fiel zudem mit durchschnittlich unter 20 Sekunden im Vergleich am kür­zesten aus. Rang drei belegt Vapiano (Qualitätsurteil: „gut“). Die angebotenen Gerichte erzielen im Anbietervergleich die höchsten Punktwerte für Frische und Geschmack. Auch zeigt sich das Personal motiviert und fachkundig in der Bera­tung. Die Restaurants sind darüber hinaus ansprechend gestaltet und bieten eine angenehme Atmosphäre. Als bestes und einziges Fast-Food-Restaurant mit dem Qualitätsurteil „gut“ platziert sich Kentucky Fried Chicken insgesamt auf Rang neun. Die Mitarbeiter punkten mit ausgesprochener Freundlichkeit; auch der kun­denorientierte Umgang mit Reklamationen sticht heraus. Im Test entschuldigt sich das Personal stets für die Unannehmlichkeiten und ersetzt die bemängelte Speise. Unter den Fast-Food-Restaurants sind hier die Wartezeiten bis zur Bestellung am kürzesten.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte 14 hierzulande bedeutende Schnellrestaurant-Ketten, darunter sechs Anbieter aus dem Bereich Fast-Food. Die Messung der Servicequalität erfolgte über zehn verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in den Filialen eines jeden Unternehmens. Untersucht wurden dabei unter anderem das Angebot, die Qualität des Umfelds, die Kompetenz und Freundlich­keit der Mitarbeiter und die Wartezeiten. Insgesamt flossen 140 Servicekontakte in die Auswertung ein.

PRESSESPIEGEL
Schnellrestaurants 2013
Schnellrestaurants 2012
Schnellrestaurants 2011
Schnellrestaurants 2010
Schnellrestaurants 2009
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ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Servicestudie Schnellrestaurants 2015
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Marché Restaurants 81,3 sehr gut
2 Le Buffet (Karstadt) 78,0 gut
3 Vapiano 73,0 gut
4 Ikea Restaurants 72,2 gut
5 Dinea (Galeria Kaufhof) 71,1 gut
6 Gosch 71,0 gut
7 Nordsee 70,8 gut
8 Metro Restaurants 70,7 gut
9 Kentucky Fried Chicken 70,1 gut
10 Kochlöffel 69,0 befriedigend
11 McDonald's 68,2 befriedigend
12 Burger King 68,1 befriedigend
13 Subway 68,0 befriedigend
14 Pizza Hut (Express-Stores) 64,4 befriedigend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Teilbereiche mit folgenden Gewichtungen ein: Qualität des Umfelds und Angebot mit jeweils 25 Prozent, Kompetenzgrad mit 20 Prozent sowie Kommunikationsqualität und Aktivitätsgrad mit jeweils 15 Prozent.

Gesamtergebnis Fast-Food-Restaurants
Servicestudie Schnellrestaurants 2015
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Kentucky Fried Chicken 70,1 gut
2 Kochlöffel 69,0 befriedigend
3 McDonald's 68,2 befriedigend
4 Burger King 68,1 befriedigend
5 Subway 68,0 befriedigend
6 Pizza Hut (Express-Stores) 64,4 befriedigend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Teilbereiche mit folgenden Gewichtungen ein: Qualität des Umfelds und Angebot mit jeweils 25 Prozent, Kompetenzgrad mit 20 Prozent sowie Kommunikationsqualität und Aktivitätsgrad mit jeweils 15 Prozent.

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Teilkategorie Qualität des Umfelds
Servicestudie Schnellrestaurants 2015
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Le Buffet (Karstadt) 81,9 sehr gut
2 Marché Restaurants 81,7 sehr gut
3 Vapiano 81,5 sehr gut
4 Metro Restaurants 79,1 gut
5 Dinea (Galeria Kaufhof) 78,2 gut
6 Ikea Restaurants 77,0 gut
7 Gosch 76,0 gut
8 Nordsee 73,3 gut
9 Pizza Hut (Express-Stores) 73,1 gut
10 Kochlöffel 72,5 gut
11 Kentucky Fried Chicken 72,5 gut
12 McDonald's 71,7 gut
13 Burger King 68,6 befriedigend
14 Subway 68,0 befriedigend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht. 

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Teilkategorie Angebot
Servicestudie Schnellrestaurants 2015
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Marché Restaurants 77,8 gut
2 Le Buffet (Karstadt) 76,0 gut
3 Vapiano 75,9 gut
4 Ikea Restaurants 72,8 gut
5 McDonald's 72,4 gut
6 Subway 70,5 gut
7 Kochlöffel 70,4 gut
8 Gosch 70,2 gut
9 Nordsee 67,3 befriedigend
10 Dinea (Galeria Kaufhof) 67,2 befriedigend
11 Burger King 64,7 befriedigend
12 Kentucky Fried Chicken 63,4 befriedigend
13 Metro Restaurants 63,0 befriedigend
14 Pizza Hut (Express-Stores) 59,4 ausreichend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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